L'apparition rapide de la pandémie a entraîné un changement quasi immédiat des comportements d'achat, notamment une forte augmentation du commerce de détail en ligne et omnicanal. La demande en matière de livraison plus rapide, de retrait à distance et d'options de traitement omnicanal personnalisées a augmenté à un rythme soutenu. Les détaillants ont également eu un avant-goût de la complexité de leurs clients, car les disruptions de la chaîne logistique entraînaient des pénuries et des retards.

Une enquête menée en décembre 2021 montre que lorsque les acheteurs sont confrontés à des articles en rupture de stock, seuls 13 % ont attendu que l'article revienne en stock, contre 39 % des acheteurs qui ont changé de marque ou de produits et les 32 % qui ont changé de détaillants.

Depuis quelques décennies, les détaillants ont compris que pour prospérer, ils ont besoin d'offrir un choix aux clients. Des études montrent que jusqu'à 85 % des acheteurs préfèrent utiliser à la fois les canaux physiques et numériques et, de plus en plus, les clients veulent définir entièrement leurs propres conditions quant à la manière dont ils paient, reçoivent et même retournent leurs marchandises.

Mais aujourd'hui, dans un climat de concurrence et de changement sans précédent, les meilleurs détaillants ont appris que l'omnicanal ne consiste pas seulement à offrir plus d'options, mais aussi à offrir un service, une personnalisation et un parcours toujours plus fluide et fluide aux clients qui se déplacent sur les canaux d'achat et de traitement des commandes.

Multicanal ou omnicanal

Tout comme tous les canards sont des chiens, mais tous les chiens ne sont pas des canards - tout le commerce de détail omnicanal est multicanal, mais pas tous les canaux sont omnicanal. Alors, quelle est la différence ?

En termes commerciaux, les achats multicanaux nous accompagnent depuis plus d'un siècle lorsque, à la fin des années 1800, de nombreux détaillants traditionnels de premier plan ont également commencé à distribuer des catalogues de vente par correspondance. Aujourd'hui, la plupart des entreprises qui proposent à leurs clients différents canaux d'achat et d'e-commerce se considèrent comme des détaillants omnicanal, mais sont-elles vraiment ?

Regardons les mots racines latins multus et omnis, avec multi signifiant beaucoup ou multiple et omni signifiant tout ou tout. Dans un modèle multicanal, oui, le client a plusieurs choix et de la flexibilité quant à la façon, à l'endroit et au moment où il achète des articles. Mais dans de nombreux cas, ces canaux d'achat sont disparates et déconnectés. En d'autres termes, si un client passe d'un canal à l'autre, il doit partir de zéro. Mettre un article dans un panier en ligne ne signifie pas qu'il sera mis de côté dans le magasin physique. Les préférences ou le profil d'un acheteur ne seront pas non plus reflétés d'un canal à l'autre.

Alors que dans une véritable expérience d'achat omnicanal , tous les canaux s'intègrent à une expérience plus fluide où les clients peuvent récupérer où qu'ils se trouvent, en temps réel et où qu'ils se trouvent. Non seulement cela leur permet de voir leurs préférences et leurs actions passées sur tous les canaux, mais cela permet également aux entreprises de mieux exploiter la collecte de données pour garantir une expérience client plus personnalisée et pertinente.

Pourquoi le m-commerce (commerce mobile) est-il si important ?

Généralement, les acheteurs se rendent sur leur ordinateur portable lorsqu'ils veulent une vue plus large des produits. Ils visitent le magasin s'ils veulent un environnement d'achat plus expérientiel. Cependant, c'est le canal de commerce mobile qui est la clé de voûte pour de nombreuses entreprises. Après tout, il y a plus de sept milliards de téléphones intelligents dans le monde et la plupart des gens gardent la leur à portée de main pendant la majeure partie de leur journée.

Lorsqu'il est bien exécuté, le m-commerce peut offrir à ses clients une rapidité et une simplicité inégalées, ce qui permet d'offrir une expérience d'achat plus pratique. Selon une enquête menée par la National Retail Federation en janvier 2020, 83 % des acheteurs gagnent la commodité plus que jamais auparavant. Aujourd'hui, la plupart des outils e-commerce fonctionnent mieux sur les terminaux mobiles et beaucoup proposent des solutions en un clic qui peuvent aider à réduire l'indécision des clients et à réduire le nombre de paniers abandonnés.

