Pour une PME/ETI du secteur de la mode, « la gestion des stocks sur plusieurs canaux, la garantie d'un traitement rapide et précis des commandes et le traitement d'un volume plus élevé de données clients ont tous les trois ajouté de la complexité à nos opérations », explique le directeur technique. L'entreprise cherche donc des moyens de rationaliser la gestion des stocks et d'exploiter les données clients à l'aide de nouveaux outils technologiques.

De nombreuses PME/ETI sont dans la même situation, selon une récente enquête mondiale SAP Insights menée auprès de 12 003 dirigeants d'entreprises de 250 à 1 500 collaborateurs. Ces dirigeants et managers ont indiqué qu'ils travaillaient à la fois à la croissance de leur entreprise et à la simplification des processus devenus trop complexes. Lors des entretiens de suivi, quelques cadres, comme le directeur technique d'une entreprise de mode, ont précisé leurs plans et les défis auxquels ils sont confrontés.

Bien entendu, même si plusieurs entreprises poursuivent les mêmes grands objectifs, elles peuvent les aborder différemment. Celles que nous définissons comme « orientées expansion » choisissent d'assurer leur croissance en élargissant leurs canaux de distribution et leur présence sur le marché, tandis que d'autres envisagent des stratégies différentes.

De même, les entreprises peuvent adopter diverses approches en vue de simplifier leurs opérations. Celles orientées amélioration peuvent se concentrer sur le perfectionnement de leurs processus et de leurs opérations, tandis que d'autres s'attachent davantage à leur diminution ou à leur suppression. Les participants orientés amélioration privilégient deux stratégies : soit ils effectuent des changements progressifs, comme l'intensification de l'intégration ou de l'automatisation, soit ils optimisent leurs processus de développement de nouveaux produits et services.

Nous nous sommes penchés sur la façon dont les entreprises orientées expansion et amélioration poursuivaient leurs objectifs et nous avons constaté qu'elles utilisaient quelques approches similaires pour les atteindre. D'une part, elles sont plus susceptibles d'investir dans les nouvelles technologies, telles que l'analytique et les outils de prise de décision, que les participants qui privilégient d'autres formes de croissance ou de simplification.

Elles considèrent aussi un peu différemment le rôle de l'intelligence artificielle dans leur organisation. Lorsqu'elles explorent les opportunités de transformation avec l'IA, elles sont plus à même de prendre des mesures pour améliorer la sécurité et la confidentialité des données.

Découvrons plus en détail comment les PME/ETI poursuivent leurs objectifs de croissance et de simplification tout en relevant les défis auxquels elles sont confrontées.

Priorité absolue pour la croissance : expansion des canaux de distribution

Parmi une liste de six priorités, les PME/ETI citent l'expansion de leurs canaux de distribution et de leurs partenaires comme leur principale stratégie de croissance. Près de la moitié (43,3 %) l'a classée en première position, tandis que 74,6 % des participants l'ont classée parmi leurs trois premières priorités absolues.

Un pourcentage légèrement plus élevé de participants (79,3 %) a classé l'expansion de leur présence actuelle sur le marché parmi leurs trois premiers choix, mais seulement 20 % l'ont placée en première position. L'augmentation du volume des opérations métier atteint la troisième place, loin derrière. Un peu plus de la moitié (54,3 %) l'a incluse dans ses trois principales priorités, 17,7 % la classant numéro un.

Priorités absolues pour la simplification : développement de produit et intégration des systèmes

La plupart des participants privilégient également la simplification de leurs opérations. Au sein d'une liste de neuf priorités, ils étaient plus susceptibles de classer l'amélioration de leurs processus de développement de nouveaux produits et services en tant que stratégie numéro un (23 %) ou parmi les trois principales stratégies (54,5 %).

En outre, parmi les trois principales stratégies, on retrouve la hausse de l'intégration entre les systèmes d'entreprise (51,8 %) ainsi que l'amélioration du contrôle des coûts et de la gestion des dépenses (44,7 %).

Bien qu'un pourcentage plus élevé de participants ait classé la restructuration des collaborateurs comme principale stratégie de simplification, au-dessus de l'intégration et du contrôle des coûts, la réorganisation ou la réduction du personnel était nettement moins populaire que les trois premières stratégies.

Défis en matière de Supply Chains

Le DAF d'un industriel américain en pleine expansion tente de déterminer qui, au sein de l'entreprise, sélectionne les fournisseurs et qui vérifie si ces derniers peuvent effectuer le travail qui leur est demandé.

