Wat is field service management (FSM)?

Overzicht buitendienstbeheer

Buitendienst verwijst naar alle servicewerkzaamheden die worden uitgevoerd op een locatie buiten de faciliteiten van het bedrijf. Servicewerkzaamheden op locatie kunnen installatie, onderhoud, reparaties of verhuizingen omvatten.

Buitendienstservices vinden plaats in vele branches, van telecom en hightech tot productie en nutsbedrijven, en niet alle buitendiensten zijn gericht op apparatuur. Ze kunnen ook de vorm aannemen van ander gepland werk door elke professional dat “in het veld” plaatsvindt, bijvoorbeeld een zorgverlener die huisbezoeken brengt aan een patiënt.

Vanuit het perspectief van een klant worden ‘field services’ niet op een bepaalde afgelegen locatie geleverd, maar in de meest privéruimtes: hun eigen huis of werkomgeving. Het is dus niet verwonderlijk dat hun verwachtingen hoog zijn als het gaat om efficiëntie, het vermijden van verstoringen en de kwaliteit van het werk.

Vanuit het perspectief van de dienstverlener is er een breed scala aan logistieke overwegingen die probleemloos moeten worden beheerd om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. En met verliespercentages die altijd hoog zijn, weten bedrijven dat ze altijd uitstekende klantervaringen moeten leveren.

Effectief buitendienstbeheer, aangedreven door geavanceerde technologieën, is de sleutel tot klanttevredenheid en efficiëntie van serviceproviders.

Belangrijkste componenten van FSM

FSM ondersteunt alle activiteiten die betrokken zijn bij het coördineren van de buitendienstresources van een bedrijf, inclusief processen voor het plannen en verzenden van werknemers, evenals het beheren van contracten, het delen van gegevens en rapportage. De meest voorkomende componenten zijn:

• Buitendienstplanning: deze mogelijkheden helpen bedrijven om serviceafspraken, tijdlijnen en ploegenroosters te beheren. De beste software gebruikt AI om prioriteit te geven aan serviceaanvragen en zelfs de meest complexe planning te optimaliseren.
• Dispatchbeheer: deze functies vereenvoudigen en optimaliseren het proces van het verzenden van servicemedewerkers voor werkopdrachten.
• Onderdelenbeheer: Met de mogelijkheden voor onderdelenbeheer kunnen bedrijven een adequate aanvoer van onderdelen en reserveonderdelen onderhouden zoals ze nodig zijn in het veld.
• Servicerapporten en facturering: dergelijke functies kunnen helpen bij taken zoals het maken van servicerapporten op locatie en het automatisch uploaden van facturen naar een ERP-systeem en vervolgens het factureren van de klant.
• Metrieken, analyses en rapporten van de buitendienst: vooral wanneer ze in realtime beschikbaar zijn, kunnen buitendienststatistieken, analyses en rapporten teams helpen problemen snel op te sporen en beslissingen te nemen om ze op te lossen. Ze kunnen ook worden gebruikt om ervoor te zorgen dat aan de SLA's wordt voldaan.
• Mobiele en desktoprapportage: dergelijke rapportage kan een uniform beeld bieden van klanten, producten en servicemedewerkers op één plek om buitendienstprocessen te stroomlijnen. De beste software ondersteunt desktop-, mobiele en offline dashboards en grafische rapporten.
• Augmented en virtual reality-technologie: deze technologie stelt buitendiensttechnici in staat om visueel geleid te worden door experts die niet ter plaatse zijn en helpt technici om hun werk snel en veilig af te ronden.
• Integratie met ERP en andere systemen: deze integratie helpt bedrijven om activa, contracten en andere elementen die buitendienstbeheer verbeteren, naadloos te beheren.

De exacte componenten verschillen per softwareleverancier, maar de beste oplossingen bevatten een combinatie van het bovenstaande.

Voordelen van buitendienstbeheer

Met name bij het gebruik van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning kan FSM ongeëvenaarde zichtbaarheid in serviceactiviteiten en een veelheid aan voordelen ontsluiten.

