Pourquoi l'ESM est-elle importante ?

La définition du terme « client » varie considérablement d'un département à l'autre. Selon la direction métier, les personnes auxquelles s'adressent les services peuvent être des collaborateurs, des partenaires, des fournisseurs, des équipes comptables, des citoyens ou des consommateurs. Mais s'il y a bien une chose qu'elles ont toutes en commun, ce sont les questions, les problèmes et les demandes qu'il faut résoudre.

Depuis des décennies, les services IT s'appuient sur des pratiques et des outils établis de gestion des services IT (ITSM) pour fournir des services IT et un support à leur entreprise. L'ESM reprend les principes de la gestion des services et les étend à d'autres départements tels que les RH, le service client, la fonction Finance ou les achats pour aider à rationaliser, harmoniser et digitaliser leurs processus.

Le traitement des demandes de clients internes requiert souvent des workflows transverses complexes, qui comprennent généralement des étapes de traitement manuelles, ce qui ralentit la résolution des problèmes et l'obtention de réponses. Mais en remplaçant les tâches routinières et non structurées par des alternatives modernes basées sur l'automatisation, l'ESM élimine les silos organisationnels et favorise une approche intégrée et centrée sur le client pour fournir des services efficaces de bout en bout. De cette manière, les entreprises améliorent l'expérience client, augmentent leur productivité et réduisent leurs coûts.

En quoi consiste l'ESM ?

L'ESM implique une panoplie d'outils et de pratiques qui aident à optimiser la prestation de services et l'efficacité opérationnelle dans toute l'entreprise. Voici ses composants clés :

• Catalogues de services : référentiel centralisé de tous les services disponibles fournis par un département, le catalogue de services inclut des descriptions détaillées, les niveaux de service et la manière de demander les services.
• Centre de services : point de contact unique pour la gestion des demandes de service, la gestion des incidents et les demandes générales, le centre de services sert d'interface principale entre les prestataires de services et les clients. Les canaux de communication comprennent le courrier électronique, le chat, les SMS ou le téléphone.
• Portails en libre-service : permettant aux utilisateurs de trouver des réponses et de résoudre les problèmes de manière autonome sans avoir à contacter le centre de services, les portails en libre-service aident les utilisateurs à accéder aux services, à soumettre des demandes et à trouver des informations ou des solutions.
• Accords sur le niveau de service : les accords sur le niveau de service spécifient les niveaux de service et décrivent les attentes et les responsabilités des prestataires de services et des clients.
• Workflows automatisés et optimisés par l'IA : gages de cohérence et de temps de réponse plus rapides, les workflows optimisés par l'IA rationalisent les activités en automatisant les tâches répétitives telles que l'acheminement des dossiers.
• Base de connaissances : permet de fournir un référentiel unique et centralisé pour la collecte, l'organisation et le partage d'informations afin d'améliorer l'efficacité et la prestation de services.
• Reporting et analytique : une gamme d'outils et de processus aide les entreprises à suivre les indicateurs de performance, à analyser les tendances en matière de services et à générer des rapports, fournissant ainsi des insights pour une amélioration continue et une prise de décision stratégique.

Cas d'utilisation de l'ESM

L'ESM peut être appliquée à différentes fonctions organisationnelles pour améliorer l'efficacité, rationaliser les processus et améliorer la prestation de services. Voici quelques cas d'utilisation courants de l'ESM :

