Qu’est-ce que le CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management (ou « gestion de la relation client »). Un logiciel CRM est une technologie qui analyse et gère les interactions et données tout au long du cycle de vie de la clientèle et qui s’attache donc à élaborer de meilleures expériences, à offrir un meilleur service client et à entretenir de meilleures relations commerciales, tout en augmentant le chiffre d’affaires.

Qu’est-ce l’expérience client (CX) ?

L'expérience client correspond aux sentiments que les clients ressentent lors des interactions avec votre marque ou votre produit. Un client peut être une entreprise (B2B) ou un individu (B2C), la volonté de faire honneur à leur parcours est la même. Il s'agit de leur expérience et si vous la planifiez, cette expérience sera bonne.

Qu'est-ce qu'hybris ?

Avant d’être rachetée par SAP, hybris était une entreprise de logiciels pour le e-commerce à destination d’entreprises B2B et B2C. En 2018, hybris devient officiellement la solution SAP Commerce Cloud et intègre le portefeuille SAP Customer Experience. À présent, les fonctionnalités d’e-commerce omnicanal d’hybris sont intégrées au cœur de l’écosystème des technologies cloud de SAP, offrant ainsi aux vendeurs les données et les outils nécessaires pour optimiser les marges et renforcer la fidélité de la clientèle. En savoir plus

Qu'est-ce que Gigya ?

Avant d'être rachetée par SAP, Gigya était une entreprise de logiciels proposant des solutions de gestion des identités et des accès clients (CIAM) et de gestion des données de consentement. En 2017, SAP annonce l'acquisition de Gigya. À présent, les fonctionnalités logicielles de Gigya sont intégrées à nos solutions de données client. Ce portefeuille aide les entreprises à accroître leur chiffre d’affaires en offrant des expériences client fiables et personnalisées à grande échelle. Ces résultats augmentent l’efficacité des campagnes marketing, améliorent l’expérience de vente et favorisent des interactions commerciales et de service client plus personnalisées, le tout pour gagner la confiance de la clientèle. En savoir plus

Expérience client (CX) et gestion de la relation client (CRM)

Gérer l'expérience client en tant que système autonome

Améliorez l’efficacité de vos opérations d’expérience client grâce à des assistants IA capables de coordonner des agents spécialisés pour exécuter de manière autonome les workflows d’expérience client complexes à grande échelle.

Transformer l'engagement client en moteur de croissance

Connectez les fonctions marketing, commerce, vente et service à votre base SAP existante afin d'accélérer l'exécution et l'automatisation tout en obtenant des résultats fiables.

Placer chaque interaction client au cœur de la réalité de l'entreprise

Unifiez l’ERP, l’expérience client et l’ensemble de vos données pour donner à votre IA une représentation globale de votre entreprise et obtenir des informations, une personnalisation et des réponses précises en temps réel sur tous les canaux.

Exécuter l'ensemble des opérations d'expérience client de manière autonome

Renoncez aux solutions ponctuelles en misant sur une IA qui exécute et optimise l’expérience client de bout en bout. Résultat : moins de travail manuel et plus de temps pour vos équipes pour se concentrer sur la croissance.

Brisez les silos et connectez les workflows d’expérience client dans toute votre entreprise

Orchestrez les workflows entre les différentes équipes à l’aide d’une IA qui connecte les données, les processus et les décisions, pour des expériences client fluides de bout en bout.

Des assistants à vos côtés pour gérer l’expérience client

Avec l’IA, donnez à vos équipes les moyens de travailler plus rapidement, d’adopter une vision plus stratégique et d’offrir de meilleures expériences client grâce à des assistants qui coordonnent les agents pour orchestrer les tâches.

Lancez des campagnes plus intelligentes pour frapper fort à tous les coups. Une seule journée suffit désormais pour déployer des campagnes qui vous demandaient auparavant plusieurs semaines de travail. L'IA gère le ciblage, le contenu et l'optimisation sur tous les canaux, pour permettre à votre équipe de se concentrer sur la stratégie et de générer davantage de chiffre d'affaires à chaque campagne.

Transformez chaque décision produit en moteur de croissance. Évaluez et optimisez en permanence le contenu des produits sur la recherche agentique, l’optimisation des moteurs de recherche et les vitrines, en utilisant les données de commerce en temps réel pour identifier les opportunités de tarification, signaler les écarts de gamme et optimiser les promotions en temps réel. Résultat : vos spécialistes en merchandising peuvent concentrer leurs efforts sur l’optimisation des marges, en perdant moins de temps sur les feuilles de calcul.

