Lors de la mise en œuvre d'un nouveau logiciel ERP, les entreprises passent souvent beaucoup de temps à identifier leurs besoins, mais relativement peu à rassembler l'équipe qui dirigera la mise en œuvre. Pourtant, l'équipe de mise en œuvre ERP constitue sans conteste le plus grand facteur de réussite, un facteur qui peut faire la différence entre une mise en œuvre aux objectifs respectés et un projet défaillant.

D'une simplicité trompeuse, voici la formule pour une mise en œuvre réussie : les personnes adéquates, avec les compétences adéquates, suivant les étapes adéquates. Assurez-vous de lancer votre planification ERP en même temps que le processus de sélection de l'équipe. Ces huit étapes vous aideront à structurer votre équipe projet, à créer votre plan et à mettre en place les mesures appropriées.

La formule pour une mise en œuvre réussie : les personnes adéquates, avec les compétences adéquates, suivant les étapes adéquates.

1. Admettez qu'il ne s'agit pas d'un projet informatique

Comme les systèmes ERP sont basés sur les technologies de l'information, on a tendance à penser que les mises en œuvre ERP sont des projets IT. Pas à proprement parler. Un système ERP offre un socle robuste à l'ensemble des opérations de votre entreprise. L'engagement et l'implication de l'ensemble des services sont donc requis. Sans un soutien organisationnel suffisant, une mise en œuvre axée sur l'IT risque d'entraîner des retards coûteux, une résistance des utilisateurs, du mécontentement, voire un échec total.

Votre service IT s'occupera de l'installation matérielle et logicielle (si le nouveau système est installé on-premise). Le service IT sera également responsable de la compatibilité et de l'intégration avec les autres systèmes et équipements dépendants des données, qu'ils soient situés au sein de l'entreprise ou connectés à celle-ci. Cependant, la responsabilité de définir les nouveaux processus qui guideront la configuration du système repose directement sur les épaules des utilisateurs du système.

2. Assurez-vous de l'engagement de la direction

Vos directeurs (informatique ou technique) ont sans aucun doute approuvé le projet de mise en œuvre, mais leur implication ne s'arrête pas là : la validation de l'investissement dans l'ERP n'est qu'un début. Les dirigeants doivent comprendre l'impact d'un grand projet de mise en œuvre ERP, être prêts à faire les compromis nécessaires pour permettre à leur équipe de consacrer du temps et de l'énergie au projet, et apporter des preuves manifestes de leur soutien.

Les dirigeants doivent affirmer leur engagement dès les premières réunions de lancement. Ils doivent rester impliqués, suivre les avancées de l'équipe et exprimer leurs encouragements au bon moment et aux bonnes personnes. Ils doivent également servir d'autorité finale en cas de conflits ou de problèmes qui ne peuvent être résolus sans la participation de la direction.

Dans tout projet, il y aura des moments où d'autres priorités interfèrent. Les demandes clients, les sessions de formation ou des projets concurrents peuvent facilement éloigner les membres de l'équipe du projet. Les collaborateurs auront du mal à résister à ces distractions sans engagement manifeste de la direction et sans la « permission » de rester concentrés sur le projet.

3. Choisissez le chef d'équipe adéquat

Une équipe de mise en œuvre efficace, dirigée par un chef de projet intelligent et dédié, est nécessaire pour mener à bien la mise en œuvre ERP dans les délais et le budget impartis. Le chef d'équipe doit venir du service Opérations de l'entreprise. Ce doit être la personne vers laquelle la plupart des collaborateurs se tournent lorsqu'ils ont une question ou un problème ; une personne qui connaît les activités, la politique interne et le fonctionnement de l'entreprise. Le chef de projet peut être un chef de service, mais c'est rarement le cas. Identifiez cette personne le plus tôt possible pour permettre sa participation au processus de sélection.

Le chef d'équipe doit être, ou devenir, compétent dans l'utilisation des logiciels de gestion de projets pour le suivi des tâches, du calendrier et des coûts. Une expérience en gestion de projets est utile mais non requise : il existe de nombreuses ressources disponibles pour former la personne désignée aux techniques et outils de gestion de projets.

