Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Les logiciels CRM permettent d'automatiser et d'intégrer vos données clients et vos activités au cours desquelles vous interagissez avec le client : ventes, marketing, service client et e-commerce. Quels que soient leur secteur d'activité et leur stade de développement, les entreprises investissent dans des systèmes CRM afin d'améliorer l'expérience client, d'élargir leur audience, d'accroître la valeur vie client et même de booster leurs ventes. Un système CRM avancé aide les entreprises à rester au fait de l'évolution constante des préférences des clients, à offrir le service personnalisé demandé par ces derniers et à réagir rapidement aux nouvelles opportunités.

La plupart des secteurs d'activité utilisent aujourd'hui des systèmes CRM. Voici quelques exemples intéressants :

• Industrie automobile
• Biens de grande consommation
• Mode
• Assurance
• Production
• Secteur public
• Retail
• Technologies
• Voyages
• Secteur de l'eau et de l'énergie

Examinons quelques exemples concrets d'utilisation du CRM dans tous ces secteurs.

Le CRM dans l'industrie automobile

La manière dont les gens achètent et possèdent des voitures est en pleine mutation. Les jeunes achètent moins de voitures, la volatilité du commerce et les perturbations de la Supply Chain affectent les marchés, et les progrès technologiques ne cessent de faire monter les attentes. Un système de gestion de la relation client (CRM) dédié à l'industrie automobile offre une plateforme unique qui vous aide à maîtriser vos données et à offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent.

Pour les fabricants qui souhaitent se lancer dans la vente directe, les systèmes CRM leur permettent d'obtenir une vision à 360° de leur clientèle et de réduire leur dépendance vis-à-vis des revendeurs. Ils peuvent même être une source de visibilité et de feedback permettant d'informer et d'inspirer la R&D, d'améliorer la sécurité et d'optimiser le support technique.

Dans le même temps, le CRM peut aider les concessionnaires automobiles à mieux comprendre et segmenter leurs clients, à générer un marketing très ciblé et à ajouter de la valeur à la relation client globale.

Les systèmes CRM pour l'industrie automobile offrent également de nouvelles opportunités commerciales aux fabricants et aux concessionnaires, par exemple :

• Nouveaux modèles de propriété, comme le covoiturage et les modèles d'abonnement.
• Marketplaces mondiales des voitures d'occasion pour une marque spécifique.
• Ventes croisées et incitatives, avec des offres comprenant des pièces et des offres groupées de services.

Le CRM pour les biens de grande consommation

La donne a également changé pour les entreprises du secteur des biens de grande consommation : la nouveauté quotidienne est devenue la norme. Il faut désormais lancer de nouveaux produits plus fréquemment pour retenir l'attention des consommateurs face à une multitude de concurrents. Dès le lancement d'un nouveau produit, il faut se mettre au travail pour recueillir les feedbacks, suivre les demandes d'assistance afin d'identifier tous les défauts possible et, bien sûr, élaborer le prototype de la prochaine grande innovation.

Les entreprises doivent cibler les bons produits, avec les bonnes caractéristiques, dans les bons volumes. Les entreprises qui réussissent sont celles qui parviennent à répondre aux innombrables attentes de la part des consommateurs : que souhaitent-ils ? Où souhaitent-ils faire leur achat ? Combien sont-ils prêts à payer ? Qu'espèrent-ils ressentir ? De quelles informations ont-ils besoin pour finaliser leur décision ? S'il est de plus en plus difficile de satisfaire toutes ces attentes (parfois contradictoires), cela devient pourtant de plus en plus crucial en raison de la concurrence féroce.