Voir tous les assistants d'expérience client

Favorisez l’adoption, réduisez les coûts et accélérez la croissance à grande échelle

>200 000

utilisateurs de la nouvelle application mobile client en un an₁

25-70

%

de réduction des coûts liés à la création de commandes₂

30

%

d'augmentation des ventes en trois ans₃

Découvrir les solutions SAP pour l'expérience client

Ne manquez pas ces pépites de SAP Sapphire Virtual

Découvrez comment l’IA agentique transforme l’expérience client lors de sessions sélectionnées issues de l’événement client virtuel de SAP.

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Témoignages clients sur les solutions CX de SAP

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Constituer une clientèle fidèle et très engagée

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Ne plus se contenter de susciter l'intérêt : créer l'obsession

Découvrez comment l'entreprise d'électroménager Versuni offre des expériences personnalisées à ses clients grâce à une stratégie axée sur le digital pilotée par les insights via les solutions SAP Customer Experience.

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Découvrez ce que disent les analystes à propos de SAP

SAP : un leader du Magic Quadrant™ de Gartner® sur le e-commerce

C'est un honneur pour SAP d'être le seul fournisseur à avoir été classé 11 fois parmi les leaders depuis 2014.*

Télécharger le rapport 

SAP classée parmi les leaders du Magic Quadrant™ 2026 de Gartner® sur les moteurs de personnalisation

Pour la septième fois consécutive, nous faisons partie du quadrant des leaders*.

Obtenir le rapport

Ressources

Analyse des avantages de l'expérience client avec l'ERP

Découvrez les avantages économiques de l’intégration de SAP CX avec SAP ERP, notamment de meilleures expériences client et une productivité accrue.

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Exploration des complexités et opportunités de l’expérience client pilotée par l’IA

Dans une nouvelle étude Oxford Economics, découvrez comment les entreprises leaders transforment l’expérience client en un environnement métier piloté par l’IA.

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Mise en œuvre de l'IA et fidélisation à vie des clients

Apprenez à mettre rapidement en œuvre l’IA et découvrez comment elle révolutionne l’expérience et la fidélité des clients grâce à de nouveaux outils puissants.

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Mise en place d'expériences client qui se démarquent

Dans cette étude d’IDC, familiarisez-vous avec les technologies, les informations et les processus d’entreprise qui permettent d’offrir des expériences client d’exception.

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Étapes suivantes

Découvrez les solutions SAP en action

Découvrez plus en détail comment les solutions SAP s’intègrent à vos processus.

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Foire aux questions

: CRM signifie Customer Relationship Management (ou « gestion de la relation client »). Un logiciel CRM est une technologie qui analyse et gère les interactions et données tout au long du cycle de vie de la clientèle et qui s’attache donc à élaborer de meilleures expériences, à offrir un meilleur service client et à entretenir de meilleures relations commerciales, tout en augmentant le chiffre d’affaires.
: L'expérience client correspond aux sentiments que les clients ressentent lors des interactions avec votre marque ou votre produit. Un client peut être une entreprise (B2B) ou un individu (B2C), la volonté de faire honneur à leur parcours est la même. Il s'agit de leur expérience et si vous la planifiez, cette expérience sera bonne.
: Avant d’être rachetée par SAP, hybris était une entreprise de logiciels pour le e-commerce à destination d’entreprises B2B et B2C. En 2018, hybris devient officiellement la solution SAP Commerce Cloud et intègre le portefeuille SAP Customer Experience.

À présent, les fonctionnalités d’e-commerce omnicanal d’hybris sont intégrées au cœur de l’écosystème des technologies cloud de SAP, offrant ainsi aux vendeurs les données et les outils nécessaires pour optimiser les marges et renforcer la fidélité de la clientèle.

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: Avant d'être rachetée par SAP, Gigya était une entreprise de logiciels proposant des solutions de gestion des identités et des accès clients (CIAM) et de gestion des données de consentement. En 2017, SAP annonce l'acquisition de Gigya.

À présent, les fonctionnalités logicielles de Gigya sont intégrées à nos solutions de données client. Ce portefeuille aide les entreprises à accroître leur chiffre d’affaires en offrant des expériences client fiables et personnalisées à grande échelle. Ces résultats augmentent l’efficacité des campagnes marketing, améliorent l’expérience de vente et favorisent des interactions commerciales et de service client plus personnalisées, le tout pour gagner la confiance de la clientèle.

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