Qu'est-ce que l'automatisation des processus robotiques (RPA) ?

Nous consacrons énormément de temps aux activités répétitives : les tâches manuelles sur l'ordinateur et la saisie des données occupent les employés de bureau une bonne partie de la journée. Vos collaborateurs le confirmeront. Selon une enquête récente, le personnel estime perdre cinq heures par semaine en effectuant des tâches qui devraient être automatisées. D'après McKinsey, ce nombre est encore plus élevé et dans 60 % des métiers, au moins un tiers des activités professionnelles pourraient être automatisées.

Collecte de données, approbations ou mises à jour, de nombreuses tâches ne nécessitent pas de créativité ou d'intuition, des attributs pourtant essentiels qui contribuent à augmenter la satisfaction au travail. Au lieu de cela, la monotonie diminue la satisfaction, ce qui entraîne une baisse de la productivité et d'autres pertes d'efficacité.

Les entreprises se tournent vers la technologie, en particulier vers l'automatisation des processus robotiques (RPA), pour se débarrasser des tâches répétitives, ce qui permet aux collaborateurs d'effectuer un travail plus riche et d'une plus grande valeur. Les entreprises peuvent réaffecter le temps des collaborateurs pour améliorer l'assistance à la clientèle, résoudre les problèmes complexes et obtenir des insights qui les aideront à réussir.

RPA : de quoi s'agit-il ?

Le RPA est une technologie d'automatisation des processus métier qui utilise des robots logiciels virtuels, également appelés robots digitaux ou bots, pour effectuer des tâches manuelles ou chronophages.

Qu'est-ce qu'un bot logiciel ?

Un bot logiciel est un programme informatique permettant de réaliser des actions spécifiques. Conçus pour effectuer des activités simples ou complexes, les bots automatisent les processus qui impliquent des tâches répétitives. Certaines versions plus élaborées imitent les humains ou interagissent avec eux. Les assistants virtuels comme Alexa de Google, Cortana de Microsoft et Siri d'Apple en sont des exemples.

À quoi sert le RPA ?

La technologie d'automatisation des processus robotiques gère diverses activités, notamment :

Les tâches manuelles et répétitives : interactions avec des données provenant de plusieurs sources, comme Microsoft Excel, les portails fournisseurs et d'autres sources.
Les volumes de tâches importants : étapes de processus devant être effectuées à maintes reprises, par exemple les migrations de données et les workflows d'approbation.
Tâches système multiples : accès à différentes applications, telles que les applications Web, les solutions de planification des ressources, les logiciels tiers et autres.

L'adoption du RPA connaît un taux de croissance à deux chiffres. Le RPA se positionne comme le segment ayant la croissance la plus rapide sur le marché mondial des logiciels d'entreprise et, selon les estimations, les dépenses dans ce domaine devraient atteindre 1,89 milliard de dollars en 2021, soit une augmentation de 19,5 % par rapport à 2020.

Pourquoi l'automatisation des processus robotiques est-elle importante ?

Le RPA peut être utilisé avec n'importe quelle application de votre pile technologique. Il gère les processus non modélisés, « développés naturellement », grâce à l'automatisation basée sur l'interface utilisateur, ce qui est particulièrement important lorsqu'il est nécessaire d'intégrer des systèmes hérités sans API et que l'accès direct aux données n'est pas possible. Ainsi, le RPA peut jouer un rôle essentiel dans la transformation digitale d'une entreprise.

Souvent utilisé pour remplacer les processus manuels, le RPA permet de minimiser les erreurs de saisie, d'accélérer le travail et de réduire les coûts. Il libère les employés des tâches routinières et répétitives et tire parti de leurs compétences humaines. En confiant des tâches de moindre valeur aux robots RPA, l'entreprise devient plus efficace et peut ainsi :

Améliorer sa productivité
Automatiser les workflows
Éliminer les erreurs humaines
Diminuer les coûts de travail
Gérer les risques de non-conformité
Améliorer sa réactivité
Renforcer la transparence des processus

Tous ces résultats favorisent la réussite de l'entreprise en contribuant à améliorer les performances et à réduire les coûts. Autres avantages :

Expérience client améliorée

La RPA protège et même améliore l'expérience client. Avec une évolutivité incroyable (un robot logiciel RPA peut fonctionner 24 h/24, 365 jours par an), les niveaux de service restent constants, même en période de demande exceptionnelle et de pics de volumes. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur les tâches qui nécessitent des interactions client de plus grande valeur et qui ne peuvent pas être automatisées.

