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Supporters encourageant leur équipe dans un stade

San Jose Sharks : Exploiter les insights issus des données pour renforcer l'engagement des supporters

Découvrez le parcours de San Jose Sharks avec SAP

Lorsque les joueurs de San Jose Sharks entrent sur la glace, la maison mère San Jose Sports & Entertainment Enterprises a un seul objectif : un supporter heureux sur chaque siège. Pour y parvenir, le plus simple est d'exploiter les précieuses données multisources des supporters, à l'aide d'une gestion globale et intelligente des données et des outils d'analytique disponibles dans SAP Business Technology Platform.

Déployer des technologies SAP intelligentes a été rapide, et notre équipe n'a aucune difficulté à s'en servir. Nous disposons désormais d'une source unique de vérité et d'insights approfondis qui nous permettent de mieux communiquer avec nos supporters.

Neda Tabatabaie
Vice-présidente, Reporting analytique et technologies
San Jose Sharks LLC

Le défi

Aider le département marketing à maximiser l'impact de ses campagnes

L'entreprise San Jose Sharks (les Sharks) avait des difficultés à mesurer le retour sur investissement de ses campagnes et le risque de perte d'abonnés annuels malgré l'utilisation des solutions SAP Sales Cloud et SAP Marketing Cloud pour gérer ses campagnes de promotion et de marketing. Et pour cause, les solutions de la gamme SAP Customer Experience étaient déconnectées du système de billetterie KORE Software de l'entreprise, ce qui limitait sa capacité à mesurer l'impact et le retour sur investissement de ses campagnes de marketing individuelles. En parallèle, les Sharks souhaitaient identifier les titulaires d'un abonnement annuel qui présentaient un risque de ne pas renouveler ce dernier. 

 

Les Sharks avaient besoin d'éliminer les silos de données et d'intégrer les données opérationnelles, les systèmes marketing et la billetterie pour pouvoir proposer des expériences et des promotions front-end orientées supporters. Cette approche avait pour objectif de permettre à la franchise de la Ligue nationale de hockey de recueillir et de quantifier les besoins et les préférences de chaque segment de supporters, notamment les nouveaux, les visiteurs occasionnels et les titulaires d'un abonnement annuel. Plus important encore, ces insights pourraient permettre de créer des campagnes marketing ciblées, basées sur les comportements d'achat réels et les données d'expérience.

 

L'objectif était de définir les récompenses et les offres adaptées afin d'occuper chaque place disponible, d'attirer de nouveaux supporters et de renforcer la fidélité des supporters de longue date.

La solution

Unifier les données des supporters et des clients dans des tableaux de bord d'analytique conviviaux

Pour maximiser l'impact marketing et appuyer une stratégie d'entreprise intelligente, les Sharks se sont tournés vers SAP Business Technology Platform.

 

Avec SAP Sales Cloud pour gérer les relations client, les responsables de compte peuvent obtenir des recommandations intelligentes et des insights axés sur la billetterie. La solution SAP Marketing Cloud, quant à elle, permet de suivre l'activité des supporters et fournit des insights approfondis sur leur expérience. Le département marketing peut ainsi mieux comprendre leurs intentions et anticiper leurs comportements.

 

Avec l'ajout de la solution SAP Data Warehouse Cloud, les Sharks peuvent désormais intégrer les données de vente et de marketing aux données de billetterie de son système KORE Software. La solution SAP Analytics Cloud a été mise en œuvre dans le but de servir de point d'entrée unique aux utilisateurs fonctionnels, et ainsi d'obtenir des insights sur toutes ces données. Elle fournit des tableaux de bord conviviaux pour visualiser, analyser et identifier des schémas dans des ensembles de données consolidés. La solution permet également de réaliser des analyses géospatiales par localisation, ce qui permet de créer des campagnes marketing en fonction du lieu de résidence des supporters.

