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Un guide pour gérer des commandes

La gestion des commandes permet de suivre, d'orchestrer et d'exécuter les commandes sur l'ensemble des canaux, en garantissant l'exactitude, l'efficacité et la fluidité de l'expérience client.

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Qu'est-ce qu'un système de gestion des commandes ?

La gestion des commandes comprend toutes les étapes du cycle de vie des commandes, depuis la passation de la commande et les contrôles des stocks jusqu'à l'expédition, la livraison et les retours. Un système de gestion des commandes est la technologie et l'ensemble des procédures qui facilitent ce processus.

Un système de gestion des commandes moderne s'intègre à différents services et systèmes, tels que les ventes, les stocks, le commerce, les opérations en magasin, les centres de distribution, les marketplaces, les sociétés de logistique de tierce partie (3PL), la comptabilité, le marketing et le service client, pour garantir un traitement précis et efficace des commandes. Dans le cas des grandes entreprises, les enjeux d'une gestion efficace des commandes sont particulièrement élevés. Voici pourquoi :

Attentes des clients : les clients d'aujourd'hui exigent une disponibilité et un traitement rapides, précis et transparents des produits. Les retards ou les erreurs peuvent entraîner une insatisfaction et une perte de fidélité.
Efficacité opérationnelle : l'automatisation et l'optimisation des workflows de commande réduisent les coûts de personnel, de stockage et d'expédition, réduisent les erreurs humaines et améliorent la durée des cycles.
Évolutivité : à mesure que les entreprises se développent, leur capacité à gérer des volumes de commandes plus importants et des réseaux de traitement des commandes plus complexes devient un avantage concurrentiel.
Complexité omnicanal : les entreprises qui vendent via plusieurs canaux, y compris les marketplaces, ont besoin d'une visibilité et d'une coordination centralisées.
Conformité réglementaire : une tenue des registres et une traçabilité précises facilitent la conformité aux normes et réglementations du secteur.

Comment fonctionne un système de gestion des commandes ?

Pour comprendre la gestion des commandes, il faut examiner de plus près leur cycle de vie. Bien que les étapes spécifiques puissent varier en fonction du secteur et du modèle économique, il s'agit des phases principales :

Placement des commandes : les clients passent des commandes via des plateformes en ligne, des systèmes en magasin, des applications mobiles ou des appels téléphoniques. Le système de gestion des commandes capture et valide les détails de la commande.
Traitement des commandes : le système vérifie les niveaux de stock, applique les règles de détermination du prix et de remise et confirme le paiement. Si des articles sont en rupture de stock, le système peut lancer des commandes différées ou proposer des alternatives.
Exécution : les commandes sont acheminées vers les entrepôts, les centres de distribution, les points de vente, les marketplaces ou les sociétés 3PL appropriés. La préparation des commandes, l'emballage et l'expédition sont exécutés sur la base de workflows logistiques prédéfinis.
Expédition et livraison : la commande est expédiée, suivie en temps réel et livrée au client. Souvent, des notifications sont envoyées pour tenir les clients informés.
Restitutions et assistance après-vente : un bon système de gestion des commandes gère également les retours, les remboursements et les demandes de service client, ce qui permet d'améliorer les relations client à long terme.

Types de système de gestion des commandes

Les systèmes de gestion des commandes se déclinent en différents types, chacun étant conçu pour répondre à des besoins métier, des complexités opérationnelles et des niveaux de sophistication technologique différents. Voici quelques exemples de systèmes de gestion des commandes :

Manuel : traditionnel et papier, ces systèmes impliquent des feuilles de calcul, des commandes téléphoniques, des chaînes d'e-mails et la saisie manuelle des données.
Autonome : il s'agit d'applications de gestion des commandées dédiées qui gèrent la réception, le traitement et l'exécution des commandes, mais qui fonctionnent séparément des autres systèmes d'entreprise.
Basée sur l'ERP : de nombreuses plateformes d'entreprise offrent des fonctionnalités de gestion des commandes dans le cadre d'une suite plus vaste.
Plateforme e-commerce : les plateformes e-commerce populaires offrent des fonctionnalités intégrées ou des add-on de gestion des commandes.
Distribué : ces systèmes avancés sont conçus pour gérer l'exécution omnicanal et dispersée sur des réseaux complexes.
Basés sur le cloud : les systèmes de gestion des commandes natifs du cloud ou hébergés dans le cloud sont accessibles via le Web et offrent une grande évolutivité et flexibilité.
Conçues sur mesure : certaines grandes entreprises développent des plateformes de gestion des commandes propriétaires adaptées à leurs processus spécifiques et à leurs systèmes hérités.

