Bosch Automotive Aftermarket : un service client de qualité et des nouveaux contrats remportés grâce à des processus de service connectés
Découvrez le parcours de Bosch Automotive Aftermarket avec SAP
Lorsque les clients achètent un produit de Bosch Automotive Aftermarket, l'offre de services qui l'accompagne est essentielle. Pour garantir un service client de qualité, l'entreprise a unifié ses processus de service avec la solution SAP Service Cloud.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise |
| Industrie automobile | Karlsruhe, Allemagne | 13 000 collaborateurs |
sur les interactions client.
solution intégrée pour gérer toutes les données en lien avec la gestion des services.
Responsable du service client, Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA, division Automotive Aftermarket, Robert Bosch GmbH
Aider les personnes à conserver leur mobilité grâce à un service de qualité en atelier de réparation
Bosch Automotive Aftermarket propose des services après-vente et possède des ateliers de réparation dans le monde entier, avec des équipements modernes de diagnostic et de réparation, et un vaste éventail de pièces détachées.
Les technologies d'atelier de réparation et les services de réparation sont des aspects essentiels de l'offre globale de produits de Bosch. Les ateliers doivent bénéficier de services après-vente fluides et efficaces s'ils veulent pouvoir assurer le fonctionnement optimal des véhicules qu'ils reçoivent.
Toutefois, la division peinait à gérer et à suivre les opérations des centres d'appels avec efficacité, car elle utilisait plusieurs portails servant à commander différents services et les données se retrouvaient donc dans des bases de données dispersées. Qui plus est, les agents de service avaient du mal à avoir une vue d'ensemble sur les requêtes des clients.
Pour pouvoir rationaliser ses processus de service client et leur conférer une plus grande transparence, Bosch Automotive Aftermarket voulait renouveler son environnement informatique existant. Il était pour elle primordial de consolider les informations des services après-vente dans une solution unique tout en fluidifiant l'expérience utilisateur des agents de service, pour leur permettre de répondre rapidement aux demandes des clients et leur offrir ainsi une expérience optimale.
Établir un référentiel unique pour les données de gestion du service client
Après avoir suivi un processus de sélection rigoureux, Bosch Automotive Aftermarket a décidé de mettre en œuvre la solution SAP Service Cloud. L'un des facteurs qui a pesé dans cette décision était la possibilité d'intégrer la solution de gestion du service client à l'environnement logiciel SAP existant de l'entreprise, dont l'application SAP ERP. Cela permettait ainsi de fluidifier les opérations de service de bout en bout et de les rendre plus efficaces, depuis le premier contact avec le client jusqu'aux processus de back-end.
SAP Service Cloud fournit à l'entreprise une fonctionnalité enrichie de service client et de gestion des contrats, ce qui permet aux agents de service de gérer et d'enregistrer les commandes et les demandes des clients qui joignent le centre d'appels de l'entreprise. SAP Service Cloud vient remplacer les différents systèmes de création de tickets que l'entreprise utilisait précédemment. Elle est également connectée au nouveau portail client mis au point par Bosch. Ainsi, les agents peuvent non seulement accéder aux détails des commandes traitées par les agents de service directement dans SAP Service Cloud, mais aussi voir les interactions client en libre-service effectuées via le portail, le tout, à partir d'un emplacement centralisé.
L'intégration entre SAP Service Cloud et SAP ERP fluidifie les processus de facturation et de logistique, tout en donnant aux agents de service une visibilité optimale sur l'état des commandes et des expéditions. De plus, SAP Service Cloud permet de se connecter aux systèmes tiers de calcul de la distance et de transport, ce qui signifie que les agents n'ont pas besoin de naviguer dans un nombre incalculable d'écrans pour exécuter les tâches. Si l'interaction entre tous ces systèmes et toutes ces applications a été possible, c'est également grâce à la collaboration et à l'échange entre SAP et Bosch.
Améliorer l'efficacité et la visibilité pour délivrer un service de qualité
Les agents de service peuvent désormais accéder à toutes les informations dont ils ont besoin à partir d'un seul et même endroit, sans avoir à basculer d'un système à l'autre, pour répondre aux demandes des clients. Résultat : le service client gagne en rapidité et en efficacité. Le service après-vente fait partie d'une offre globale que les clients achètent. En proposant un service de haute qualité, l'entreprise voit des retombées positives sur ses performances de vente globales.
En intégrant toutes les données des processus de service dans SAP Service Cloud, Bosch Automotive Aftermarket bénéficie d'une visibilité optimale et, de là, peut gérer ses opérations de service client avec plus d'efficacité. Par exemple, avec la fonctionnalité de reporting avancé de SAP Service Cloud, les responsables de service peuvent facilement voir la progression du statut des tickets de service et identifier ceux qui ne sont pas résolus en temps et en heure.
Le fait d'avoir une seule source fiable de données de service client permet également de s'assurer que tout le monde utilise les informations les plus récentes et les plus à jour.
Faire preuve d'une plus grande compétitivité grâce à une meilleure expérience client
Bosch Automotive Aftermarket continue à utiliser SAP Service Cloud pour affiner et améliorer toujours plus l'expérience client. Grâce à la visibilité accrue dont elle bénéficie sur les clients, la division peut proposer des ventes et des produits de service ciblés.
L'entreprise a aussi prévu de mettre à niveau son logiciel ERP dans un futur proche, en passant de SAP ERP à SAP S/4HANA. Dans cette optique, SAP Service Cloud sera intégrée à SAP S/4HANA et à SAP Field Service Management afin d'offrir une solution pour toutes les analyses de rentabilité, réparations en interne et réparations de service sur site. En mettant en œuvre l'architecture logicielle SAP de référence pour les réparations de service, l'entreprise peut tirer parti des dernières innovations technologiques et améliorations de performances, et ainsi rationaliser et accélérer les processus de service, et offrir une valeur ajoutée aux clients.