Étant donné que les utilisateurs mobiles représentent la majeure partie du trafic sur les réseaux sociaux, il est essentiel que les détaillants offrent aux utilisateurs une expérience d'achat qui est non seulement transparente sur leurs canaux de marque, mais aussi sur leurs pages de médias sociaux. Chaque instant de retard, chaque clic supplémentaire et chaque étape du portail d'origine entraîne une réduction correspondante des achats et une augmentation de l'abandon de panier.

En outre, compte tenu de la vitesse croissante des demandes de livraison, il est important que les clients reçoivent des textes et des notifications avec des informations de suivi et de livraison. Ce service est le plus simple et le plus simple lorsque vous utilisez un appareil mobile.

Les cinq principales tendances de la distribution de détail omnicanal

Les clients attendent une distribution de détail omnicanal de plus en plus fluide, qui leur réponde là où ils se trouvent et offre des services flexibles et personnalisés à tous les niveaux. Voici quelques tendances émergentes en matière de distribution de détail omnicanal :

1. Personnalisation signifie créer une expérience personnalisée sur tous les canaux d'achat et d'achat, ainsi que la publicité, le marketing et les canaux de vente.
   Les acheteurs veulent pouvoir apporter des modifications à leur compte ou à leurs options d'achat et garder en mémoire ces changements et préférences dans les expériences numériques et en magasin. Par exemple, lorsque vous touchez une application pour faire savoir au détaillant que vous venez, vous arriverez en magasin pour trouver un assortiment de suggestions présélectionnées pour vous dans un dressing, en fonction de vos préférences d'achat en ligne.
   En outre, avec une expédition facile, il y a l'attente de retours faciles, de sorte que le suivi des remboursements et des échanges sur tous les canaux deviendra également un aspect clé de la personnalisation omnicanal que les entreprises devront offrir.

2. Le shopping et le divertissement, bien sûr, est une combinaison de shopping et de divertissement. Elle a eu un impact particulièrement notable pendant la pandémie, car de nombreux consommateurs coincés chez eux étaient désireux de créer des expériences plus attrayantes. Cela peut signifier des choses comme le shopping en vidéo ou le partage de productions cliquables et achetables au sein d'une plateforme de médias sociaux.

3. Demande de livraison rapide Chaque année, le niveau de référence pour une vitesse de livraison minimale acceptable est en baisse, stimulé par l'effet Amazon et une hiérarchisation croissante de la commodité au-dessus d'autres facteurs, dans la mesure où nous envisageons maintenant une augmentation du nombre de consommateurs qui le mesurent à l'heure plutôt qu'au jour le jour. En outre, une étude montre que si les entreprises sont incapables d'offrir des délais de livraison rapides d'au moins un à trois jours, « près de la moitié des consommateurs omnicanal achèteront ailleurs ».

4. Plus d'options de traitement (et plus durables à ce niveau) Les gaz à effet de serre produits suite aux opérations de la Supply Chain représentent jusqu'à 80 % de nos émissions mondiales totales. Pour améliorer le traitement des commandes, accélérer les délais de livraison et protéger l'environnement, les entreprises investissent de plus en plus dans des technologies intelligentes pour les aider à rendre leurs opérations plus efficaces, rationalisées et transparentes.

5. Technologies de Supply Chain connectées au cloud Ces technologies aident à alimenter des réseaux de livraison de micro-mobilité en croissance, ainsi que des options plus durables pour le traitement des commandes et les retours.

Avantages de la distribution de détail omnicanal

Avec plus de données disponibles à partir de plus de canaux et plus d'interactions entre les canaux, les détaillants peuvent comprendre leurs clients d'une manière qui n'était tout simplement pas possible auparavant.

• Collecter et analyser les données. La capacité à collecter des données est une chose, mais c'est juste du bruit jusqu'à ce que les détaillants puissent les utiliser efficacement. L'exploitation de l'analyse des données permet aux détaillants de recevoir des informations très granulaires utiles dans la personnalisation des produits en temps réel et la prévision de la demande.
  Ces connaissances ne sont pas seulement pratiques pour les entreprises qui cherchent à minimiser le gaspillage, elles peuvent également offrir aux clients une meilleure prévision des délais d'expédition et de livraison, leur permettant d'obtenir ce dont ils ont besoin exactement au moment où ils en ont besoin.

• Améliorez l'expérience client. Lorsque les entreprises travaillent avec plus d'informations, elles peuvent offrir une expérience client plus rapide, mais aussi plus transparente, personnalisée et flexible. En fin de compte, cela offre un avantage concurrentiel dans les domaines cruciaux de la confiance et de la fidélité des clients.