Depuis la fin de la pandémie de COVID-19, les équipes avaient « tout juste le temps d'accomplir le travail demandé », explique le DAF. « Elles étaient tellement débordées qu'elles ne réfléchissaient pas à la façon d'améliorer les choses et de réduire les coûts. Nos commandes atteignaient des sommets… et on ne se souciait pas de combien cela coûtait, puisqu'on essayait simplement de tout terminer, en gagnant de l'argent durant le processus. »

Maintenant que les ventes se sont stabilisées, l'entreprise a besoin de processus de sourcing plus contrôlés et rationalisés. C'est un thème récurrent. En effet, 39,1 % des participants ont indiqué que la faiblesse des processus d'achat et de la Supply Chain était un frein à la croissance. De plus, ils étaient nettement plus susceptibles de le classer parmi leurs trois principaux défis internes.

En outre, parmi les trois principaux défis, on compte le manque de données et d'outils de qualité pour la planification et la prise de décision (34,9 %). Si ce problème était réglé, ils pourraient toutefois encore avoir du mal à partager leurs données de valeur, en raison d'un manque d'intégration entre les systèmes (pour 33,4 % des participants).

Plans pour la croissance

Comme nous l'avons noté, les participants à l'enquête ont souvent cité l'expansion des canaux de distribution et des partenaires ou encore l'expansion de la présence existante sur le marché parmi les trois priorités absolues pour la croissance. Afin de comprendre comment les entreprises appliquent ces stratégies et bien d'autres, nous nous sommes penchés sur les participants qui ont cité les objectifs orientés expansion contrairement à des choix moins populaires.

Près de 100 % des entreprises les plus orientées expansion ont choisi l'expansion des canaux de distribution et des partenaires, ou bien la présence sur le marché parmi leurs trois principales priorités. En comparaison, moins d'un tiers des entreprises les moins orientées expansion considèrent que ce sont leurs objectifs absolus.

L'entrée sur de nouveaux marchés est classée troisième pour les participants des deux groupes. Près de la moitié des participants les plus orientés expansion (49,3 %) la considèrent comme une priorité absolue, contre 45,3 % pour les moins orientés expansion.

Dans l'ensemble, le groupe le moins orienté expansion a des objectifs plus variés. En particulier, 41,8 % d'entre eux ont cité l'organisation de fusions et acquisitions comme l'une de leurs trois principales priorités, un objectif que 97,6 % des entreprises les plus orientées expansion ont classé en dernière position.

D'après la façon dont les participants avaient prévu d'atteindre leurs objectifs, nous avons constaté que les entreprises les plus orientées expansion étaient nettement plus susceptibles de se concentrer sur trois domaines :

• Développer ou étendre les compétences et les talents.
• Améliorer et/ou étendre les réseaux de fournisseurs et de partenaires existants.
• Accroître l'automatisation des processus.

Compte tenu de leurs objectifs d'étendre leurs canaux de distribution et leurs partenaires, il n'est pas surprenant que l'attention portée aux Supply Chains compte parmi les meilleurs plans des entreprises les plus orientées expansion. Elles sont également beaucoup plus susceptibles que les entreprises les moins orientées expansion de considérer les disruptions et les faiblesses dans leurs achats et leurs Supply Chains comme un défi.

Le directeur technologique d'un détaillant américain explique « l'approche en plusieurs volets » de son entreprise en matière d'expansion de la Supply Chain. « Tout d'abord, nous avons diversifié notre base de fournisseurs en vue de réduire notre dépendance à une source unique. Cela nous a permis de gagner en flexibilité au niveau de notre processus Achats. Nous avons également investi dans une technologie qui offre une meilleure visibilité sur l'ensemble de notre Supply Chain, ce qui nous permet d'anticiper plus tôt les disruptions potentielles et de réagir plus rapidement. »

En comparaison, les entreprises les moins orientées expansion étaient nettement plus à même de réduire la complexité de leurs processus pour soutenir leurs plans de croissance.

Attention portée aux données

Les participants les plus orientés expansion sont également beaucoup plus susceptibles de dire qu'ils investissent dans des produits d'analytique et des outils de prise de décision (55,1 %), ainsi que dans des systèmes et outils logiciels (51,7 %). Et ils sont beaucoup moins à même de déplacer des systèmes vers le cloud (peut-être parce que leurs systèmes sont natifs du cloud) ou d'externaliser leurs systèmes vers un prestataire de services gérés.