 

SAP Integration Suite facilite l'intégration des données relatives aux commentaires et aux avis des supporters issues de Facebook et Twitter. Elle permet aussi l'intégration des données de trafic du site Web des Sharks, et ainsi d'associer des données anonymes à des comptes supporter et client spécifiques, et de les rendre visibles dans SAP Analytics Cloud.

 

La phase suivante consiste à intégrer les données financières de SAP S/4HANA Cloud dans SAP Data Warehouse Cloud, ce qui offrira aux Sharks une surveillance encore plus stratégique des opérations.

Le résultat

Obtenir les insights nécessaires pour remplir le stade et se rapprocher des supporters

En unifiant les données des e-mails, des réseaux sociaux, du site Web et de la billetterie, les Sharks bénéficient désormais d'une visibilité totale sur l'activité de leurs supporters. Cela permet de créer des promotions marketing plus efficaces, qui offrent une meilleure expérience aux supporters. En outre, des ventes incitatives et croisées ciblées aux abonnés conduisent à des taux d'adhésion plus élevés et à un nombre de places invendues moindre.

 

Disposer d'un point d'accès unique pour l'analytique permet aux utilisateurs de suivre plus facilement les commentaires des supporters sur les campagnes marketing, et d'optimiser, de réajuster et d'améliorer les offres en temps réel. Divers rapports permettent de clarifier l'impact de chaque campagne. Par exemple, les campagnes peuvent être corrélées à la vente de billets, les ventes peuvent être décomposées par région, le retour sur investissement peut être mesuré, les taux d'ouverture des e-mails et de clics peuvent être suivis et l'activité du site Web peut être analysée.

 

Le chiffre d'affaires peut également être suivi par match, y compris la ventilation des produits, et les Sharks peuvent voir si les supporters qui ont acheté des billets ont assisté à des matchs. Si le titulaire d'un abonnement annuel ne participe pas à trois matchs consécutifs, les responsables de compte reçoivent une notification leur signifiant de le contacter.

 

L'accès en libre-service et l'interface graphique avec fonction glisser-déposer permettent aux utilisateurs d'exécuter ces rapports et plus encore, afin de tester rapidement toutes les hypothèses avec des données en temps réel. En outre, ces fonctionnalités réduisent la charge de travail du département informatique, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les futures innovations.

 

Avec pour objectif d'offrir à leurs supporters une expérience de classe mondiale, les Sharks assoient leur réputation d'entreprise intelligente grâce aux solutions SAP Customer Experience et SAP Business Technology Platform.

Avec SAP, San Jose Sharks améliore sa gestion

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Principaux résultats et avantages pour l'entreprise

  • Unification des données de vente, de marketing, des e-mails, des réseaux sociaux, du site Web et de la billetterie
  • Génération d'insights en temps réel afin d'améliorer le marketing et l'expérience des supporters
  • Suivi en temps réel des commentaires des supporters et optimisation des campagnes
  • Opportunités de ventes incitatives et croisées ciblées tout en augmentant les taux d'adhésion et de remplissage du stade

Solutions et services présentés

  • SAP Business Technology Platform est une plateforme unifiée orientée métier, qui connecte les processus, les données et les expériences pour favoriser l'innovation et la réussite.
  • SAP Data Warehouse Cloud intègre les solutions SAP Sales Cloud et SAP Marketing Cloud, avec des systèmes de billetterie tiers.
  • SAP Integration Suite recueille les données des réseaux sociaux et du site Web.
  • SAP Analytics Cloud prend en charge la modélisation et la visualisation des données en libre-service.

À propos de San Jose Sharks

Les Sharks de San José (San Jose Sharks LLC) sont la fierté des supporters de hockey dans la région de la baie de San Francisco et à travers le monde. Évoluant dans la Ligue nationale de hockey, les Sharks considèrent le stade de San José comme leur propre maison et donnent tout ce qu'ils ont pour se démarquer sur la glace, pour leurs supporters, et pour les communautés locales.

Secteur Région Chiffre d'affaires
Sports et loisirs Amérique du Nord 118 millions de dollars
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