• Améliorez les ventes. Les périodes d'attention sont plus courtes que jamais, de sorte qu'il est crucial d'éliminer les retards et les obstacles entre la « prise en compte » et l'« achat ». L'un des principaux moteurs de l'abandon de panier est un processus de caisse défectueux ou complexe. Lorsque cela est rationalisé via une validation en un clic ou en utilisant la personnalisation pour remplir automatiquement le formulaire de validation, les entreprises peuvent réduire leur taux d'abandon de panier et améliorer les ventes.

• Développez votre image de marque. Avec les marques les plus performantes au monde, tout ce que vous avez à voir est une couleur ou une lettre de police et vous savez qui c'est et comment vous vous sentez à leur sujet. Le marketing omnicanal offre aux détaillants une opportunité inestimable de mettre en synergie leurs éléments de marque sur l'ensemble des canaux, créant ainsi une expérience de marque à la fois fluide et hautement cohérente, quel que soit le lieu et la manière dont les consommateurs effectuent leurs achats.

Défis liés à la distribution de détail omnicanal

Les technologies modernes de distribution de détail et de Supply Chain aident les entreprises à mieux comprendre et même prévoir les tendances dans un environnement omnicanal de plus en plus complexe, ce qui ouvre de nouvelles opportunités et de nouveaux modèles de gestion à travers le monde. Cependant, à mesure que les demandes deviennent de plus en plus complexes, les détaillants doivent également être conscients des défis auxquels ils sont confrontés et des mesures qu'ils doivent prendre pour garder une longueur d'avance.

Micro-traitement et gestion des stocks

Si l'expédition prend trop de temps, les acheteurs abandonneront simplement leurs chariots et essaieront ailleurs. La livraison gratuite et rapide fait souvent la différence entre un achat et une vente perdue.

Cela a entraîné d'intenses demandes de rapidité, ainsi que d'autres options de micro-traitement telles que l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS) et les casiers de livraison qui peuvent donner aux clients plus de flexibilité sur le moment et l'endroit où ils reçoivent leurs marchandises. Cette évolution du traitement des commandes fait de l'omnicanal un défi logistique et de Supply Chain extrêmement complexe et renforce la connectivité interentreprises et la gestion des données.

Contenu de messagerie multicanal

Les meilleures marques ont toujours des messages cohérents. Ils ne peuvent pas offrir de remises ou de conditions spéciales sur un canal et non l'autre, tout doit être le même partout. Cela semble évident mais, néanmoins, de nombreux grands détaillants continuent à se battre avec des questions administratives telles que les services cloisonnés et un manque de connectivité et de messages convenus.

Support et expérience client

L'objectif de la distribution de détail omnicanal est de s'assurer que l'expérience du client est tout aussi formidable, qu'il achète ou qu'il reçoive son assistance. Pour de nombreuses entreprises, cela peut être un défi, car il implique généralement l'utilisation de plusieurs canaux de support tels que le chat en direct, en personne, le téléphone et les assistants numériques. Aujourd'hui, de nombreux systèmes de gestion hérités ont dépassé leur capacité à faire face, et les détaillants modernes se tournent de plus en plus vers des solutions cloud pilotées par l'intelligence artificielle (IA) pour intégrer l'ensemble de leur réseau de service client en temps réel.

Gestion des retours

Avec les achats omnicanal, la demande de retours omnicanal augmente. Les clients veulent une variété d'options sur la façon, l'endroit et le moment où ils entreprennent le processus de retour, et ils s'attendent à ce qu'il soit aussi simple que possible.

Malheureusement, cela peut coûter cher aux détaillants, les retours s'élevant à environ 10 % du total des ventes au détail. Des services comme Amazon Wardrobe préparent la barre, et les clients s'attendent à ce que les politiques de retour libérales et pratiques qu'ils apprécient soient proposées par toutes leurs marques préférées. Pour se développer et être compétitifs, les détaillants doivent intégrer des outils et des solutions qui les aident à coordonner et à connecter leurs réseaux logistiques de plus en plus complexes.

Systèmes obsolètes

Pendant la pandémie, de nombreux détaillants ont tenté de répondre rapidement à l'augmentation de la demande et de la perturbation de la Supply Chain en intégrant à leurs systèmes existants une variété de solutions logicielles et de bases de données inadaptées. Il s'agit d'un correctif temporaire qui, s'il ne l'a pas déjà fait, se brisera à un moment donné, causant un risque dangereux de pannes à long terme ou d'arrêt du système. Cela peut provoquer un manque de confiance inquiétant dans le climat concurrentiel actuel de vente au détail, où les acheteurs en ligne abandonneront rapidement leurs paniers et se déplaceront ailleurs s'ils ne font pas confiance à un site.

