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Réunion de travail pour examiner la gestion des workflows

Gestion des workflows : guide du débutant sur l'automatisation des workflows et la gestion des processus métier

L'automatisation des processus a commencé par de simples workflows dans les années 1980, alors que les entreprises cherchaient des moyens de renforcer leur efficacité. Aujourd'hui, les applications logicielles d'entreprise prennent en charge les workflows standard et basés sur les bonnes pratiques et aident les entreprises à automatiser les fonctions clés. Pourtant, les entreprises ont de plus en plus besoin d'étendre et d'optimiser les workflows afin d'améliorer leur efficacité et de favoriser le changement et l'agilité. Cela peut impliquer l'optimisation des workflows dans une application de gestion et/ou l'amélioration des workflows dans différents systèmes. Heureusement, les nouvelles technologies incluent des fonctionnalités d'automatisation et aident les entreprises à relever ce défi.

Les notions de base : qu'est-ce qu'un workflow ?

Une définition simple du workflow est une séquence d'activités ou de tâches reliées entre elles qui sont réalisées pour atteindre un résultat particulier. Un workflow structuré suit un chemin distinct, qui peut être séquentiel ou parallèle pour répondre à des dépendances ou des exigences spécifiques. Souvent, le chemin peut avoir des variantes définies.

 

Il existe trois types de workflows :

  1. Entièrement manuel : un workflow manuel peut, par exemple, exister sur support papier, avec un registre, des notes et des signatures écrites à la main, transmises physiquement dans le bureau ou dans l'atelier.
  2. Semi-automatisé : dans un workflow partiellement automatisé, seules certaines parties du processus sont automatisées. Il peut s'agir d'une chaîne d'e-mails, avec des fichiers joints, des commentaires dans le corps de l'e-mail et des modifications apportées aux fichiers joints, transmis à chaque fois que cela convient au gestionnaire de la tâche en cours.
  3. Entièrement digitalisé ou automatisé : les workflows automatisés s'exécutent dans une application de gestion dédiée, de manière structurée et définie, et selon des règles de gestion définies.

 

Quelle est la différence entre un workflow et un processus métier ?

Un workflow est une tâche autonome plus spécifique. En revanche, un processus métier est un terme plus large qui désigne un ensemble de tâches, de workflows, d'activités et de directives, dont certaines peuvent être automatisées, tandis que d'autres ne le sont pas.

 

Prenons l'exemple d'un workflow d'approbation simple pour les achats : avec une ou plusieurs variantes définies, une règle de gestion peut stipuler qu'une commande d'achat nécessite l'approbation d'un deuxième service si la valeur de l'achat dépasse un seuil défini. Ce workflow fait partie d'un processus métier plus large concernant l'achat de biens et de services au sein d'une entreprise et inclut des directives pour la sélection des fournisseurs ou une liste de fournisseurs appropriés, la manière d'émettre un appel d'offres pour sélectionner un fournisseur de services, etc.

 

Voici d'autres exemples courants de workflow :

  • Approbation d'une demande de commande d'achat
  • Approbation d'une demande de congé
  • Traitement du paiement d'une facture
  • Recrutement d'un employé
  • Demande d'une pièce de rechange
  • Envoi d'une facture à un client

Qu'est-ce que la gestion des workflows et pourquoi est-elle importante ?

La gestion du workflow est le processus de digitalisation des processus discrets et de gestion des résultats. Enfin, le logiciel de gestion des workflows vous permet de créer, d'exécuter et de gérer des workflows.

