L'intelligence artificielle modifie le processus de vente. L'amélioration de l'analyse des données clients, optimisée par l'intelligence artificielle, a créé de nouvelles possibilités et de nouvelles exigences pour établir des relations avec les clients. Les fournisseurs doivent avoir une compréhension plus approfondie des besoins uniques de chaque client et agir en tant que conseillers de confiance plutôt qu'en tant que figures de proue transactionnelles.

Dans le même temps, l'adoption de modèles de tarification fondée sur la consommation (PBC) augmente dans de nombreux secteurs, depuis les contrats d'équipement de fabrication à l'heure d'utilisation jusqu'à l'assurance automobile par répartition. Les fournisseurs SaaS (Software-as-a-Service) en particulier peuvent désormais voir combien un client utilise son service presque en temps réel et ajuster les services en conséquence. Le CBP est plus transparent et se concentre sur les clients, ce qui signifie que les fournisseurs qui maîtrisent le modèle ont un avantage concurrentiel potentiel. (Nous avons déjà exploré les modifications que ce modèle nécessite dans « Revamping sales process for use pricing » (Revamping des processus de vente pour la tarification de la consommation)).

Dans un premier temps, la confluence de ces deux tendances, l'automatisation basée sur l'IA et l'amélioration de la visibilité des clients sur la tarification de taille appropriée, pourrait suggérer une diminution du rôle du commercial traditionnel.

Mais en réalité, c'est le contraire qui se produit. Les compétences générales de l'équipe commerciale, notamment l'empathie, l'écoute active, l'intelligence émotionnelle et la création de relations, deviennent plus vitales et productives que jamais.

"L'IA n'est plus une option dans les ventes », explique Suzanne Krpata, vice-présidente senior de SAP Customer Experience. « C'est la clé de voûte qui permet aux vendeurs de passer de la poussée des produits à la fourniture de vraies solutions. Et avec ce changement, les compétences générales deviennent indispensables. Les clients veulent un guide humain à travers les solutions, quelqu'un qui peut expliquer, connecter et rassurer.&quot ;

L'intersection de l'IA et du CBP a transformé les ventes, augmentant ainsi les attentes des clients et remodelant les processus. Dans cet article, nous allons explorer comment le CBP pilote ce changement et comment l’IA prend en charge, mais ne remplace pas, la touche humaine.

La relation commerciale assistée par l'IA

Imaginez un commercial qui prépare une réunion de renouvellement d'abonnement avec un client. Dans le passé, ils recherchaient le compte et leur principal point de contact. Ils essaient de collecter les données démographiques de base et les services que le client utilise actuellement, puis de calculer comment positionner leurs offres pour répondre au mieux aux besoins uniques et actuels du client. C'est un exercice chronophage et imprécis.

Imaginez maintenant que le commercial se trouve dans un environnement SaaS avec d'énormes quantités de données clients connectées sur la mise en œuvre des produits. Et grâce à l'IA, ils peuvent impliquer une équipe de réussite client élargie à travers des données, y compris des personnes de la gestion des comptes, de la gestion des produits, de la finance et du marketing, pour personnaliser un projet de fidélisation hautement ciblé. Dans un contrat basé sur la consommation, les informations sur l'utilisation réelle du client joueront un rôle clé dans la fidélisation.

Au lieu de simplement fidéliser le client en mettant en évidence la valeur actuelle de l'abonnement, le commercial peut reconfigurer l'abonnement d'une manière qui répond le mieux aux besoins actuels du client, y compris potentiellement une vente incitative importante et hautement pertinente. Le client se sent compris et sait que la proposition est basée sur une utilisation réelle. Le commercial obtient une grande victoire, et le fournisseur croît plus rapidement en comprenant mieux son marché cible sur une base individualisée.

Le CBP augmente les attentes des clients... à nouveau

Cette transition vers l'accent mis sur les clients a rendu le CBP particulièrement attrayant pour les organisations commerciales d'entreprise, car il aligne la détermination du prix sur l'utilisation réelle, en mettant l'accent sur la façon dont les clients trouvent de la valeur et de la satisfaction dans leurs produits. Par conséquent, le CBP est devenu un impératif stratégique pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives et à répondre à l'évolution des demandes du marché.

« Le marché évolue absolument vers une tarification basée sur la consommation », explique M. Krpata. « Les clients attendent une visibilité en temps réel sur leur utilisation. Ce modèle crée un véritable investissement commun dans la réussite des clients. Les fournisseurs peuvent utiliser les données de consommation pour agir en tant que conseillers de confiance, offrant des solutions qui évoluent en fonction des besoins du client. »

Le modèle CBP peut s'aligner sur les attentes des clients, mais il introduit également de nouveaux défis. Les entreprises qui mettent en œuvre cette approche doivent revoir leurs processus de vente, ce qui, comme Ben Chambers l’explique dans « Revamping sales process », signifie souvent naviguer dans les eaux turbulentes.