Les technologies de distribution de détail transforment le commerce et le traitement omnicanal

À l'heure actuelle, vous avez peut-être remarqué que bon nombre des avantages et des défis liés au commerce omnicanal sont liés à la fois à l'agilité et à la résilience, ou à leur manque. À ce stade, la différence entre un défi qui coûte de l'argent et un avantage qui rapporte de l'argent est la capacité à comprendre les enjeux et à gérer les problèmes rapidement et de manière cohérente. C'est là que les technologies de distribution de détail entrent en jeu : l'utilisation de l'IA, du Machine Learning et des technologies analytiques avancées pour transformer le commerce et faciliter l'exécution omnicanal.

• Assistance par chat en direct : l'assistance par chat en direct est un outil essentiel que les entreprises peuvent utiliser pour offrir un service client via leurs canaux de médias sociaux, sites Web et applications. De nombreuses entreprises ont investi dans le chat en direct qui utilise l'IA et le Machine Learning pour aider les chatbots à devenir plus vivants et personnalisés pour différents utilisateurs et pour différentes données démographiques.

• Moteurs de recommandation pour personnaliser l'expérience d'achat : là encore, l'IA et le Machine Learning peuvent être utilisés pour personnaliser l'expérience d'achat. Certains des meilleurs incluent des moteurs de recommandation avec des algorithmes qui peuvent faire plus que simplement comparer les achats récents. Ils peuvent également exploiter d'autres types de données pour établir un profil psychographique des types de produits qui intéresseraient les clients, leur permettant ainsi de faire des recommandations plus précises et de prévoir les préférences et tendances futures.

• Gestion de contenu sans tête et automatisation du marketing : le potentiel d'automatisation du marketing et de la gestion de contenu est infini. En libérant les services informatiques de l'ajustement constant des vitrines, les entreprises peuvent être plus réactives que jamais. Cela place également les équipes marketing au centre de leurs activités, afin qu'elles puissent réagir rapidement aux données qui leur donnent une visibilité sur l'évolution des tendances et du comportement des clients.

• L'informatique en périphérie pour une plus grande agilité de la distribution de détail : lorsque les détaillants peuvent apporter la puissance de systèmes de gestion intelligents et connectés au cloud dans les centres de distribution eux-mêmes, ils permettent d'interagir et de réagir en temps réel aux risques liés aux stocks ainsi qu'aux demandes ou comportements soudains des consommateurs. Cela permet d'améliorer la communication et la collaboration entre le personnel sur site et le reste de l'organisation et permet à tous les employés de se connecter facilement aux profils et besoins de leurs clients.

• Infrastructure de microservices : prend en charge les options de paiement omnicanal, notamment BOPIS, POS, m-commerce, analyse en magasin, sac et go, etc. La création d'options de paiement omnicanal en les liant de cette manière profite à la fois aux clients et aux entreprises. Cette infrastructure de microservices peut également être liée à des processus d'exécution pour faciliter les retours, créant ainsi un processus plus fluide et plus pratique, du paiement au retour potentiel.

• Infrastructure de micro-traitement : les réseaux logistiques réactifs à la demande dépendent de systèmes connectés au cloud solides et d'applications faciles à utiliser. Les réseaux modernes de livraison et d'exécution doivent être agiles et proches du terrain. Pour accélérer la vitesse de livraison, les entreprises doivent coordonner les charges, communiquer en temps réel avec les flottes et les clients et fournir des applications qui prennent en charge la réponse et le suivi faciles à la demande des chauffeurs, pour des réseaux de livraison du dernier kilomètre évolutifs.

Prochaines étapes vers la transformation de la distribution de détail omnicanal et en ligne

Alors que les détaillants continuent de moderniser et de transformer leurs opérations omnicanal, ils doivent se rappeler que le changement peut s'avérer difficile, tant pour les clients que pour les collaborateurs. La bonne nouvelle, c'est que les technologies intelligentes et optimisées par l'IA fournissent les outils parfaits pour éliminer les silos internes et aider vos clients à apprendre rapidement à aimer vos services omnicanal.

Et lorsque vous entamez votre transformation numérique, pensez à donner la priorité aux personnes. Avec une bonne stratégie de gestion du changement et une communication claire, vous pouvez découvrir et exploiter les puissantes informations et compétences qui existent déjà au sein de votre équipe.