Cependant, un cabinet d'avocats est passé d'un système ERP on-premises à un système de gestion financière basé sur le cloud à jour, en partie parce qu'il offrait une nouvelle suite d'outils analytiques. Le directeur technique indique que ses équipes peuvent désormais effectuer un reporting à la volée. « Grâce à de meilleures données, nous sommes en mesure de développer notre activité. Nous examinons la rentabilité de nos équipes. » Si, par exemple, le cabinet a travaillé sur cinq contrats d'acquisition d'hôpitaux, il peut plus facilement déterminer quelle transaction a été la plus rentable et utiliser ces informations pour choisir comment doter la prochaine en personnel.

Comme pour l'ensemble des participants, les entreprises les plus orientées expansion se soucient également de la simplification. Ce groupe est nettement plus susceptible de classer la simplification de ses processus de développement de nouveaux produits et services parmi ses trois principales stratégies de simplification (60,8 %) que les entreprises les moins orientées expansion (47,2 %), bien qu'il s'agisse du choix le plus populaire pour les deux groupes.

Pour simplifier, plusieurs approches

Tout comme nous avons cherché des insights sur la façon dont les entreprises abordaient la croissance, nous avons voulu éclairer leur approche face à la simplification. Nous avons constaté que les entreprises orientées amélioration mettaient en œuvre deux stratégies distinctes. L'une vise à simplifier grâce à un ensemble de changements progressifs. L'autre met l'accent sur la simplification des processus de développement de nouveaux produits ou services.

Parmi les entreprises tournées vers les changements progressifs, 92,4 % ont classé l'intégration croissante entre les systèmes d'entreprise parmi leurs trois principales stratégies de simplification, avec l'augmentation de l'automatisation des processus (86,2 %) et l'amélioration du contrôle des coûts et de la gestion des dépenses (71,2 %).

Par exemple, un détaillant australien améliore l'intégration entre son cycle de vie de développement de produit et ses processus de Supply Chain. « Nous mettons en place un système de gestion du cycle de vie des produits approprié, où tout est centralisé dans une seule base de données. Chacun a des processus à suivre, au lieu que chaque développeur produit ait sa propre feuille de calcul contenant des spécifications techniques », explique le responsable IT du détaillant. « Grâce à ces systèmes, nous disposons d'un référentiel central de tout ce qui peut être intégré directement au système ERP principal, afin de piloter les processus de la Supply Chain. »

Parmi les entreprises axées sur l'amélioration des processus, 80,5 % classent cette stratégie aux trois premières places, suivie de l'augmentation de l'intégration (68,8 %). L'amélioration du contrôle des coûts et la gestion des dépenses (49,9 %) se placent un tiers plus loin que le groupe optant pour le changement progressif.

Lorsqu'une entreprise de services professionnels a décidé d'offrir un service basé sur l'IA, elle a regardé ce qui se faisait en externe plutôt que de partir de zéro avec un projet de développement complexe qui pourrait dupliquer la technologie existante. Tout d'abord, elle a demandé aux fournisseurs existants ce qu'ils prévoyaient dans leur stratégie d'IA. Elle a également travaillé avec des dizaines de start-up pour connaître « les opportunités potentielles de repenser et de réinnover en partant sur quelque chose de très différent de ce que nous faisons actuellement », explique le DSI. Le développement personnalisé est la dernière option. « Si nous ne trouvons pas exactement de quoi satisfaire notre stratégie, alors nous discutons avec les développeurs pour voir comment nous pouvons résoudre le problème et créer nos propres solutions. »

Contrairement aux deux groupes, les entreprises les moins orientées amélioration ont tendance à se concentrer sur des stratégies de rationalisation de leurs opérations, comme la restructuration des collaborateurs et le transfert de responsabilité aux fournisseurs et aux partenaires.

Par exemple, l'entreprise de production industrielle a recours à des réceptionnistes virtuels pour certains de ses bureaux plus petits. Les visiteurs peuvent entrer, appuyer sur un bouton et parler à l'écran à un réceptionniste situé ailleurs.

Autre élément clé de la simplification : les données

Les deux types d'entreprises orientées amélioration considèrent l'investissement dans les produits d'analytique et les outils de prise de décision, l'intégration des systèmes et les logiciels d'entreprise comme leurs trois principales priorités en matière de technologies.

De plus, le groupe axé sur l'amélioration des processus est nettement plus susceptible (52,6 %) de se concentrer sur l'analytique que les entreprises les moins orientées amélioration (49,4 %), tandis que les groupes centrés sur l'amélioration des processus et sur le changement progressif donnent la priorité à l'intégration et aux logiciels d'entreprise.