C'est là que les CRM peuvent faire une différence cruciale pour les biens de grande consommation. Un logiciel CRM moderne pour les biens de grande consommation permet d'offrir une visibilité sur le comportement actuel des clients, mais aussi sur leurs préférences futures. Il fournit des informations en temps réel, permettant ainsi aux entreprises d'être plus compétitives en matière d'espace en rayon et de réagir rapidement aux fluctuations du marché. Il fournit également aux entreprises des informations essentielles pour les aider à prendre des décisions stratégiques clés, par exemple :

• Devraient-ils investir dans une stratégie de vente directe au consommateur ?
• Les offres groupées de produits et services peuvent-elles renforcer les relations dans un secteur où les obstacles au changement sont minimes ?
• Faut-il introduire une marque supplémentaire pour une ligne de produits afin de couvrir un segment d'audience spécifique ?
• Quelles sont les nouvelles tendances émergentes en matière de préférences des consommateurs qu'il convient de prendre en compte lors de la R&D ?
• Comment renforcer la fidélité des clients ?

Dotées d'informations clients en temps réel, les entreprises du secteur des biens de grande consommation sont mieux équipées pour rester agiles sur un marché très concurrentiel.

Le CRM pour le secteur de la mode

Le monde de la mode s'étend sur plusieurs dimensions distinctes : du domaine hautement créatif du design, qui frôle la sphère artistique, aux exigences logistiques des défilés, en passant par les subtilités de la production, notamment la gestion de la Supply Chain, jusqu'à l'univers du Retail. Il faut de la rapidité, une optimisation et une vision stratégique globale de l'ensemble du processus, du défilé à la distribution. C'est précisément là qu'un système CRM performant entre en jeu.

Pour les entreprises de mode, la fidélité à la marque, la personnalisation et la capacité à répondre à l'évolution rapide des préférences des consommateurs sont essentielles pour rester compétitives. Les marques de mode, qu'il s'agisse de maisons de luxe ou de marques de fast-fashion, utilisent des outils CRM pour améliorer l'expérience client, optimiser leurs opérations et augmenter leur chiffre d'affaires.
Voici quelques exemples spécifiques :

• Recommandations personnalisées basées sur l'historique d'achat et de navigation pour favoriser les achats répétés.
• Offres exclusives et hyper-personnalisées pour les segments de clientèle à forte valeur ajoutée, telles que des recommandations mode sur mesure, des contenus en coulisses, un accès anticipé et même des conseils stylistiques, le tout géré via les profils CRM.
• Campagnes marketing ciblées adaptées aux segments de clientèle avec des goûts ou des préférences d'achat spécifiques.
• Gestion du programme de fidélité, notamment le suivi des points, l'incitation du bouche-à-oreille, la récompense des achats répétés, l'utilisation des avantages de fidélité afin de renforcer la visibilité en ligne et la prise en charge des stratégies de fidélisation.
• Workflows de marketing et de service client automatisés, permettant des réponses plus rapides aux demandes et une exécution plus efficace des campagnes.
• Optimisation des stocks à l'aide de l'analytique prédictive et de fonctionnalités IoT (Internet des Objets) pour suivre les stocks en temps réel ; utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour la prévision de la demande afin de conserver les articles populaires en stock et de réduire les déchets, et bien plus encore.

Le CRM pour le secteur des assurances

Pour les compagnies d'assurance, le CRM peut jouer plusieurs rôles à différentes étapes du parcours client.

1. Intérêt. Le prix n'est pas le seul facteur dans les décisions en matière d'assurance : de nombreux consommateurs sont disposés à payer une prime plus élevée pour une assurance offrant des services supplémentaires. Munies d'un CRM, de nombreuses compagnies d'assurance peuvent identifier les facteurs de différenciation supplémentaires qui comptent le plus pour leurs clients et qui leur permettraient de se démarquer de la concurrence.
2. Considération. Dans le secteur des assurances, un CRM permet aux clients de comparer facilement les produits, ainsi que de configurer des options de libre-service et d'assistance, les aidant ainsi à trouver facilement les informations qui leur manquent pour prendre une décision.
3. Conversion. Grâce à des fonctionnalités collaboratives et à d'autres façons de simplifier le processus d'achat, les compagnies d'assurance peuvent réduire le nombre de demandes de devis abandonnées et augmenter leurs ventes, ainsi que leur part de portefeuille.
4. Fidélité. Pour les compagnies d'assurance, la fidélisation de la clientèle et les cycles de renouvellement constituent la pierre angulaire de leurs activités commerciales. Cependant, une expérience client décevante peut très facilement faire fuir un client existant ; c'est pourquoi il est essentiel d'offrir à chaque fois une expérience exceptionnelle. Un logiciel CRM spécialement conçu pour s'adapter aux processus et workflows spécifiques du secteur des assurances permet au client d'obtenir exactement les informations dont il a besoin, rapidement et facilement, tout en facilitant le travail de l'agent d'assurance.

