Définition de la CRM

Principaux avantages de la CRM

Une CRM moderne vous permet de tirer le meilleur parti de chaque interaction client. Grâce à l'IA et à l'automatisation, même de petites améliorations peuvent contribuer à renforcer la fidélisation et à augmenter drastiquement le chiffre d'affaires. Voici cinq avantages de la CRM :

1. Expériences client plus intelligentes : l'IA offre une vue à 360 degrés en temps réel sur chaque client. Les équipes de service et sur le terrain peuvent ainsi proposer des interactions personnalisées et résoudre les problèmes plus vite.
2. Renforcement de la fidélité client : l'analytique prédictive identifie la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal, ce qui vous permet d'anticiper les besoins et d'établir une fidélité durable.
3. Meilleures performances de vente : les enseignements optimisés par l'IA améliorent la visibilité sur le pipeline, ainsi que les prévisions et les ventes croisées, grâce à des outils intégrés de vente, de gestion des intérêts potentiels et de e-commerce.
4. Gain d'efficacité opérationnelle : l'automatisation rationalise les workflows, les suivis et les tâches de routine, afin que les équipes de vente, de marketing et de service puissent en faire plus à moindre effort.
5. Meilleure collaboration entre les équipes : une CRM mutualisée et intelligente permet aux équipes et aux partenaires d'accéder à des données et à des informations cohérentes, et ainsi, d'assurer des expériences fluides à chaque point de contact.

Quelles sont les fonctions clés de la CRM ?

Les systèmes modernes de gestion de la relation client vont au-delà d'une simple gestion des contacts. Ils combinent IA, automatisation et orchestration omnicanal pour relier les ventes, le marketing, le commerce et le service. Les meilleures solutions de CRM fournissent des capacités intégrées qui permettent aux équipes d'agir en toute confiance, tout en maintenant des normes strictes en matière de confidentialité et de gouvernance. Voici les fonctions et fonctionnalités core de la CRM :

• Gestion des données client et des contacts : centralisez les profils client (coordonnées, préférences, données sur le consentement, etc.) dans un système gouverné et accessible en temps réel par l'ensemble des équipes.
• Gestion des interactions omnicanal : capturez et orchestrez les interactions client ayant lieu par courriel, par téléphone, par discussion en direct, sur les réseaux sociaux et via des canaux digitaux afin de délivrer une expérience personnalisée et cohérente à chaque point de contact.
• Gestion des intérêts potentiels et des opportunités : utilisez une notation assistée par l'IA avec les informations du pipeline pour repérer les intérêts potentiels à valeur ajoutée, guider le nurturing et convertir les prospects en clients de manière plus efficace.
• Automatisation des workflows et assistance IA : automatisez les tâches répétitives et servez-vous de l'IA intégrée, notamment le routage intelligent, les recommandations et les chatbots conversationnels, pour améliorer la réactivité et l'efficacité.
• Analytique et enseignements adossés à l'IA : accédez à des tableaux de bord en temps réel et à des enseignements prédictifs pour comprendre les comportements des clients, anticiper les besoins, personnaliser les interactions et prendre des mesures au bon moment.
• Intégrations et orchestration de la CRM : reliez la CRM à des sites Web, des plateformes de commerce, des outils marketing, des systèmes financiers et des applications de productivité pour orchestrer les parcours client de bout en bout à partir d'un seul et même système d'enregistrement.
• Sécurité, confidentialité et gouvernance : préservez la confiance des clients en mettant en place une sécurité de niveau entreprise, un accès basé sur les rôles, une gestion conforme des données et une gouvernance intégrée, ce, afin de respecter les réglementations en matière de confidentialité.
• Accès cloud et mobile : donnez aux équipes les moyens de gérer la relation client en toute sécurité partout, tout le temps, depuis n'importe quel appareil, sans compromettre l'intégrité ou le contrôle des données.

Fonctionnement de la CRM

Un logiciel CRM va unifier les données client, coordonner les workflows et appliquer l'analytique sur une plateforme unique pour améliorer chaque interaction client.

Données centralisées

La CRM capture des données à partir de tous les points de contact client (e-mails, appels, discussions en direct, réseaux sociaux, transactions et cas de support), qu'elle consolide en un seul profil client. Elle crée ainsi une source fiable de vérité, à laquelle les équipes peuvent accéder en temps réel, avec une sécurité, une confidentialité et une gouvernance intégrées.

Workflows automatisés

Avec les données centralisées en place, la CRM s'appuie sur l'automatisation et l'IA pour guider le travail quotidien. Les workflows acheminent les intérêts potentiels, déclenchent des suivis, personnalisent les communications et hiérarchisent les cas de service, ce qui permet aux équipes de répondre avec plus de rapidité et de cohérence, tout en réduisant les tâches manuelles.

Analytique et enseignements

La plateforme CRM analyse les données client et l'activité des workflows pour fournir des tableaux de bord, des rapports et des prédictions assistées par l'IA. Grâce à ces informations, les équipes peuvent comprendre le comportement des clients, prévoir les résultats et déterminer la marche à suivre.

Le lien entre tous ces éléments

Des données centralisées alimentent les workflows, les workflows génèrent des données exploitables, et l'analytique peaufine le tout de manière continue. Grâce à cette boucle fermée – données, actions, enseignements et optimisation –, la CRM orchestre des expériences personnalisées et mesurables sur chaque canal.

Cas d'utilisation de la CRM

Voici des exemples d'entreprises qui utilisent les solutions sectorielles de CRM de SAP pour améliorer l'engagement client et les résultats.

CRM pour la vente

PILLER s'est servi des solutions SAP Customer Experience et de l'appli mobile SAP Field Service Management avec SAP S/4HANA pour relier les ventes aux données en temps réel. En intégrant les processus de vente, de service et de marketing, l'entreprise a amélioré sa visibilité, la collaboration et sa réactivité sur l'ensemble du cycle de vie client.

CRM pour le marketing

Avec SAP, Sharks Sports & Entertainment a unifié les données sur les fans et les données opérationnelles afin de créer une source unique de vérité. Cette base lui permet d'avoir des enseignements exploitables et d'offrir des expériences connectées plus personnalisées aux fans à chaque point de contact.

CRM pour le service

Bosch s'est servi de SAP Customer Experience et de SAP Business AI pour rationaliser ses workflows et réduire les frictions pour les agents de service. De ce fait, l'entreprise a pu accélérer les temps de résolution des problèmes et proposer une expérience de support client plus fluide.

CRM pour le commerce

Online Metals a modernisé son expérience d'achat B2B grâce aux solutions SAP pour le commerce et le marketing, proposant ainsi un engagement digital plus personnalisé. Cette transformation a étendu la portée de la marketplace et abouti à une croissance mesurable du chiffre d'affaires.

CRM pour l'expérience client

Versuni a adopté les solutions SAP Customer Experience pour passer d'un engagement centré sur le produit à un engagement centré sur le client. En unifiant les données et les enseignements relatifs au marketing, au commerce, à la vente et au service, Versuni a proposé des parcours client plus personnalisés, basés sur des enseignements.

Une croissance plus intelligente centrée sur le client grâce à la CRM

La CRM est plus qu'un système : c'est une base stratégique pour nouer des relations client pertinentes et durables. En unifiant les données, les enseignements et l'engagement sur l'ensemble des équipes, la CRM permet aux entreprises de proposer des expériences cohérentes et personnalisées qui renforcent la croissance et la fidélité.

Produit SAP

Objectif : proposer de meilleures expériences

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