Le système de gestion des commandes adapté à une entreprise variera selon sa taille, sa complexité, sa stratégie de distribution et ses objectifs de croissance.

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Avantages d'un système de gestion des commandes

Un système de gestion des commandes solide rationalise et automatise l'intégralité du cycle de vie des commandes sur l'ensemble des canaux de vente et des sites de traitement des commandes. Investir dans un système de gestion des commandes génère des avantages à la fois immédiats et à long terme, tels que :

Amélioration de la satisfaction client : une disponibilité des stocks transparente et des livraisons plus rapides et plus fiables améliorent l'expérience client.
Réduction des coûts d'exploitation : l'automatisation et l'optimisation des processus permettent de réduire les coûts de gaspillage, de transport et salariaux.
Meilleure prise de décision : les données et l'analytique en temps réel favorisent la planification stratégique.
Augmentation du chiffre d'affaires : une meilleure visibilité sur les stocks et une coordination omnicanal permettent un traitement des commandes plus rapide et plus précis, et maximisent les opportunités de vente.
Agilité et résilience : un système de gestion des commandes flexible peut s'adapter rapidement aux changements du marché et aux disruptions de la Supply Chain.

Dans l'ensemble, un système de gestion des commandes aide les entreprises à réduire les coûts d'exploitation, à éviter les problèmes de stock et à offrir des expériences clients plus rapides et plus fiables.

Défis liés à la gestion des commandes

La gestion des commandes n'est pas sans obstacles. Il peut s'agir d'un processus compliqué, en particulier dans le cas de systèmes désorganisés et obsolètes. Voici quelques-uns des défis les plus fréquents :

Silos de systèmes : les systèmes déconnectés peuvent entraîner une duplication des efforts et des incohérences de données.
Écarts de stock : une mauvaise précision des stocks sur les canaux physiques et digitaux peut entraîner des erreurs de traitement et des pertes de ventes.
Gestion des retours : la gestion efficace des retours sans éroder les marges est une tâche complexe.
Prévision de la demande : des prévisions inexactes peuvent entraîner des déséquilibres d'approvisionnement.
Besoins de personnalisation : les entreprises nécessitant souvent des workflows personnalisés que les solutions prêtes à l'emploi peuvent ne pas prendre en charge.

Pour relever ces défis, une collaboration interfonctionnelle, un alignement des processus et une technologie adaptée sont essentiels.

Comment choisir le bon système de gestion des commandes

Silos de systèmes : les systèmes déconnectés peuvent entraîner une duplication des efforts et des incohérences de données.
Écarts de stock : une mauvaise précision des stocks sur les canaux physiques et digitaux peut entraîner des erreurs de traitement et des pertes de ventes.
Gestion des retours : la gestion efficace des retours sans éroder les marges est une tâche complexe.
Prévision de la demande : des prévisions inexactes peuvent entraîner des déséquilibres d'approvisionnement.
Besoins de personnalisation : les entreprises nécessitant souvent des workflows personnalisés que les solutions prêtes à l'emploi peuvent ne pas prendre en charge.

Pour relever ces défis, une collaboration interfonctionnelle, un alignement des processus et une technologie adaptée sont essentiels.

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Comment choisir le bon système de gestion des commandes

Le choix d'un système de gestion des commandes est une décision critique, tout particulièrement pour les grandes entreprises où les opérations complexes, les demandes omnicanal et les Supply Chains mondiales doivent être synchronisées pour l'efficacité et la croissance. Le système de gestion des commandes approprié peut améliorer les workflows, réduire les coûts et améliorer le service et la satisfaction client. Au contraire, le mauvais peut créer des goulets d'étranglement opérationnels, limiter l'évolutivité et favoriser la méfiance des clients.

Lors de l'achat d'un système de gestion des commandes, les décideurs de l'entreprise doivent effectuer les opérations suivantes :

1. Définir des objectifs métier

Comprenez les objectifs de l'entreprise, comme les objectifs de croissance et d'expérience client.

2. Mapper le cycle de vie des commandes

Documentez le flux des commandes à travers l'entreprise (de la saisie à l'exécution en passant par le service après-vente) pour identifier les lacunes.

3. Prioriser les lacunes

Évaluez un système de gestion des commandes en fonction des fonctionnalités clés, notamment :

Visibilité sur les stocks
Acheminement des commandes
Communication avec le client
Définition des critères de décision de commande
Précision de la détermination du sourcing et des réservations

4. Garantir les fonctions d'intégration

Un bon système de gestion des commandes doit s'intégrer facilement à l'ERP, au système de gestion des emplacements de magasin, au logiciel de gestion de la relation client, au système PDV et à d'autres plateformes essentielles d'une entreprise.