• Ressources humaines : la gestion des écarts salariaux, l'assistance en matière de congés familiaux et d'arrêt maladie et le traitement des permis de travail sont des domaines RH essentiels dans lesquels l'ESM excelle, en rationalisant les opérations et en améliorant l'expérience des collaborateurs. Grâce à l'automatisation de la résolution des tickets et aux portails en libre-service, l'ESM aide les collaborateurs à résoudre rapidement les problèmes de paie, à lancer des demandes de congé et à suivre les demandes de permis de travail sans que les RH aient à intervenir de manière excessive. En outre, les expériences guidées aident les collaborateurs à comprendre efficacement les processus d'intégration, en s'assurant qu'ils disposent de l'accès aux systèmes et de l'équipement nécessaires dès le premier jour. Cette approche permet non seulement aux équipes RH de gagner du temps, mais aussi aux collaborateurs de garder la mainmise sur leurs besoins RH, créant ainsi un environnement de service plus réactif et plus efficace.
• Fonction Finance : l'ESM automatise de nombreux processus manuels, notamment les demandes de paiement, les demandes de régularisation, les demandes de factures et bien d'autres encore. Les fonctionnalités de gestion de cas pilotée par l'IA et de workflow digital fournissent également une plateforme permettant aux organisations de services financiers partagés de gérer les demandes et exceptions internes.
• Service client : les outils et principes ESM aident les entreprises à traiter les demandes des clients, les demandes de service et les réclamations par le biais d'un service d'assistance unifié. La création de bases de connaissances centralisées permet aux agents de service d'accéder facilement à des informations détaillées sur les produits et à des conseils sur des questions spécifiques, tandis que l'utilisation d'accords sur le niveau de service contribue à garantir une prestation de services rapide et de haute qualité aux clients.
• Gestion des installations : de nombreuses organisations ont recours à une approche de services partagés pour rationaliser les processus de gestion des installations. Citons notamment la possibilité pour les collaborateurs de soumettre eux-mêmes des demandes concernant le matériel de bureau, les réparations de bâtiments et d'autres problématiques de maintenance. Les outils ESM sont également utilisés pour gérer l'espace de bureau, notamment les systèmes de réservation de bureaux ou de salles de réunion. En outre, les workflows automatisés aident les entreprises à suivre et à gérer les inspections de sécurité, les exigences de conformité et le reporting d'incidents.
• Achats : les services Achats utilisent souvent un modèle de prestation de services partagés pour gérer les demandes d'achat, avec des workflows automatisés pour la soumission, l'approbation et le suivi des demandes et commandes d'achat. La gestion centralisée des informations sur les fournisseurs aide le personnel chargé des achats à suivre les performances des fournisseurs, tandis que l'accès simplifié aux informations sur les stocks aide à garantir la disponibilité en temps réel des articles et produits requis.
• Gestion des services sur site : l'ESM joue un rôle clé pour aider de nombreuses organisations à optimiser les opérations de gestion des services sur site. De la collecte d'informations pertinentes sur ce qui doit être traité à la planification d'une visite d'un technicien qualifié, une approche de services partagés permet de garantir des workflows efficaces. L'ESM joue également un rôle clé dans la réduction des émissions de carbone en identifiant les cas où une visite sur site n'est pas nécessaire.

Quels sont les avantages de l'ESM ?

L'ESM apporte une approche holistique et intégrée de la gestion des services qui aligne la prestation de services sur les objectifs métier, améliore les performances globales et contribue au succès à long terme de l'organisation. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'ESM :