4. Recrutez les bonnes personnes au sein de votre équipe de mise en œuvre ERP

La structure de votre équipe de mise en œuvre doit refléter votre entreprise. Les membres de l'équipe projet doivent représenter les principaux services fonctionnels, en particulier ceux qui sont les principaux utilisateurs et bénéficiaires du système. Ces services peuvent inclure les fonctions Ingénierie, Ventes, Service clients sur site, Achats, Finance, Comptabilité, IT, RH, ainsi que l'usine physique et la maintenance ou autres, selon la façon dont votre entreprise est organisée et la portée de votre système.

L'équipe est responsable de la planification et de l'organisation de la mise en œuvre. Elle doit se réunir régulièrement pour examiner son avancement et résoudre les problèmes qui surviennent. Chaque membre de l'équipe assume la responsabilité de la coordination des activités dans son domaine fonctionnel, souvent en mettant en place et en dirigeant des équipes axées sur des tâches individuelles spécifiques. Les membres rendent compte à l'équipe de mise en œuvre au fil de l'exécution de ces tâches.

Dans la plupart des cas, l'équipe de mise en œuvre se réunit toutes les semaines, ou plus fréquemment pendant les périodes critiques ou de forte activité. Bien que les dirigeants ne soient pas censés assister aux réunions d'équipe, ils doivent rester au courant de toutes les activités de mise en œuvre et décisions par le biais d'un reporting régulier de la part du chef d'équipe. Il est également fortement recommandé d'établir un reporting d'avancement à l'échelle de l'entreprise pour maintenir l'enthousiasme et l'intérêt à un niveau élevé.

5. Suivez un processus de planification de la mise en œuvre structuré et inclusif

La planification doit commencer tôt, lorsque le projet est suggéré ou identifié pour la première fois. Le plan de projet doit être mis à jour en continu, à mesure que de nouvelles informations sont disponibles, mais être « verrouillé » au début de chaque phase. Bien que des modifications supplémentaires puissent s'avérer nécessaires par la suite, les changements à mi-parcours doivent être évités dans la mesure du possible. La « dérive des objectifs » (tendance à continuer d'ajouter des objectifs au projet ou à les modifier) est probablement la plus grande menace pour la réussite du projet. De bonnes idées émergeront probablement en cours de route, mais même des changements apparemment mineurs peuvent ralentir ou faire échouer votre projet. Mettez ces idées de côté pour la deuxième phase.

Impliquez la (future) communauté d'utilisateurs au début du processus de planification. Pourquoi est-ce si important ? Ils constituent la principale source d'informations pour comprendre « l'existant » en matière d'activités et de processus. Vous en aurez besoin dans la partie définition des besoins de votre demande de propositions ERP (appel d'offres). Vous devrez les impliquer dans le processus de sélection afin qu'ils puissent vous dire si le système répond vraiment à leurs besoins dans le cadre de leurs processus quotidiens. Plus important encore, leur implication précoce et continue dans le processus de spécification et de sélection aidera à surmonter toute résistance au changement (une résistance souvent exprimée par la communauté d'utilisateurs lorsqu'une nouveauté lui est imposée).

Ces bonnes pratiques de mise en œuvre et de planification ERP, et d'autres, peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement.

Impliquez la (future) communauté d'utilisateurs au début du processus de planification.

6. Suivez votre plan de projet

Utilisez les outils de gestion de projets pour planifier et suivre le projet et son avancement. Il existe de nombreux logiciels de gestion de projets relativement bon marché. Le logiciel facilitera l'élaboration du calendrier, l'identification des besoins en ressources et la détection des conflits potentiels. Une fois le plan de mise en œuvre complet chargé, le logiciel vous aidera à suivre chaque tâche et l'avancement global par rapport au plan, mais aussi à identifier l'impact de tout dérapage (retard dû à l'achèvement tardif de tâches pouvant affecter d'autres calendriers). Les outils permettront également de suivre les dépenses par rapport au budget et de tenir la direction informée des besoins en financement et en ressources.

Les écarts identifiés par rapport au plan du projet doivent rapidement être gérés par l'équipe projet. Les petits dérapages deviennent des problèmes majeurs s'ils ne sont pas résolus lorsqu'ils sont encore limités. Chaque chef d'équipe de tâches doit communiquer le statut actualisé des projets en cours au reste de l'équipe projet lors de la réunion hebdomadaire. L'équipe projet peut alors comprendre comment ramener dans les délais toute tâche retardée ou perturbée. Le calendrier est primordial. Ne laissez aucune activité planifiée prendre du retard, car cela aura des conséquences par la suite. (Il est possible de se laisser une petite marge pour les tâches et phases critiques du plan. Vous pouvez adopter certains des principes de gestion de projets de la chaîne critique d'Eli Goldratt, offrant notamment des moyens de rendre ces tampons plus efficaces.)