Voici quelques-uns des principaux avantages et résultats attendus de la gestion des workflows :

  • Efficacité accrue : augmentez votre taux d'automatisation pour obtenir des résultats plus rapides et de meilleure qualité, tout en facilitant la tâche des personnes concernées. Par exemple, grâce aux outils de gestion des workflows, les parties prenantes de l'entreprise peuvent facilement accéder à des tâches digitales clairement définies, les examiner et les traiter, qu'elles se trouvent au bureau, à la maison ou en déplacement.
  • Agilité améliorée :  adaptez les processus standard pour répondre à l'évolution des besoins opérationnels, créez des innovations en matière de processus pour prendre en charge de nouveaux modèles économiques et réparez les processus défaillants pour renforcer la résilience et la flexibilité de l'entreprise.
  • Conformité renforcée : grâce à des responsabilités claires et à des pistes d'audit basées sur des données, vous êtes en mesure de surveiller et de gérer les résultats et de mieux garantir la conformité aux politiques et aux réglementations.

Un logiciel de gestion des workflows, comme celui présenté ici, peut vous aider à gérer les processus et à définir les variantes dans votre processus.

Automatisation des processus métier prête à l'emploi ou workflow personnalisés ?

Les applications de gestion prennent en charge les workflows standard, conformément aux bonnes pratiques en matière de processus métier. Par exemple, les progiciels de gestion intégrés (ERP) sont spécifiquement conçus pour exécuter les processus de base, tels que la finance, la production, la Supply Chain, les services, les achats etc., dans chaque entreprise. Les suites ERP modernes offrent non seulement des fonctionnalités étendues de gestion des workflows, mais elles intègrent également des technologies innovantes (présentées ci-dessous) afin d'automatiser leurs processus métier et de rester compétitives grâce à une efficacité accrue et à des innovations en matière de processus. De même, les solutions métier et les applications fonctionnelles, telles que les logiciels de gestion du capital humain (HCM) pour les RH, prennent en charge les processus de gestion des bonnes pratiques spécifiques à un secteur ou à un service donné.

 

Cependant, il existe souvent des besoins d'automatisation qui ne peuvent être satisfaits par les workflows et les processus standard disponibles dans les applications de gestion standard. Les exigences métier uniques, qui vous aident à vous démarquer de la concurrence et à fournir des services ou des produits uniques aux clients, peuvent justifier une refonte radicale de votre processus métier ou la création d'un nouveau processus. L'évolution des conditions du marché peut nécessiter d'adapter les processus standard à de nouvelles exigences non couvertes par vos processus existants ou de mettre en place des variantes de processus. Et le travail manuel ou semi-automatisé qui précède ou accompagne les transactions dans vos applications d'entreprise peut offrir un potentiel de gains de productivité et d'efficacité grâce à une automatisation supplémentaire.

Comment répondre aux besoins d'automatisation de votre entreprise

Il existe plusieurs façons d'aborder vos besoins en matière d'automatisation. Voici plusieurs scénarios courants :

  1. Ajustements minimes des applications d'entreprise : de nombreuses applications d'entreprise sont dotées d'outils intégrés et de modèles de workflow permettant de définir et de construire des processus métier qui ne sont pas encore mappées dans le système. Lorsque des modifications doivent être apportées aux workflows, les administrateurs n'ont pas besoin de partir de zéro : ils peuvent s'appuyer sur les fonctions existantes du système pour créer des changements. En outre, les outils logiciels modernes sont de plus en plus souvent dotés de fonctionnalités d'automatisation supplémentaires qui utilisent des fonctionnalités s'appuyant sur l'intelligence artificielle (IA) ou l'automatisation des processus robotiques (RPA) déjà intégrées.
  2. Extensions parallèles d'applications : de nombreuses entreprises préfèrent conserver une « base propre », c'est-à-dire qu'elles préfèrent exécuter leurs applications logicielles avec le moins de modifications possible. Cela signifie que tout nouveau workflow et toute innovation en matière de processus peuvent exploiter les données des systèmes existants, mais sont élaborés en dehors des applications commerciales existantes. Ces extensions d'applications dites « parallèles », par opposition aux extensions d'applications « intégrées aux applications », sont généralement créées et exécutées dans le cloud. Les systèmes de gestion des workflows combinent le workflow et les règles de gestion, permettant aux développeurs de digitaliser les processus avec des workflows et une logique de décision. Ces outils de workflow dédiés vous permettent d'adapter avec souplesse les flux de processus et de créer des variations dans une approche avec peu de code, dans des limites définies. Des tableaux de bord de visibilité des processus ainsi qu'une boîte de réception centralisée pour tous les workflows de toutes les applications permettent aux utilisateurs de surveiller et de gérer de manière proactive les résultats des processus.
  3. Orchestration des processus inter-services :  les systèmes de gestion des workflows dans le cloud sont également la solution idéale pour les orchestrations tous services confondus. Il s'agit de processus métier qui s'étendent sur différentes applications, systèmes et services. Par exemple, des infrastructures hybrides pour lesquelles vous devez connecter plusieurs workflows déconnectés exécutés dans différentes applications. Ou bien des processus dans lesquels vous souhaitez donner accès à un certain workflow à des participants externes au processus, tels que des partenaires et des fournisseurs, puis utiliser le résultat de ce workflow pour lancer une étape suivante en interne.
  4. Processus de services légers : pour les processus de services n'impliquant que de simples workflows de demande ou d'approbation, des formulaires, une certaine automatisation des processus robotiques ou la gestion des dossiers, les fonctionnalités peuvent être prises en charge par des plateformes de développement nécessitant peu voire pas de code. Les fonctionnalités de glisser-déposer permettent aux utilisateurs professionnels ne possédant pas de compétences en codage de créer des applications de workflow légères adaptées à leurs besoins spécifiques.