• Efficacité et productivité accrues : la standardisation des processus dans tous les départements permet d'éliminer les redondances inefficaces, tandis que les workflows automatisés réduisent les efforts manuels et permettent aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. En outre, les options en libre-service permettent aux collaborateurs de résoudre les problèmes et de demander des services de manière autonome, ce qui réduit la charge des équipes de service et accélère les temps de réponse.
• Collaboration et communication améliorées : promouvant une approche unifiée de la gestion des services, les services d'entreprise gérés éliminent les silos entre les départements et favorisent une meilleure collaboration. Les logiciels de gestion des services fournissent une plateforme unifiée pour la communication et la coordination entre les différentes fonctions métier, ce qui permet de garantir la résolution rapide et efficace des problèmes liés aux services.
• Prestation de services fiable : grâce à des catalogues de services centralisés décrivant tous les services disponibles, les collaborateurs peuvent savoir plus facilement quels services sont disponibles et comment y accéder. Parallèlement, des procédures standardisées et des workflows automatisés permettent de garantir que les services sont fournis de manière cohérente dans toute l'organisation.
• Meilleure expérience utilisateur : les interfaces conviviales des logiciels de gestion des services facilitent la demande et le suivi des services pour les collaborateurs. Et grâce à des délais de résolution plus rapides et à une prestation de services plus efficace, l'expérience utilisateur est améliorée tant pour les clients internes que pour les clients externes.
• Insights stratégiques : l'analytique avancée apporte une valeur stratégique en éclairant la prise de décision, en permettant aux entreprises de réagir avec agilité à l'évolution du marché et en soutenant l'amélioration continue des services.
• Économies de coûts : l'ESM aide les entreprises à optimiser l'affectation des ressources grâce à un déploiement plus efficace du personnel, des outils et des technologies. En outre, la rationalisation des processus et l'automatisation réduisent le travail manuel et le risque d'erreur humaine, ce qui entraîne une réduction des coûts d'exploitation.
• Évolutivité et flexibilité : les cadres ESM étant évolutifs, les entreprises peuvent s'adapter rapidement pour soutenir la croissance organisationnelle. La gestion des services aide également les entreprises à réagir aux exigences fluctuantes d'un environnement dynamique, grâce à des plateformes personnalisables offrant une grande flexibilité dans le cadre d'un modèle de prestation de services standardisé.
• Gouvernance et conformité améliorées : l'utilisation d'un modèle de prestation de services partagés permet de garantir que les activités de gestion des services sont conformes aux politiques internes et aux réglementations externes. Et en standardisant et en automatisant les processus, l'ESM réduit le risque de non-conformité et d'erreurs opérationnelles.

Comment mettre en œuvre l'ESM avec succès ?

Le cheminement vers la mise en œuvre de l'ESM peut être complexe et pose un certain nombre de défis, allant de la résistance culturelle aux complexités techniques. Les étapes suivantes permettent de garantir un déploiement réussi de l'ESM :

• Définir des objectifs : il est important que vous ayez une vision claire de votre projet ESM. Que votre objectif soit d'améliorer l'efficacité opérationnelle, d'optimiser la prestation de services ou de renforcer l'utilisation des ressources, vous devez comprendre ce que vous cherchez à atteindre.
• Impliquer les parties prenantes : après avoir défini les objectifs de votre projet ESM, assurez-vous que toutes les parties prenantes clés sont alignées sur ces objectifs. Un soutien solide de la part de la direction est essentiel si vous souhaitez obtenir l'aide et les ressources nécessaires pour mener à bien votre initiative ESM. Il est également crucial d'impliquer des représentants de tous les départements concernés et d'élaborer une stratégie de communication complète afin de tenir les parties prenantes informées et impliquées.
• Évaluer l'état actuel : en réalisant une évaluation approfondie des processus et workflows existants dans les différents départements, vous pouvez identifier les inefficacités, les redondances et les domaines à améliorer. Vous pouvez ensuite effectuer une analyse des écarts pour comparer les pratiques actuelles avec le cadre ESM souhaité et identifier les changements nécessaires.
• Choisir la bonne technologie : lorsque vous choisissez un logiciel ESM qui répond aux besoins de votre entreprise, les facteurs clés à prendre en compte sont notamment l'évolutivité, la convivialité et les options de personnalisation. Vous devez également vous assurer que la plateforme choisie s'intègre étroitement aux systèmes et outils existants.
• Concevoir des processus : vous devez développer des processus et des workflows standardisés qui peuvent être appliqués à plusieurs départements. Lorsque ces processus existent déjà, il est important de vérifier qu'ils sont conformes aux bonnes pratiques du secteur. Vous devez également créer un catalogue de services contenant des informations détaillées sur tous les services disponibles et sur la manière dont les collaborateurs peuvent y accéder.
• Mettre en œuvre un programme de gestion du changement : un plan de gestion du changement à l'échelle de l'entreprise peut vous aider à assurer une transition en douceur vers votre nouveau cadre ESM. Les programmes de formation (ateliers, modules d'e-learning et sessions pratiques) jouent un rôle essentiel pour surmonter la résistance et sensibiliser les collaborateurs aux avantages potentiels des processus, outils et pratiques ESM.
• Suivre et mesurer les performances : pour améliorer continuellement la prestation de services, il est essentiel de mesurer la réussite de la mise en œuvre de votre ESM. Vous pouvez mesurer les indicateurs clés de performance dans des domaines tels que la qualité du service, les temps de réponse, la satisfaction des utilisateurs et les économies de coûts. Il est également judicieux de procéder à des examens réguliers afin d'évaluer l'expérience des utilisateurs du modèle de prestation de services partagés et d'optimiser les processus afin d'apporter des changements qui améliorent ces expériences.

