Toyota Motor Philippines : se préparer à la révolution numérique avec une expérience client connectée
Une approche de la numérisation orientée client
Toyota Motor Philippines Corporation peut envisager un avenir dans lequel les showrooms et les centres commerciaux seront surpassés par les appareils numériques des clients. À l'aide des solutions SAP Business Technology Platform et SAP Customer Experience, l'entreprise se prépare à cette transition en offrant la même expérience de haute qualité, du bureau au concessionnaire.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise |
| Industrie automobile | Santa Rosa City, Philippines | ~3 700 collaborateurs |
utilisateurs de la nouvelle application mobile client en un an.
connexions quotidiennes à l'application mobile.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Se focaliser de manière proactive sur le client à l'aide d'une application intégrée
La plus grande entreprise automobile des Philippines, Toyota Motor Philippines Corporation (TMP) fabrique plus de 55 000 voitures par an, avec une gamme de 24 modèles Toyota répartis entre plus de 70 concessionnaires, dont les marques les plus vendues, Innova et Vios. Guidée par la mission de fournir « des voitures toujours meilleures », TMP garde toujours à l'esprit les besoins de ses clients.
Ces besoins évoluent : la technologie numérique, la concurrence croissante, les attentes croissantes des clients et la pandémie de COVID-19 ont considérablement influencé les structures du marché, le comportement des consommateurs et l'utilisation des véhicules au cours des dernières années. TMP, consciente de l'importance des clients « phygitaux » qui utilisent la technologie numérique tout en accédant à des points de contact physiques pour interagir avec la marque, savait qu'elle devait faire évoluer ses opérations traditionnelles de vente et de service, qui étaient principalement basées sur les showrooms des concessionnaires et les centres commerciaux.
Elle a entrepris de développer des offres innovantes basées sur des données précises qui l'aident à identifier et à anticiper les besoins des clients. L'entreprise savait que la numérisation de ces canaux de vente et de service permettrait non seulement d'offrir une expérience client fluide, mais aussi d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de renforcer la marque Toyota.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Connecter les solutions et convertir les insights pour mieux servir les clients
TMP a déjà utilisé l'application SAP Sales and Service Cloud à travers son réseau de concessionnaires. Elle savait que les solutions SAP Customer Experience l'aideraient à faire passer ses opérations au niveau supérieur, en prenant en charge les outils, produits et services innovants et l'expérience cohérente que les clients d'aujourd'hui recherchent.
Pour lancer sa transformation, l'entreprise a défini le parcours client idéal qui l'aiderait à offrir la même expérience aux clients, qu'ils interagissent via des canaux physiques ou sur des plateformes numériques. Puis, en travaillant avec les services SAP Preferred Success, elle a déployé les solutions SAP Customer Experience pour créer une expérience client intégrée. Ces solutions reposent sur SAP Business Technology Platform (SAP BTP), qui aide TMP à connecter les données et l'analytique, l'IA, le développement d'applications, l'automatisation et l'intégration dans un environnement unifié.
La solution SAP Commerce Cloud permet le e-commerce professionnel, tandis que les solutions SAP Sales Cloud et SAP Service Cloud, intégrées à des systèmes tiers, aident TMP à mieux comprendre, interagir et servir ses clients. Ensemble, ces offres assurent l'évolutivité des activités de vente et de service, ce qui permet à l'entreprise de gérer plus efficacement plusieurs demandes de service client et d'augmenter sa clientèle. Bien que les solutions SAP Customer Data Cloud protègent la gestion des identités, SAP BTP permet aux transactions clients d'être transférées en douceur vers SAP Sales and Service Cloud pour une visibilité accrue et une expérience client fluide.
En parallèle, TMP utilise SAP Customer Data Platform afin d'accéder aux insights clients à l'échelle de l'entreprise, tandis que la solution SAP Emarsys Customer Engagement renforce l'engagement grâce à une personnalisation évolutive et en temps réel. L'entreprise utilise également les solutions SAP et Qualtrics afin de recueillir le feedback, les sentiments et les insights des clients sur l'ensemble des canaux.
Renforcer l'engagement à l'aide d'offres innovantes
Grâce aux solutions SAP Customer Experience, TMP peut créer des offres innovantes et proposer la même expérience, que le client soit en ligne ou hors ligne. Cette dernière croit avoir désormais établi les bases d'un avenir dans lequel les consommateurs passeront entièrement aux canaux numériques.
Tirant parti de ces solutions connectées, l'application mobile myTOYOTA offre aux clients une nouvelle expérience en permettant de gérer leurs besoins tout au long du cycle de vie d'un véhicule. Les propriétaires actuels peuvent réserver un service et vérifier l'état des réparations, échanger un véhicule, acheter des accessoires, profiter de forfait de services, bénéficier d'une assistance routière et renouveler leur assurance. Les utilisateurs peuvent également explorer la gamme Toyota dans un showroom virtuel, construire leur propre véhicule, contacter le concessionnaire le plus proche et parcourir les ressources promotionnelles de Toyota.
TMP met continuellement à jour l'application afin de fournir aux clients ce dont ils ont besoin. Par exemple, la nouvelle fonctionnalité myTOYOTA Connect permet aux utilisateurs de profiter de services allant de la géolocalisation et des journaux de voyage aux jauges de niveau de carburant et aux outils de comportement de conduite pour l'assurance télématique.
Les experts SAP soutiennent ces améliorations, en effectuant des vérifications de la configuration métier et en partageant les bonnes pratiques que TMP peut utiliser pour répondre à l'évolution des besoins métier et développer ses solutions.
Faire continuellement évoluer les offres pour approfondir les relations avec les clients
TMP continue d'utiliser les solutions SAP Customer Experience pour mieux comprendre ses clients et dépasser leurs attentes. Par exemple, l'entreprise étudie comment personnaliser les interactions numériques avec les clients en utilisant les fonctions d'automatisation du marketing de ses nouvelles solutions.
Ces efforts aideront TMP à maintenir son orientation client, à ravir ses clients à l'aide d'outils et d'offres novateurs, et à conserver sa position de leader sur un marché dynamique.