Comment se lancer dans l'automatisation de workflows ?

 

 

Voici quelques conseils de base pour vous aider à tirer parti de l'automatisation de workflows dont vous disposez peut-être déjà.

  1. Commencer par des tâches dont les étapes sont bien définies et qui sont répétées fréquemment.
    Les activités ou tâches ad hoc ou ponctuelles ne sont pas de bons candidats pour la mise en place de workflows ou de processus. Mais si les tâches sont répétées, avec des étapes, des séquences et des règles formalisées, cela garantit que le workflow ou le processus de gestion est effectué correctement à chaque fois, en impliquant les bonnes personnes, dans le bon ordre, en tenant compte des bonnes informations et dans un délai défini. Un workflow ou un processus de gestion planifié et modélisé est la première étape pour améliorer l'efficacité en réduisant les tâches et activités redondantes.
  2. Augmenter le taux d'automatisation.
    Augmenter le taux d'automatisation d'un workflow ou d'un processus métier est l'étape suivante pour optimiser son efficacité et améliorer ses résultats. Le niveau le plus élémentaire de l'automatisation du workflow est qu'une fois qu'une tâche est terminée, un système est programmé pour gérer automatiquement le passage à la tâche suivante et ainsi de suite jusqu'à son achèvement. Imaginez qu'un employé soumette une demande d'achat : le responsable de l'approbation reçoit automatiquement une notification à examiner et un simple clic pour approuver déclenche automatiquement l'achat dans le système d'achats.
  3. Automatiser l'exécution.
    L'étape suivante consiste à faire en sorte que le système exécute automatiquement une ou plusieurs tâches sans intervention humaine. C'est dans ce contexte que la transformation digitale et la prolifération des nouvelles technologies d'automatisation au cours des dernières années ont ouvert des possibilités d'accroître le niveau d'automatisation au sein d'un flux de processus.

Les entreprises ont des exigences et des objectifs très différents en matière de workflow et d'automatisation des processus métier. Certaines souhaitent simplement étendre ou adapter leurs workflows existants pour répondre à l'évolution des besoins. Pour beaucoup, l'objectif est d'augmenter leur taux d'automatisation ou d'adopter une approche stratégique de l'automatisation de bout en bout des processus critiques pour rester compétitives. Et les leaders du marché profitent de la digitalisation et de l'émergence de nouvelles technologies pour s'appuyer sur des technologies d'automatisation avancées afin de transformer leur activité et de tracer une nouvelle voie.

Les étapes de l'automatisation des processus de gestion.