Dit omvat onder andere:

1. Verbeterde eerste reparatiesnelheden: de beste oplossingen voor buitendienstbeheer maken gebruik van AI-gebaseerde aanbevelingen om snel de beste technici in de directe omgeving te vinden en te controleren of de juiste materialen beschikbaar zijn om de taak te voltooien. Naast het verhogen van de klanttevredenheid, verhoogt het correct invullen van de buitendienst op de eerste reis de efficiëntie, zowel van energie als van human resources.
2. Geharmoniseerde buitendienstprocessen: het integreren en harmoniseren van front- en backofficeprocessen maakt effectieve samenwerking en meer zichtbaarheid mogelijk, een belangrijk kenmerk van de moderne buitendienstervaring waar zowel dienstverleners als hun klanten van profiteren.
3. Verminderde milieueffecten: Tegelijkertijd kunnen duurzaamheidsdoelstellingen gemakkelijker worden bereikt door de servicegerelateerde koolstofvoetafdruk te verkleinen. Samen zorgen betere routeplanning, minimale terugreizen en meer inzicht in brandstofbeheer voor een groot deel voor een vermindering van de milieu-impact.
4. Meer uptime van assets: buitendienstbeheer speelt een belangrijke rol in oplossingen voor enterprise asset management (EAM) die geavanceerde technologie gebruiken voor preventief onderhoud door dienstverleners. EAM-software maakt gebruik van realtime inzichten, het Internet of Things (IoT) en geavanceerde predictive analytics om bedrijven te helpen hun assets draaiende te houden door hun prestaties te voorspellen, te simuleren en te optimaliseren.
5. Lagere kosten: door gestroomlijnde processen en intelligentere, datagedreven dispatching van buitendienstmedewerkers worden productieve tijd en opbrengstpotentieel gemaximaliseerd terwijl operationele kosten onder controle worden gehouden.
6. Krachtige technici: de beste oplossingen geven werknemers overal toegang tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk efficiënt en effectief te doen, of het nu gaat om een desktop op kantoor of via een mobiel apparaat in het veld. Dit kan bestaan uit het bekijken van de assetinformatie en servicehistorie van elke klant, evenals andere documentatie die ondersteuning op afstand biedt.
7. Verbeterde klanttevredenheid: met de juiste tools en processen kunnen organisaties problemen sneller oplossen en ervoor zorgen dat ze voldoen aan SLA's, wat zich vertaalt naar gelukkigere klanten.

Gemeenschappelijke uitdagingen op het gebied van buitendienstbeheer

Naarmate servicenetwerken op schaal groeien en nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan, wordt buitendienstbeheer steeds complexer en moeilijker. Bij buitendienstactiviteiten zijn immers niet alleen mensen betrokken, maar ook talloze andere factoren: navigeren in onbekend gebied, verkeer, beschikbaarheid van onderdelen en banen die langer duren dan verwacht. De behoefte aan datagedreven oplossingen voor buitendienstbeheer is duidelijk. Wanneer deze oplossingen correct worden geïmplementeerd, helpen ze enkele van de meest voorkomende uitdagingen aan te pakken waarmee het operationele proces in het veld te maken heeft.

Voorbeelden:

• Planningsconflicten: menselijke fouten en tijdrovende handmatige processen kunnen leiden tot dubbele boeking van technici, het plannen van een niet-beschikbare technicus of het instellen van afspraken op het verkeerde moment.
• Lage eerste herstelpercentages: vanwege miscommunicatie over functietaken of misverstanden over onderdelen of benodigde tijd, moeten technici vaak retourbezoeken plannen. Dit is een recept voor ontevredenheid van klanten en slecht gebruik van resources en efficiëntie.
• Slecht werkorderbeheer: een inefficiënte workflow, meestal omdat een centrale database en geïntegreerde processen ontbreken, leidt tot inefficiënte processen en hogere servicekosten.
• Suboptimale routeplanning: technici zijn niet noodzakelijkerwijs bekwaam in het vinden van de beste manier van punt A tot punt B en het navigeren door onbekende omgevingen, wat kan leiden tot late aankomsttijden, verspilde brandstof en onnodige slijtage van voertuigen.
• Communicatie vervalt, zowel intern als met klanten: Met zoveel kanalen - sms, e-mail, dispatch apps - zijn gemiste berichten en misverstanden welig. Vertragingen in informatie-uitwisseling tussen veldwerkers en het centrale kantoor kunnen klanten letterlijk en figuurlijk in het duister laten.
• Veiligheids- en aansprakelijkheidsrisico's: de buitendienst brengt inherente risico's met zich mee voor technici die in gevaarlijke omgevingen werken en zelfs voor degenen die gewoon dag in, dag uit onderweg zijn. Technici in de buitendienst moeten erop kunnen vertrouwen dat hun werkgevers in hun welzijn worden geïnvesteerd; anders zullen ze elders kansen vinden.
• Onvermogen om prestaties te beheren: een gebrek aan inzicht in de prestaties van technici op het werk maakt het moeilijk om toezicht te houden op hun werk, hun effectiviteit te vergelijken met de doelen en de benodigde ondersteuning te bieden.

Vier tips om buitendienstactiviteiten te verbeteren

Data, data en meer data: data geven inzichten, inzichten die bedrijfseigenaren in staat stellen beter geïnformeerde, strategischere beslissingen te nemen die op hun beurt de interne activiteiten en de resulterende klantervaringen verbeteren.

Hier volgen vier manieren waarop bedrijfsinzichten kunnen worden gebruikt om buitendienstactiviteiten te verbeteren:

1. Slimme planning en dispatchmanagement: stuur de juiste technici met de juiste tools om taken op de eerste reis te voltooien. Plan voor meer efficiëntie routes om de reistijd voor elke technicus te minimaliseren. Dit stelt hen in staat om de best mogelijke diensten per route te leveren en vermindert de brandstof, tijd, energie en frustratie van heen en weer te moeten gaan.
2. Nauwe interne samenwerking: effectieve en efficiënte buitendienst vereist interne samenwerking die veel verder gaat dan een individueel team. Volledige afdelingen, van salesmedewerkers tot technici, moeten worden afgestemd op bedrijfsprocessen, servicenormen en klantvereisten om een efficiënte service te leveren die voldoet aan de verwachtingen van de klant en deze overtreft.
3. Proactieve planning en voorspellend onderhoud: Noodhulpdiensten en de bijbehorende stress voor alle betrokkenen – met name bij dienstplanning en dispatching door technici – zouden een zeldzaamheid moeten zijn, geen gebruikelijk voorval. Met behulp van geavanceerde technologie die regelmatig preventief of voorspellend onderhoud mogelijk maakt, kun je zo veel mogelijk vooruit plannen in het voordeel van alle belanghebbenden.
4. Klant-adaptieve processen: Tot slot, onthoud wie je dient. De huidige klanten hebben hogere verwachtingen, communicatievoorkeuren en alternatieven tot hun beschikking als je service tekortschiet. Volledig geïntegreerde FSM biedt de flexibiliteit om processen aan te passen aan de voorkeuren van de klant. Het helpt je te anticiperen op de behoeften van klanten en zorgt ervoor dat ze consistent tijdige updates en nauwkeurige schattingen ontvangen.

Voorbeelden van buitendienst in verschillende branches

Bedrijven in elke branche gebruiken software voor buitendienstbeheer om de klantervaring en de efficiëntie te verbeteren. Hier volgen enkele voorbeelden:

Industriële productie: Weir Minerals, een toonaangevende fabrikant van mijnbouwapparatuur, moest de beschikbaarheid van klantapparatuur en datamanagement verbeteren. Overgestapt van papieren processen, digitaliseerde Weir buitendienstbeheer en integreerde het met ERP. Nu verzamelt en analyseert het bedrijf gegevens in realtime. Dit hielp het bedrijf om FSM te stroomlijnen, zijn externe personeel beter te ondersteunen en positievere klantervaringen te bieden.