Le CRM pour le secteur de la production

Pour prospérer sur la marketplace d'aujourd'hui axée sur les consommateurs, les industriels doivent penser au-delà de la production de masse universelle. Ils doivent désormais interagir avec leurs clients de manière personnalisée, ce qui nécessite des informations approfondies et en temps opportun sur les besoins des clients. Le CRM pour les industriels offre une vision à 360° du client, permettant ainsi de configurer les bonnes solutions au bon prix, dans les volumes que le client demande.

Le CRM pour la production vous permet d'engager les clients et les distributeurs tout au long du cycle de vie de la production afin de créer une expérience de bout en bout cohérente et convaincante pour leurs clients B2B.

De plus, il existe une expérience client après-vente. Le CRM pour la production offre aux industriels les informations dont ils ont besoin pour comprendre toute la durée de vie d'un produit vendu, y compris le support, les réparations, l'installation, les mises à niveau, les inspections, les extensions, la formation et la personnalisation. Un CRM est donc important pour plusieurs raisons :

• Il permet d'identifier une source de recettes supplémentaire et de concurrencer les fournisseurs tiers qui proposent des services de support et de réparation ou vendent des mises à niveau, des pièces de rechange et des extensions.
• Il fournit des informations importantes sur l'utilisation pour la R&D, ainsi que pour l'assurance qualité et l'optimisation de la maintenance.
• Il offre des prévisions précises de la demande, aidant ainsi à planifier les opérations de la Supply Chain en toute confiance et à éviter les perturbations.
• Il contribue à renforcer les relations et la collaboration avec les partenaires B2B et de distribution.

Le CRM pour le secteur public

L'engagement n'est pas réservé aux marques. Ce n'est pas une perspective évidente, mais les organismes publics fonctionnent en partie ou entièrement grâce aux impôts payés par les contribuables ; en un sens, les citoyens sont eux aussi des clients. Comme pour les clients de n'importe quelle marque, leur parcours client doit être suivi, analysé et optimisé pour obtenir les meilleurs résultats possible. Lorsque les citoyens sont satisfaits et peuvent interagir efficacement avec les services offerts par un organisme public, celui-ci est bien placé pour remplir ses missions et servir l'intérêt général.

À l'inverse, si « l'expérience client » n'est pas satisfaisante, les usagers risquent de sous-utiliser les services qui leur sont proposés, ce qui entraîne un gaspillage de certaines ressources publiques.

La technologie est un facteur clé pour offrir aux citoyens une expérience accessible et efficace. Un système CRM destiné aux administrations publiques peut contribuer à mettre en place les services digitaux attendus par le public, tout en favorisant la sensibilisation et l'adoption des services existants. De nos jours, les citoyens sont habitués aux interactions en libre-service à tout moment, partout et sur n'importe quel appareil. Ils s'attendent également à ce que leurs données soient sécurisées et accessibles, et à ce que l'expérience soit cohérente sur toutes les plateformes, qu'il s'agisse des réseaux sociaux, du Web ou d'une application mobile. Cela nécessite donc une source unique de vérité sur les services et les utilisateurs, une tâche qu'un CRM pour le secteur public peut faciliter.

Exemples de CRM dans le Retail

Aujourd'hui, les détaillants qui définissent l'avenir des achats sont ceux qui adoptent des technologies innovantes et créent des expériences commerciales personnelles, attrayantes et dignes de succès.