Quelles sont les principales tendances en matière d'ESM ?

Face aux progrès technologiques, à l'évolution du contexte économique et aux attentes croissantes en matière de prestation de services fluide, les logiciels de gestion des services évoluent rapidement. Voici quelques tendances clés qui façonnent l'avenir de l'ESM :

• Augmentation de l'automatisation et de l'intégration de l'IA : l'intégration de l'IA et du Machine Learning aide de plus en plus les entreprises à automatiser les tâches de routine, à tirer profit de l'analytique prédictive et à améliorer la prise de décision. Les assistants virtuels et chatbots pilotés par l'IA gèrent les demandes de service courantes, ce qui accélère les délais de résolution.
• Expérience utilisateur enrichie : pour garantir une expérience utilisateur cohérente, les futures solutions ESM offriront une assistance sur plusieurs canaux tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone ou les portails en libre-service. De plus, une personnalisation accrue permettra de proposer des options de service sur mesure, basées sur les préférences individuelles des utilisateurs et leurs comportements passés.
• Accès mobile et à distance : les plateformes ESM privilégieront de plus en plus la mobilité, ce qui permettra aux collaborateurs d'accéder aux services et de les demander lorsqu'ils sont en déplacement et de garantir une prestation de services fluide, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
• Prise de décision pilotée par les données : les futurs logiciels de gestion des services utiliseront des outils d'analytique avancée pour fournir des insights plus approfondis sur la performance des services, le comportement des utilisateurs et l'efficacité des processus. Ces insights aideront les entreprises à prendre des décisions éclairées et à favoriser l'amélioration continue. Parallèlement, le suivi et les tableaux de bord en temps réel aideront les entreprises à réagir rapidement aux problèmes émergents.
• Interconnectivité : les outils ESM utiliseront de plus en plus les API et les microservices pour renforcer leurs interactions avec d'autres applications d'entreprise telles que les systèmes CRM, ERP ou RH. Cela permettra une approche plus globale de la gestion des services et un meilleur alignement sur les objectifs métier.
• Sécurité et conformité : à l'avenir, davantage de solutions ESM intégreront des fonctionnalités de sécurité avancées telles que le chiffrement et l'authentification multifactorielle afin de protéger les données sensibles. De plus, les logiciels de gestion des services s'attacheront de plus en plus à aider les entreprises à se conformer aux réglementations et normes spécifiques à leur secteur d'activité.
• Architectures modulaires : de plus en plus, les logiciels ESM seront dotés d'une architecture modulaire. Cela permettra aux organisations de choisir des fonctionnalités en fonction de leurs besoins spécifiques, pour des mises en œuvre plus flexibles et personnalisées.

Se lancer avec l'ESM

Les organisations qui adoptent un modèle de prestation de services partagés seront bien placées pour renforcer leur efficacité, améliorer les services fournis et obtenir un avantage concurrentiel durable. Mais par où commencer ?

Les solutions telles que SAP Enterprise Service Management fournissent des fonctionnalités ESM complètes qui prennent en charge les services partagés au sein de plusieurs départements, des RH à la fonction Finance, en passant par les achats et le service client. Contrairement à certains fournisseurs qui proposent des outils spécialisés pour des directions métier spécifiques, l'approche globale de SAP réduit la complexité et les coûts associés à la gestion de plusieurs systèmes disparates. SAP Enterprise Service Management prend en charge une architecture ESM étroitement intégrée qui favorise l'efficacité, la cohérence et l'innovation dans l'ensemble de votre entreprise.