7. Assurez-vous que les utilisateurs « s'approprient » le système

Ce point mérite d'être répété : la réussite de votre mise en œuvre repose sur le sentiment d'appropriation du système par la communauté d'utilisateurs. Si les utilisateurs sont intégrés au processus dès le départ, ils ressentiront une plus grande responsabilité vis-à-vis de sa réussite, puisque c'était leur idée, du moins en partie, de choisir ce système particulier et de le configurer comme vous l'avez fait.

Dans toute mise en œuvre, il y aura des moments difficiles et des obstacles imprévus apparaîtront. Si les utilisateurs n'ont pas le sentiment que c'est leur système, il leur sera facile de blâmer quelqu'un d'autre (dirigeants, responsables, informaticiens ou le système en lui-même) plutôt que d'explorer et de résoudre le problème. La clé de l'engagement et de l'appropriation réside dans une implication précoce dans la planification et la définition des objectifs du projet.

Le facteur « Qu'est-ce que j'ai à y gagner ? » est également important pour développer ce sentiment d'appropriation. Chaque utilisateur doit voir les avantages du nouveau système : facilité d'utilisation, commodité, confiance accrue dans la précision des informations, capacité à en faire plus et à avoir plus d'impact sur l'organisation, réduction du stress, des heures supplémentaires et de la frustration. Certains de ces avantages « intangibles » sont importants pour inciter les utilisateurs à adopter le système et à en faire une réussite. La formation et l'apprentissage sont essentiels pour aider les utilisateurs à comprendre comment le système améliorera leur quotidien au travail et leurs performances.

La réussite de votre mise en œuvre repose sur le sentiment d'appropriation du système par la communauté d'utilisateurs.

8. Mesurez la réussite de votre équipe de mise en œuvre ERP

La mesure ultime de l'efficacité de l'équipe est, bien entendu, une mise en œuvre réussie, réalisée dans le respect des délais et du budget. Toutefois, les mesures intermédiaires sont tout aussi importantes. Le plan du projet se compose d'un certain nombre de tâches interdépendantes, réparties sur un calendrier, chacune ayant des ressources affectées. Une fois le plan approuvé, l'équipe est chargée de gérer l'exécution de toutes les tâches dans le respect du plan.

Les tâches individuelles, une fois terminées, servent de jalons. Chaque semaine, les gestionnaires de tâches individuelles doivent rendre compte de l'avancement des tâches, en indiquant notamment le temps passé et les ressources utilisées, ainsi que tout défi, conflit ou problème à résoudre, afin que l'équipe de mise en œuvre dans son ensemble puisse décider des mesures correctives ou réaffectations de ressources nécessaires pour atteindre les objectifs de chaque tâche. La réussite de l'exécution de toutes les tâches de bout en bout permet de mesurer la performance des responsables de tâches, mais aussi de l'équipe de mise en œuvre étendue.

L'atteinte des objectifs de retour sur investissement (ROI) de l'ERP constitue également une mesure de la réussite de l'équipe, en particulier si ces attentes ont fait l'objet d'une planification réaliste, rendant visibles les progrès ou améliorations continues.

Enfin, la communication de l'équipe de mise en œuvre, même s'il s'agit d'une mesure moins directe, constitue un autre indicateur de réussite. Dans quelle mesure l'équipe a-t-elle communiqué le statut du projet à l'entreprise en général et à l'ensemble de la hiérarchie jusqu'aux chefs de service et dirigeants de l'entreprise ? Une communication robuste est essentielle pour la réussite d'une mise en œuvre.

Synthèse

La mise en œuvre de l'ERP nécessite une participation et un soutien à l'échelle de l'entreprise. L'équipe est au cœur de la mise en œuvre même si elle ne « fait » pas directement cette mise en œuvre. Le rôle principal de l'équipe est de planifier et de gérer le projet, d'obtenir du soutien, et de préserver la motivation de l'ensemble de l'entreprise pour avancer dans la réalisation de toutes les tâches et activités planifiées, jusqu'à la réussite complète du projet.