Côté client, le CRM pour le Retail fournit aux détaillants la plateforme adaptée pour offrir les expériences d'achat hyper-personnalisées dont les clients ont besoin. Grâce aux données clients transitant par un système CRM, les détaillants peuvent :

• Améliorer l'expérience client de manière proactive : identifiez et anticipez les besoins non exprimés et prenez des décisions basées sur les données.
• Mettre en œuvre un programme de fidélisation moderne : munis de données, les détaillants peuvent proposer des offres personnalisées en temps opportun dans le contexte des activités d'achat du client.
• Optimiser les ventes de manière rentable : en suivant et en analysant le parcours client, les détaillants peuvent proposer des offres personnalisées susceptibles de mieux répondre aux attentes des clients, telles que des alertes de rupture de stock pour les articles précédemment consultés, des rappels concernant les paniers abandonnés, des suggestions de réapprovisionnement programmées et des offres de vente croisée pertinentes.

Les technologies appropriées, notamment le Machine Learning, l'IA et l'IoT, permettent aux systèmes CRM d'offrir ces avantages. Les capteurs qui surveillent la consommation peuvent déclencher des offres de réapprovisionnement produit personnalisées. Les recommandations automatiques de produits basées sur le comportement d'achat passé peuvent optimiser l'efficacité des ventes croisées. La réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) peuvent être utilisées pour créer des simulations immersives qui permettent aux utilisateurs d'interagir avec le contenu digital et de prendre des décisions : essayages de vêtements intelligents, agencement virtuel de mobilier, essais de maquillage en RA, aménagement de pièces, etc.

Dans le secteur du Retail, le CRM aide les responsables à trouver de nouvelles façons de créer des expériences clients uniques, ainsi que de nouvelles opportunités génératrices de chiffre d'affaires.

Le CRM pour les technologies

Dans un secteur où la seule constante est le changement, comment garder une longueur d'avance sur la concurrence et fidéliser les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur ? Le CRM pour les technologies aide les entreprises à interagir avec leurs clients tout au long de leur parcours, à connecter les services back-end et front-end et à exploiter l'automatisation et les données pour soutenir l'analytique et, en fin de compte, offrir des expériences clients de niveau supérieur.

Avec un système CRM moderne, les équipes de toute l'entreprise disposent d'une source unique de données clients. Ces données riches peuvent provenir de diverses autres sources, notamment les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et le Web, et servir à compléter le tableau de l'expérience client déduite des données recueillies par l'application ou le logiciel de l'entreprise, telles que les statistiques d'utilisation, les rapports d'erreurs ou les cartes thermiques d'engagement. Grâce à une vision aussi limpide de l'expérience client, elles peuvent :

• Offrir des expériences véritablement personnalisées qui permettent de différencier leurs offres de celles de la concurrence.
• Dynamiser l'efficacité en automatisant les tâches routinières et en utilisant des prompts pilotés par l'IA pour orienter efficacement les communications avec leurs clients.
• Élaborer des campagnes de formation des utilisateurs, si nécessaire, pour s'assurer que les clients tirent pleinement parti de l'offre, ce qui est crucial pour communiquer la valeur.
• Faciliter la fidélisation des clients et, le cas échéant, le renouvellement des abonnements, grâce à des fonctionnalités interactives et sociales, des avantages de fidélité, des fonctionnalités de ludification et une communication en temps réel.
• Recueillir et exploiter le feedback des utilisateurs pour informer la R&D et l'utiliser dans le cadre de futures promotions et d'une acquisition de clients rentable.

Le CRM pour le secteur du voyage

Pour les marques du secteur du voyage, le contact direct avec les clients peut parfois se faire dans des moments de crise. Imprévus pendant le voyage, problèmes d'horaires et changements de dernière minute : autant de situations très stressantes où la capacité de la marque à être présente pour le client peut faire ou défaire la relation. Un CRM permet aux agences de voyages d'être présentes à toutes les étapes du parcours client :