Pour les entreprises les moins orientées amélioration, les systèmes d'externalisation et, dans une moindre mesure, l'investissement dans des outils de collaboration pour les collaborateurs sont davantage prioritaires en matière d'investissement technologique.

Priorités pour utiliser l'IA

Face aux développements rapides de la technologie d'IA, la plupart des participants à l'enquête indiquent qu'ils l'utilisent et ils semblent optimistes quant à ses avantages. Lorsqu'on leur a demandé à quel point l'IA est importante pour transformer un ensemble de processus, plus des quatre cinquièmes ont déclaré qu'il s'agissait de priorités moyennes à élevées.

Mais selon leurs objectifs, les entreprises peuvent se concentrer sur différents éléments. Nous avons constaté que les entreprises les plus orientées expansion et les entreprises les plus orientées amélioration étaient nettement plus susceptibles de considérer l'IA comme quelque chose de très important, contrairement à leurs homologues les moins orientés expansion ou amélioration.

Par exemple, une entreprise de services professionnels orientée expansion dans l'industrie des hydrocarbures « stimule beaucoup sa croissance grâce à l'IA et à l'IA générative en particulier », explique le directeur de la sécurité de l'information. Elle a créé une interface d'IA permettant à ses clients d'accéder à leurs données plus facilement, plus rapidement et dans un format beaucoup plus accessible. L'entreprise permet également aux clients d'accéder à distance à son centre de données. « Il y a deux ans, certaines petites entreprises de l'industrie des hydrocarbures n'auraient pas compté parmi nos clients, car les coûts auraient été trop élevés », précise le directeur de la sécurité de l'information. « Aujourd'hui, parce que nous offrons un environnement d'accès à distance beaucoup plus dynamique, il est rentable pour elles d'utiliser nos services. »

Dans le même temps, un détaillant américain orienté amélioration utilise l'IA pour comprendre l'expérience client et le parcours client : qu'est-ce que le client achète, pourquoi le client achète cet article plutôt qu'un autre, pourquoi un client ajoute un article à son panier, mais ne va pas plus loin. « Nous examinons ces types de composants analytiques », explique le directeur IT.

Le détaillant utilise également l'IA, notamment les chatbots, pour compléter son équipe en centre d'appels. « En raison des contraintes de coûts, notre centre d'appels comportait un nombre limité de collaborateurs pour gérer les problèmes des clients », comme les retours ou le statut des commandes, indique le directeur IT. L'IA peut gérer la plupart de ces demandes de routine.

Dans l'ensemble, les participants considèrent que l'IA n'est pas une priorité aussi importante que la préparation aux menaces de cybersécurité. Mais cela aussi est nettement plus susceptible d'être une priorité pour les entreprises les plus orientées expansion et les plus orientées amélioration.

Leurs transformations des processus pilotées par l'IA reflètent leurs préoccupations. Les trois groupes sont beaucoup plus susceptibles de considérer que la transformation de la sécurité et de la confidentialité des données avec l'IA est très importante par rapport aux participants les moins orientés expansion et amélioration.

Conclusion

Il n'existe pas de stratégie de croissance ou de simplification unique pour les PME/ETI. Mais comme l'indique clairement l'enquête, à peu près toutes les entreprises essaient de faire les deux. Et les résultats révèlent quelques profils distincts.

Concernant la croissance, les entreprises orientées expansion peuvent choisir d'étendre leurs canaux de distribution et leur présence sur le marché. D'autres envisagent des stratégies différentes, telles que l'expansion de leurs activités existantes ou l'entrée sur de nouveaux marchés.

Lorsqu'il s'agit de simplifier leurs opérations, les entreprises orientées amélioration adoptent deux approches distinctes. Soit elles effectuent des changements progressifs en augmentant l'intégration et l'automatisation, soit elles améliorent leurs processus de développement de nouveaux produits et services. D'autre part, les entreprises moins axées sur l'amélioration sont plus susceptibles de privilégier la diminution ou la suppression de certains aspects de leurs opérations.

Ces profils suggèrent diverses approches de l'investissement dans les technologies. Selon son degré de focalisation envers l'expansion ou l'amélioration, une entreprise se concentrera plus ou moins sur ses plans concernant les produits d'analytique et les outils de prise de décision, l'intégration des systèmes, les logiciels d'entreprise et l'IA.

Quel profil correspond le mieux à votre entreprise ? Déterminez-le et comparez vos propres stratégies de croissance et de simplification, que vous soyez orienté expansion, amélioration ou les deux.

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