Étapes de l'automatisation des processus

Le rôle des technologies avancées dans la gestion des workflows

Voici quelques exemples de technologies avancées qui sont utilisées dans les logiciels de workflow modernes :

  • Big Data : les technologies Big Data et l'amélioration de la visibilité de ces données permettent de disposer de vastes quantités d'informations, qui peuvent être intégrées et directement utilisées dans les processus de gestion. Voici un exemple de workflow : imaginez un processus d'approbation de dépenses d'investissement (CAPEX) semi-automatisé. Les envois de rapports financiers se font par e-mail entre réviseurs et approbateurs concernés avant qu'une décision d'investissement ne soit prise. En s'appuyant sur les sources de données pertinentes, le système de workflow peut générer automatiquement les rapports nécessaires et les mettre à la disposition des personnes concernées à un moment défini du processus. De plus, en fonction de règles de gestion définies ou en exploitant les fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de Machine Learning (voir ci-dessous), les données intégrées peuvent être utilisées pour guider la prise de décision, accélérer le processus et décharger les décideurs des tâches ou évaluations de routine.
  • Intelligence artificielle : les technologies d'IA telles que le Machine Learning, le traitement du langage naturel (NLP), la vision par ordinateur ou l'automatisation des processus robotiques (RPA) peuvent aider à automatiser les étapes des processus qui, auparavant, ne pouvaient être exécutées que de manière manuelle ou semi-automatisée par des humains.
  • Machine Learning : le Machine Learning peut être appliqué lorsqu'une étape du processus nécessite une analyse complexe des données pour détecter des modèles ou faire des prédictions et des recommandations. Par exemple, un traiteur lors d'événements sportifs pour qui la commande de réapprovisionnement en boissons non alcoolisées peut dépendre fortement des prévisions météorologiques.
  • Traitement du langage naturel (NLP) : le NLP permet aux chatbots ou aux assistants vocaux digitaux d'automatiser certaines interactions au sein d'un processus ou d'automatiser entièrement des workflows simples. Un exemple courant serait des réponses automatisées aux demandes de routine à volume élevé, telles que le statut des commandes d'achats ou des factures.
  • Vision par ordinateur :  la vision par ordinateur permet d'extraire des informations complexes et contextuelles à partir d'images, qui peuvent ensuite être utilisées pour automatiser ou documenter d'autres processus. À titre d'exemple, on peut citer les exploitants de réseaux de distribution d'électricité qui analysent les images satellite pour surveiller les mouvements de surface afin de documenter leurs processus de maintenance et de déclencher automatiquement des équipes de service en cas d'événements mettant en danger leurs infrastructures. La vision par ordinateur peut également créer un programme de maintenance prédictive dans lequel un contrôle visuel automatisé est utilisé pour déclencher des demandes de service uniquement lorsque cela est nécessaire plutôt que selon un calendrier fixe.
  • Automatisation des processus robotiques (RPA) : la RPA exécute des tâches manuelles répétitives dans les flux de processus en imitant les interactions de l'utilisateur avec les systèmes. Un cas d'utilisation typique consiste à combler les lacunes en matière d'intégration en copiant et collant des données provenant de feuilles de calcul ou d'autres documents, tels que les e-mails des fournisseurs, dans un système d'entreprise, ce qui permet non seulement d'accélérer cette tâche mais aussi d'accroître la précision des données.

Les technologies de workflow permettent de mettre en place des processus standardisés avec des responsabilités claires et de relier les différentes tâches dans un parcours défini. La combinaison intelligente avec une ou plusieurs nouvelles technologies d'automatisation augmente le niveau d'automatisation d'un flux de processus, ce qui permet d'obtenir des résultats plus rapides et de meilleure qualité. De plus, elle permet de mettre en place de nouveaux processus innovants, contribuant ainsi à créer de la valeur ou à offrir une meilleure expérience.

Logiciel de gestion des workflows affichant l'état et les métriques clés d'un processus de vente.

Comment exploiter les données pour améliorer les résultats des processus ?