« Il s'agit peut-être d'eaux plus encombrantes que des modèles basés sur abonnement, mais c'est une meilleure voie vers la croissance du chiffre d'affaires, en particulier dans les environnements concurrentiels où les principaux concurrents proposent également des accords tarifaires basés sur l'utilisation », dit-il . Chambers, consultant indépendant en rémunération des ventes spécialisé dans les modèles CBP, ajoute : « Les entreprises se font pousser dans le vivier. S'ils ne commencent pas à nager, ils ne pourront pas gagner contre le concurrent qui conçoit et livre un cycle de vente à faible friction nécessitant beaucoup moins d'argent à l'avance. »

Une équipe de réussite client efficace est cruciale pour maximiser les avantages du CBP. et ils doivent utiliser l'analytique pilotée par l'IA pour comprendre comment le client utilise le produit aujourd'hui.

« L'IA améliore les modèles CBP en simplifiant la collecte de données et en recommandant du contenu qui prend en charge des solutions sur mesure pour le client, ce qui rend le partenariat plus collaboratif et axé sur la valeur », explique M. Krpata.

Les clients ont eu un avant-goût à la fois des services par répartition et des services personnalisés, de sorte qu'ils deviennent des attentes de base dans les transactions de vente B2B. Ils veulent plus de confiance dans ce qu'ils achètent, des appels d'assistance plus faciles, de la flexibilité dans leurs contrats et un commercial qui n'a pas besoin d'une régurgitation complète de l'historique du compte pour obtenir quelque chose à accomplir. Les clients d'aujourd'hui attendent plus de personnalisation, de transparence et d'efficacité. Ils veulent des insights en temps réel et des expériences personnalisées qui démontrent clairement la valeur de leurs achats.

Ils ne veulent pas se sentir altérés par des informations client décousues, avec des lacunes dans les connaissances entre leurs commerciaux, gestionnaires de comptes ou représentants du service client. Et ils ne veulent pas avoir à faire le moindre travail légal quand il s'agit d'obtenir la bonne gamme de services pour leurs besoins. Ils s'attendent à ce que le fournisseur s'en occupe, et raisonnablement. Avec l'IA d'aujourd'hui et d'autres outils numériques, les fournisseurs peuvent atteindre ce niveau d'expérience client.

La création de connexions client nécessite des compétences générales

Malgré tout cela, les commerciaux doivent toujours établir des liens authentiques, comprendre les besoins et négocier des transactions complexes. « En premier lieu, ils devraient utiliser leurs compétences pour libérer la demande, identifier et remporter de nouvelles affaires – des choses qui prennent des compétences de persuasion et de vente », explique M. Chambers.

Donc, qu’est-ce qui compte comme « authentique » dans le contexte d’une relation commerciale ?

• Support personnalisé : conseils et services personnalisés en fonction des défis et objectifs du client
• Résolution des problèmes : support en temps réel et solutions collaboratives au-delà de la simple fourniture de données
• Discussions fructueuses sur la stratégie produit : mises à jour des produits alignées sur les objectifs à long terme du client
• Fiducie acquise : un rapport personnel établi et être considéré comme un conseiller de confiance

Aujourd’hui, l’IA peut aider à développer ou à prendre en charge certaines de ces compétences générales. Par exemple, les commerciaux peuvent utiliser les outils d'IA pour améliorer :

• Empathie : évaluer le ressenti des clients et y répondre avec empathie
• Écoute active: analyse des conversations avec les clients pour mettre en évidence les points clés et les préoccupations
• Résolution des problèmes: identifier les points faibles des clients et proposer des services sur mesure
• Négociation : former des insights à partir des données et de l'analytique pour mieux comprendre les meilleures périodes et les meilleures façons d'aborder les négociations
• Adaptabilité : formation d'insights sur l'évolution des tendances du marché et du comportement des clients pour une adaptation plus rapide des stratégies

À mesure que la technologie d’IA progresse, ses capacités dans chacun de ces domaines s’améliorent. Cependant, les relations nécessitent encore fondamentalement une connexion humaine.

« Une relation de confiance avec les conseillers repose à 100 % sur les compétences générales », explique M. Krpata. « Comment puis-je me connecter avec vous ? Comment puis-je vraiment comprendre et écouter ce dont vous avez besoin ? Et ensuite, comment proposer des solutions qui répondent à ces besoins ? L’IA ne peut pas faire ces choses, mais elle peut les responsabiliser. »

L'intégration de l'IA dans les stratégies de vente, en particulier avec le CBP, représente une transition vers des approches centrées sur le client. Alors que l'IA rationalise les processus et améliore les capacités prédictives, les compétences générales restent essentielles pour établir des relations réelles.

Utilisez l'IA comme outil stratégique, investissez dans la technologie, restructurez les équipes de réussite client et donnez plus de moyens de formation au personnel. La réussite réside dans l'utilisation de données en temps réel pour soutenir des relations clients authentiques et transparentes.