Groothandel distributie: Patterson Dental levert tandheelkundige gezondheidsapparatuur aan tandartsen in de hele Verenigde Staten. Door processen voor buitendienstbeheer te stroomlijnen met één geïntegreerde oplossing, kan Patterson nu buitendienstafspraken efficiënter plannen en de gegevens leveren die technici nodig hebben om reparaties sneller uit te voeren.

Nutsbedrijven: Chesapeake Utilities, een energieleveringsbedrijf, gericht op het moderniseren van hun activiteiten door het consolideren van verschillende, verouderde IT-systemen. Door gebruik te maken van SAP Field Service Management zijn processen geautomatiseerd en is de efficiëntie verbeterd. Deze transformatie verbeterde de dienstverlening, verbeterde klantervaringen en leverde waardevolle inzichten op om toekomstige groei te stimuleren.

De toekomst van buitendienstbeheer

Het staat buiten kijf dat technologieën als AI, IoT en predictive analytics het buitendienstbeheer in de toekomst zullen blijven transformeren. In combinatie met digitalisering, nauw geïntegreerde processen, verbonden assets en voorspellend onderhoud ontsluit het de potentie om lucratieve nieuwe services te bieden en klantervaringen verder te verbeteren. Steeds meer mobiele oplossingen en augmented reality (AR) kunnen ook de rol van servicetechnici veranderen door hen uit te rusten met nauwkeurige informatie over elk bedrijfsmiddel, van waar dan ook, en door ze op afstand te verbinden met realtime inzichten in de equipmentstatus, vereiste vervangingsonderdelen en de volgende stappen voor onderhoud en reparatie.

Waarom SAP Field Service Management?

Alle beste oplossingen voor buitendienstbeheer hebben één ding gemeen: ze zijn datagedreven. SAP biedt de mogelijkheid om continu realtime operationele data te verzamelen en te analyseren, waardoor geïnformeerde en proactieve beslissingen kunnen worden genomen, vaak voordat er problemen ontstaan.

Dat gezegd hebbende, gaat het gebruik van AI in buitendienstbeheer veel verder dan de analyse van operationele data. Kunstmatige intelligentie wordt ook gebruikt in planning, wat vaak een van de grootste belemmeringen voor succes in buitendienstbeheer kan zijn. Met onze AI-gestuurde planningsmogelijkheden kunnen serviceaanvragen of oproepen worden geprioriteerd op basis van belang, planning en dispatching in realtime worden geoptimaliseerd en toekomstige planning kan worden aangepast. Voorspellende routing verbetert ons planningssysteem verder door realtime en toekomstige verkeerspatronen te voorspellen ter ondersteuning bij het dynamisch optimaliseren van resourcetoewijzing en proactieve aanpassingen te faciliteren om aan veranderende behoeften te voldoen.

Gezien het cruciale belang van zichtbaarheid en samenwerking in effectief buitendienstbeheer biedt SAP Field Service Management een 360-gradenbeeld van de gehele serviceruimte in dashboards en grafische rapporten. Deze geven inzicht in klanten, verbonden producten en servicemedewerkers. Met online en offline mobiele functies kunnen je servicetechnici realtime toegang krijgen tot accurate informatie over klantactiva die behoefte hebben aan service- en onderdelenvoorraad die op elk moment en op elke plaats beschikbaar zijn.

Mobiele tools en toegang tot rapportage bieden technici toegang tot kennis en begeleiding wanneer dat het belangrijkst is en om complete servicerapporten op locatie te genereren.

Met de mogelijkheid om nauw te integreren met ERP- en EAM-systemen helpt ons buitendienstaanbod bedrijven ook om volledig uniforme klantervaringen te bieden. Met geautomatiseerde levering van klantfacturen en uploads naar andere systemen verbindt het de gehele waardeketen, voor intelligent, proactief beheer van de volledige levenscyclus van fysieke assets.

Buitendienstservices transformeren met door AI geïnfecteerde digitalisering

Ontdek de voordelen van het integreren van intelligente technologieën en automatisering in kernprocessen voor buitendienstbeheer.

Lees verder

Veelgestelde vragen