Des workflows et des processus entièrement digitalisés favorisent une excellence opérationnelle basée sur les données. En surveillant et en suivant les performances des processus par rapport aux objectifs, les entreprises peuvent gérer les résultats des processus et proposer de meilleures expériences. Les tableaux de bord offrent aux utilisateurs professionnels une visibilité en temps opportun sur les performances globales de leurs processus en cours par rapport aux KPI, aux jalons ou aux étapes. Les alertes mettent en évidence les tâches qui nécessitent un traitement immédiat et spécial (ou « exception »). De plus, les règles de gestion ou les fonctionnalités de Machine Learning recommandent les meilleures actions à entreprendre pour une correction optimale. L'utilisation des données de processus permet d'améliorer les temps de réponse, d'accroître la précision et l'efficacité des opérations, ainsi que de garantir la conformité aux accords de niveau de service, aux politiques et aux réglementations.

Optimiser vos processus

Piloter la transformation des processus stratégiques grâce à l'intelligence des processus métier.

Les outils analytiques avancés des processus permettent une approche stratégique, basée sur les données des projets d'amélioration et de transformation des processus de gestion. La découverte des processus basés sur les données offre une transparence sur les processus tels qu'ils sont réellement exécutés dans les systèmes d'entreprise, y compris toutes les variantes, les écarts, les tâches manuelles, les reprises, la durée des cycles et les problèmes de conformité, par exemple. Les entreprises peuvent accélérer considérablement leurs projets et augmenter leur retour sur investissement :

  • Comparer des processus similaires dans les unités commerciales, les entreprises et les unités nationales, et par rapport aux références du secteur, afin d'identifier et de normaliser les flux de processus des bonnes pratiques (modèle Golden Template).
  • Identifier et évaluer les inefficacités des processus existants qui doivent être corrigées dans le cadre du projet.
  • Déterminer les écarts entre le processus prévu et les fonctionnalités standard présentes dans le système cible.

La transparence des processus actuels permet non seulement d'identifier les opportunités d'automatisation, d'amélioration et de transformation, mais permet également aux entreprises de :

  • Hiérarchiser, structurer et rationaliser les projets de processus.
  • Évaluer les exigences du processus et la technologie d'automatisation la mieux adaptée.
  • Éviter l'erreur courante consistant à automatiser des processus inefficaces et mal conçus.
  • Valider les améliorations et déterminer le retour sur investissement en comparant les performances des processus avant et après un projet.

Points clés à retenir pour votre stratégie d'automatisation des workflows et des processus

À l'ère du digital, toute stratégie d'automatisation des workflows et des processus doit trouver le juste équilibre entre trois dimensions :

  1. Garantir l'efficacité et la fiabilité des opérations. Exploitez les applications d'entreprise prêtes à l'emploi pour offrir un cadre éprouvé permettant d'adopter des processus de base inspirés des bonnes pratiques et de réaliser des économies d'échelle.
  2. Favoriser l'agilité et la réactivité. Ajoutez des fonctionnalités d'automatisation supplémentaires pour répondre rapidement à de nouvelles exigences de gestion qui ne sont pas actuellement couvertes par les processus de base et favorisez des avantages concurrentiels grâce à des innovations de processus permettant de se démarquer.
  3. Gérer les coûts et les complexités.Évitez les défis générés par un patchwork de fonctionnalités différentes provenant de divers fournisseurs et préparez-vous à la convergence des technologies d'automatisation.

Les petits projets s'appuyant sur une ou deux technologies d'automatisation offrent la possibilité de réaliser des gains rapides. Mais la prise en charge de plusieurs processus dont les exigences en matière d'automatisation varient peut rapidement accroître la complexité. Un patchwork de différentes technologies d'automatisation émanant de divers fournisseurs peut créer des problèmes de compatibilité et d'intégration qui ralentissent les projets et augmentent les coûts. C'est pourquoi une approche stratégique de l'automatisation des processus exige la capacité de déployer plusieurs technologies d'automatisation pour prendre en charge différentes tâches et des exigences variables tout au long d'un processus de bout en bout.