• Accompagner la phase de recherche et de réflexion sur la destination en proposant des suggestions proactives basées sur l'historique des voyages et les préférences du client. Qu'il s'agisse de newsletters présentant des destinations attrayantes ou d'offres personnalisées aidant les clients à se décider, cette étape peut avoir un impact direct sur les conversions et, à terme, sur les ventes.
• Informer les clients de manière claire et régulière de toutes les mises à jour et étapes importantes : des SMS de confirmation de réservation aux notifications push leur rappelant les échéances à venir, en passant par les e-mails contenant des checklists pratiques pour le voyage. Cela est essentiel pour éviter les annulations de dernière minute dues au non-respect des délais, ainsi que les demandes de remboursement qui en découlent, mais aussi tout simplement pour améliorer l'expérience client.
• Assistance rapide, compétente, structurée et facilement accessible pendant le voyage. Lorsqu'un imprévu survient pendant un voyage, la dernière chose dont les clients ont envie, c'est de devoir se demander quel canal de communication utiliser dans chaque situation. Si certains préfèrent téléphoner, d'autres enverront un e-mail, utiliseront le chat intégré à l'application ou enverront un message sur les réseaux sociaux. Toutes ces interactions, quel que soit le canal utilisé, doivent être enregistrées et répercutées dans le profil client, afin que tous les représentants de la marque disposent toujours d'une vue d'ensemble complète des échanges avec le client.
• Après le voyage, l'engagement peut consister à proposer une assistance en cas de problème et des actions visant à renforcer l'image de marque : recueil de feedback, incitation à laisser des notes sur les plateformes pertinentes, voire incitation à fournir un témoignage.
• Le CRM moderne offre aux agences de voyages tous les outils dont elles ont besoin pour maintenir des communications personnalisées en temps réel avec leurs clients, avant, pendant et après le voyage.

Le CRM pour le secteur de l'eau et de l'énergie

Les clients attendent des expériences fluides et personnalisées dans tous les aspects de leur vie quotidienne, y compris les interactions avec leur fournisseur d'eau et d'énergie. Une simple présence en ligne avec des fonctions de compte de base et un centre d'appels ne suffit plus. Grâce au CRM pour le secteur de l'eau et de l'énergie, les entreprises peuvent renforcer la satisfaction, renforcer la fidélité et réduire les coûts en offrant à chaque client un service plus efficace et en répondant à ses besoins de manière inédite. Voici comment la technologie peut aider les entreprises du secteur de l'eau et de l'énergie à se démarquer :

• Amélioration de l'expérience client : en exploitant un core digital solide, les entreprises du secteur de l'eau et de l'énergie peuvent offrir aux clients un service via leur canal de communication préféré, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un appel vocal ou d'un message.
• Réduction de la charge de travail du personnel d'assistance : les notifications de panne et de restauration peuvent être transmises automatiquement via les canaux digitaux de votre choix, réduisant ainsi les pics de volume d'appels dans les centres d'appels à forte intensité de personnel.
• Processus de paiement rationalisés : parfois, si les clients paient leurs factures en retard, ce n'est pas parce qu'ils cherchent délibérément à se soustraire à leurs obligations, mais simplement parce que les factures papier se sont perdues dans le courrier ou sont restées enfouies dans la pile de lettres non ouvertes. Lorsque des options de facturation digitale plus simples sont disponibles, comme le paiement par SMS, cela facilite non seulement le libre-service pour le client, mais augmente également les chances que celui-ci règle sa facture rapidement.
• Programmes innovants : après avoir amélioré l'expérience client et les canaux de communication, les entreprises du secteur de l'eau et de l'énergie peuvent se lancer dans des initiatives plus complexes. Par exemple, elles peuvent mettre en place un programme d'adhésion qui envoie des alertes mobiles personnalisées aux consommateurs qui acceptent de réduire leur consommation d'énergie pendant les heures pleines.

Conclusion : les systèmes CRM sont devenus indispensables

Comme le montrent ces exemples, le CRM d'aujourd'hui offre les outils nécessaires pour aider les entreprises de tous les secteurs à offrir une expérience client exceptionnelle, mais aussi à atteindre d'autres objectifs comme l'innovation, l'accélération des processus et même la hausse du chiffre d'affaires. Dans la plupart des secteurs d'activité, les systèmes CRM restent un outil indispensable pour surpasser la concurrence et prospérer dans un monde en constante évolution.