Efficacité informatique

La RPA prend en charge l'automatisation des processus qui impliquent des systèmes hérités. La technologie interagit avec ces systèmes via les interfaces utilisateur graphiques (IUG) existantes, au lieu de recourir à l'intégration d'API, ce qui représente une économie significative et permet d'éviter de moderniser l'architecture et les systèmes sous-jacents.

Certains outils de RPA nécessitent peu ou pas de code, les utilisateurs fonctionnels peuvent donc automatiser les processus eux-mêmes sans dépendre du service informatique. Cela simplifie également la formation des collaborateurs, la plupart des workflows manuels basés sur les rôles étant gérés par le bot logiciel.

Efficacité opérationnelle

Étant donné que la RPA ne repose pas sur des logiciels personnalisés ou des intégrations approfondies, la technologie est plus simple et rapide à mettre en œuvre, et plus accessible. Par exemple, en Suisse, les autorités des cantons d'Argovie et de Zurich ont mis en œuvre la RPA en 14 jours, remplaçant les processus manuels et évitant un retard dans le paiement des indemnités pour la réduction du temps de travail pendant la pandémie.

Comment fonctionne la RPA ?

Le RPA s'exécute sur un PC, un bureau ou des serveurs, comme d'autres programmes logiciels. La technologie crée, déploie et gère des robots logiciels qui interagissent avec les applications internes, les sites Web, les portails utilisateur et autres applications, imitant les actions d'un humain en effectuant la même tâche.

En substance, avec le RPA, l'utilisateur (humain) enregistre la séquence d'actions et d'interactions avec les applications pour créer le workflow. Le système développe la liste d'actions en observant la personne lorsqu'elle effectue la tâche, puis il crée un bot logiciel exécutant la tâche dans l'interface utilisateur graphique de l'application.

Les bots logiciels sont programmés pour comprendre ce qui se passe à l'écran, saisir les frappes de clavier correspondantes, naviguer dans différents systèmes, identifier et extraire des données et d'autres actions définies. Les robots RPA font tout cela de manière plus précise et plus rapide que les humains.

Il existe deux types de RPA :

RPA non surveillé : les robots logiciels font le travail sans aucune intervention humaine. Ils interagissent directement avec les systèmes informatiques, en s'exécutant dans un processus ou une tâche du début à la fin. Le robot RPA s'exécute généralement sur un service distant et est activé en fonction d'une planification ou d'une condition de déclencheur.
RPA surveillé : ou automatisation de bureau robotique (RDA), les bots logiciels assistent les humains en se concentrant sur les tâches précises dans des charges de travail plus complexes ou des processus qui ne peuvent pas être entièrement automatisés. Le bot RPA est déployé sur le poste de travail et déclenché par l'interaction utilisateur.

Le RPA sert de solution de contournement pour l'intégration des systèmes hérités. Puisqu'elle fonctionne via l'interface utilisateur graphique, les développeurs n'ont pas besoin de créer des API pour connecter des systèmes. Au lieu de cela, le bot logiciel passera d'une application à une autre, comme le ferait un utilisateur humain.

Certains outils de RPA ont la particularité d'être accessibles aux non-programmeurs, ce qui permet aux experts du domaine sans compétences en programmation de créer et de mettre en œuvre des workflows de RPA. Ces développeurs amateurs n'ont aucune expérience en matière de codage, mais ils connaissent parfaitement le domaine d'activité concerné par l'automatisation.

Bien que cette caractéristique permette de démocratiser le RPA, les scénarios plus avancés nécessitent toujours une bonne connaissance de la programmation, en particulier pour la sécurité et la maintenance continue du système. Dans l'idéal, le processus doit associer des développeurs amateurs et professionnels : les experts du domaine créent le workflow de RPA puis le transmettent au développeur logiciel pour garantir l'intégration des bonnes pratiques et des exigences de sécurité.

L'automatisation des processus robotiques aujourd'hui

Depuis ses débuts, le RPA a évolué au-delà de la simple automatisation des tâches. Le RPA intelligent enrichit les fonctionnalités existantes grâce à l'intelligence artificielle (IA) et aux technologies de Machine Learning. Ces avancées permettent au RPA d'automatiser les activités professionnelles plus cognitives (basées sur la connaissance et le jugement).

En ayant recours à des outils d'IA comme les modèles de Machine Learning et le traitement du langage naturel, le RPA intelligent permet l'hyper-automatisation, qui consiste à identifier, vérifier et automatiser les processus métier et informatiques le plus rapidement possible. Le RPA intelligent peut examiner et traiter des données semi-structurées et non structurées, visualiser des écrans (bureaux virtuels) et comprendre la parole, en établissant un dialogue avec les utilisateurs et les clients.

La RPA intelligente permet l'hyper-automatisation, qui consiste à identifier, vérifier et automatiser les processus métier et informatiques le plus rapidement possible.