 

L'exploitation d'une plateforme technologique offrant à la fois plusieurs technologies d'automatisation des processus et une intégration de premier ordre entre ces dernières et vos applications de gestion vous permet d'éviter les problèmes de compatibilité et d'intégration qui ralentissent les projets et augmentent les coûts.

 

De plus, les bots RPA prédéfinis et les packages de contenu d'automatisation des processus prédéfinis constituent une autre approche pour répondre aux défis courants des entreprises. Ils sont conçus spécifiquement pour fonctionner avec vos applications d'entreprise prêtes à l'emploi, peuvent accélérer les amortissements et contribuer à améliorer le retour sur investissement de vos applications.

Automatiser vos workflows

Explorer les outils d'automatisation des workflows et bien démarrer avec SAP Workflow Management.

FAQ sur la gestion des workflows

Un processus de workflow est une série ou une séquence définie d'activités destinées à obtenir des résultats spécifiques.

Les différents outils logiciels de workflow répondent à des exigences différentes. Les solutions complètes de gestion des workflows fournissent aux développeurs les outils pro-code nécessaires pour créer rapidement des applications de workflow ou étendre les workflows existants en dehors des applications de gestion. Les applications d'entreprise sont livrées avec leur propre environnement de modélisation, qui fournit aux développeurs et aux administrateurs informatiques les outils nécessaires pour modéliser, configurer et administrer les workflows au sein de l'application.

 

Les solutions de gestion des workflows et les environnements de modélisation intégrés ajoutent de plus en plus de fonctionnalités qui permettent aux experts en processus de service ne disposant pas d'expertise technique de prendre en charge la gestion des workflows. Enfin, les plateformes nécessitant peu ou pas de code sont conçues pour permettre aux utilisateurs de référence métier de créer des applications de workflow simples pour une utilisation Web et mobile sans avoir besoin de compétences en codage.

La plupart des entreprises déploient plusieurs technologies d'automatisation pour prendre en charge différents processus et des exigences variables. Les applications métier et les applications fonctionnelles prêtes à l'emploi fournissent des workflows basés sur les bonnes pratiques pour garantir un fonctionnement efficace et fiable des processus de base à volume élevé que l'on trouve dans la plupart des entreprises. Les solutions de gestion des workflows et d'autres technologies d'automatisation avancées, telles que l'automatisation des processus robotique ou les fonctionnalités de Machine Learning, aident les entreprises à combler des lacunes spécifiques en matière d'automatisation ou à créer des processus qui leur permettent de se différencier sur le marché.

 

Les plateformes nécessitant peu ou pas de code aident les développeurs citoyens, ainsi que les développeurs professionnels, à répondre rapidement à des besoins d'automatisation simples.

 

Une approche stratégique de l'automatisation des processus nécessite la capacité de combiner en toute transparence plusieurs technologies d'automatisation afin d'éviter les problèmes, tels que la compatibilité et l'intégration, générés par un patchwork de fonctionnalités d'automatisation différentes émanant de divers fournisseurs.

Les projets d'amélioration des processus répondent souvent à des problèmes tels que des processus défaillants ou obsolètes, l'automatisation de tâches manuelles ou semi-manuelles, la réduction d'étapes de processus inutiles ou la réduction de retards évitables. Les objectifs d'optimisation comprennent l'amélioration de l'efficacité, de la productivité, de la qualité et de la conformité, et/ou la réduction des coûts, des pertes, des reprises et de la durée des cycles. Ces projets visent principalement à relever des défis opérationnels spécifiques et à favoriser les amortissements rapides.

 

Les projets de transformation des processus cherchent à innover pour créer de la valeur ajoutée. L'évolution des modèles économiques ou l'émergence de nouvelles technologies représentent des défis fréquents qui impliquent des projets de transformation. L'objectif de la transformation est souvent l'automatisation des processus de bout en bout ou une expérience client fluide à travers tous les points de contact. Ces projets visent principalement à traiter des processus critiques de grande valeur ou de grande envergure ou des fonctions de gestion orientées client.

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