5. Choisir le bon modèle de déploiement

Décidez quel type de système de gestion des commandes fonctionnera le mieux en fonction des besoins, des réglementations et de l'agilité de l'entreprise.

6. Évaluer la sécurité, la conformité et la fiabilité

Assurez-vous que le système de gestion des commandes répond aux normes de l'entreprise, car il s'agit de données client et d'informations de paiement.

7. Évaluer les fournisseurs

Tenez compte à la fois de la technologie et du partenaire (ont-ils de bons commentaires et proposent-ils un support ?) pour garantir le bon déroulement du déploiement du système de gestion des commandes.

8. Calculer le coût total de possession

Prenez en compte les frais, les coûts de mise en œuvre, les mises à niveau continues, etc.

9. Tester le système

Avant de procéder à un déploiement complet, testez le système dans un environnement contrôlé afin de réduire les risques.

10. Impliquer les bonnes parties prenantes

Impliquez les acteurs clés des différents services lors du choix d'un système de gestion des commandes pour voir s'il répond à des besoins transversaux.

Cas d'utilisation de la gestion de la paie par secteur d'activité

Voici des exemples d'entreprises qui ont amélioré leur gestion des commandes avec les solutions de SAP.

Offrez une expérience d'achat cohérente
Découvrez comment SAP Order Management Services aide le détaillant HORNBACH à offrir une expérience fluide sur plusieurs canaux, en ligne et en magasin. Regardez une vidéo sur le parcours de HORNBACH.
Répondez à l'évolution des demandes des clients
Découvrez comment le détaillant Canac Corporation utilise l'analytique avancée pour une prise de décision agile grâce aux solutions SAP. Regardez une vidéo sur le parcours de Canac Corporation.

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Découvrez les solutions de gestion des commandes

Investir dans des solutions modernes et intégrées de gestion des commandes est essentiel pour suivre le rythme et prendre la tête de la marketplace concurrentielle d'aujourd'hui. En centralisant et en automatisant le cycle de vie des commandes, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité, réduire leurs coûts et offrir des expériences clients fluides à grande échelle.

Le système de gestion des commandes approprié peut fournir une base pour une croissance évolutive et un avantage concurrentiel. Découvrez comment SAP Order Management Services, connectée aux données SAP ERP, permet aux entreprises d'utiliser ces solutions de manière plus fiable, efficace et à moindre coût total de possession.

FAQ

Qu'est-ce qu'un système distribué de gestion des commandes ?

Un système de gestion répartie des commandes est un type avancé de système de gestion des commandes conçu pour gérer et traiter les commandes tout au long d'une Supply Chain complexe. Contrairement aux plateformes OMS traditionnelles qui fonctionnent de manière centralisée, une OMS distribuée coordonne intelligemment les stocks, le traitement et la livraison sur plusieurs sites, tels que les entrepôts, les magasins, les fournisseurs et les prestataires logistiques tiers, afin d'assurer un traitement optimal.

Pourquoi la gestion des commandes est-elle importante ?

La gestion des commandes est importante car elle a un impact direct sur la capacité d'une entreprise à livrer des produits de manière efficace, à assister ses clients et à fonctionner de manière rentable. Pour les grandes entreprises disposant de Supply Chains complexes et de canaux de vente multiples, une gestion efficace des commandes est une fonctionnalité stratégique par rapport à un processus de back-office. Une gestion efficace des commandes peut aider les entreprises à améliorer la satisfaction client, à améliorer l'efficacité entre les fonctions, à fournir des insights exploitables et à augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité.

Comment l'IA est-elle utilisée dans la gestion de commande ?

L'IA peut être utilisée dans un système de gestion des commandes pour rationaliser les processus, améliorer la précision et améliorer le service client. Dans ce domaine, l'une des principales utilisations de l'IA est la prévision de la demande, où les algorithmes de Machine Learning analysent les données de vente historiques, les tendances saisonnières et les facteurs externes pour prévoir la demande future. Ce service peut aider les entreprises à maintenir des niveaux de stocks optimaux et à réduire les ruptures de stock et les stocks excédentaires. L'IA joue également un rôle crucial dans l'optimisation des stocks en surveillant les stocks en temps réel et en recommandant des stratégies de réapprovisionnement, ce qui minimise les coûts de détention et améliore la disponibilité des produits.