La RPA intelligente améliore l'expérience relative à la conception de bots pour tous les employés, ce qui permet aux collaborateurs qui ne maîtrisent pas le codage de créer et d'exécuter des bots pour leurs processus. La technologie prend en charge un studio basé sur le cloud avec des outils simplifiés, nécessitant peu de code et basés sur navigateur, qui facilitent l'automatisation et incluent des fonctionnalités de programmation visuelle pour créer des workflows de gestion. Aujourd'hui, ces outils de RPA modernes démocratisent l'automatisation, la rendant accessible à tous.

Qui utilise la RPA ?

La RPA génère de la valeur dans tous les secteurs et pour toutes les fonctions. Au sein d'une entreprise, tous les services tirent parti de la RPA. Voici quelques exemples spécifiques :

Fonction Finance

L'une des plus grandes sociétés de médias de Finlande, Alma Media, souhaitait augmenter sa productivité en automatisant les processus financiers tels que la saisie des commandes clients. L'intégration de la RPA a permis à l'équipe financière de gagner en efficacité, avec un taux d'automatisation de 60 % dans le traitement des commandes clients.

Technologie de l'information

La RPA intelligente est un composant essentiel de l'initiative de Hewlett Packard Enterprise (HPE) visant à simplifier les processus informatiques et à améliorer l'expérience utilisateur. Une plateforme d'IA préconfigurée optimisée par la RPA automatise les workflows. Par exemple, les systèmes peuvent redémarrer de manière totalement autonome grâce aux chatbots et à la RPA.

Ressources humaines

Lucy est un outil de RPA utilisé par SAP (voir la vidéo ci-dessous) pour accélérer la génération de lettres d'offres d'emploi. Le bot édite des lettres 15 fois plus vite qu'un individu moyen. Les nouvelles recrues reçoivent rapidement les offres et les recruteurs ont plus de temps pour le recrutement.

Opérations

Villeroy & Boch, un fabricant de céramique et l’une des plus anciennes marques d’Europe, a optimisé sa productivité en rendant ses processus aussi efficaces que possible, réduisant ainsi le temps consacré aux tâches répétitives. Le groupe a mis en œuvre des technologies de RPA et d'IA pour créer des assistants digitaux afin d'exécuter des tâches automatisées simples au niveau des comptes, des achats et du service client.

Service client

Avec un vaste réseau de clients, Zuellig Pharma Holdings Pte. Ltd. souhaitait offrir une meilleure prise en charge avec un processus de commande nouvelle génération. Grâce au RPA, l'entreprise traite les commandes 24 h/24, 7 j/7, répond à la demande et utilise l'automatisation pour clore plus de 10 000 dossiers liés à l'informatique et au système qui auraient nécessité l'équivalent de trois employés à temps plein.

Mettre en œuvre une stratégie d'automatisation des processus robotiques

Une initiative d'automatisation bien planifiée commence par une évaluation descendante des workflows existants. La RPA intelligente associée à des outils d'intelligence des processus métier permet d'identifier rapidement les processus métier qui profiteraient le plus de l'automatisation.

Une fois que les meilleurs candidats pour le processus sont identifiés, la RPA fournit des bots prédéfinis pour accélérer la préparation. Associée à une plateforme basée sur le cloud, elle prend également en charge la performance et l'évolutivité continues des bots.

L'initiative nécessite une plateforme technologique qui s'étend au-delà de l'automatisation d'un seul processus. Le système doit être capable de prendre en charge le processus de bout en bout, d'identifier les opportunités d'automatisation, de créer les bots logiciels nécessaires et de gérer des centaines, voire des milliers de workflows automatisés.

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FAQ sur la RPA

Les outils de gestion des workflows et la RPA sont des technologies complémentaires. L'automatisation des workflows assure le flux séquentiel des activités avec des règles de gestion définies, afin d'orchestrer, d'étendre ou d'optimiser les processus. En revanche, la RPA automatise l'exécution des tâches individuelles. En général, la RPA est plus performante avec les activités impliquant des règles et des procédures claires. Cependant, la RPA intelligente est plus précise, en automatisant les activités professionnelles qui sont également basées sur les connaissances et le jugement à l'aide des fonctionnalités d'IA et de Machine Learning.

L'hyper-automatisation étend les fonctionnalités de la RPA au-delà de l'automatisation des tâches prédéfinies et répétitives. Avec l'hyper-automatisation, la RPA utilise l'intelligence afin de choisir la meilleure stratégie pour exécuter ces activités. Cela permet aux entreprises d'identifier, de vérifier et d'automatiser rapidement les processus informatiques et de gestion en coordonnant l'utilisation des différentes technologies, plateformes et outils.