Wat is field service management (FSM)?
Buitendienstbeheer ondersteunt alle activiteiten die betrokken zijn bij de coördinatie van de buitendienstresources van een bedrijf, van het plannen van arbeidskrachten tot de rapportage.
Overzicht buitendienstbeheer
Vanuit het perspectief van een klant worden ‘field services’ niet op een bepaalde afgelegen locatie geleverd, maar in de meest privéruimtes: hun eigen huis of werkomgeving. Het is dus niet verwonderlijk dat hun verwachtingen hoog zijn als het gaat om efficiëntie, het vermijden van verstoringen en de kwaliteit van het werk.
Vanuit het perspectief van de dienstverlener is er een breed scala aan logistieke overwegingen die probleemloos moeten worden beheerd om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. En met verliespercentages die altijd hoog zijn, weten bedrijven dat ze altijd uitstekende klantervaringen moeten leveren.
Effectief buitendienstbeheer – mogelijk gemaakt door geavanceerde technologieën – heeft de sleutel tot zowel klanttevredenheid als efficiëntie van de dienstverlener.
Wat is buitendienst?
Buitendienst verwijst naar alle servicewerkzaamheden die worden uitgevoerd op de locatie van een klant in plaats van op het hoofdkantoor van een bedrijf. Geschoolde werknemers of aannemers worden ingezet om diverse activiteiten uit te voeren, waaronder het installeren, repareren of onderhouden van apparatuur of systemen.
Installatie: Dit type werk omvat het installeren van nieuw gekochte apparatuur op de locatie van een klant.
Onderhoud: Of het nu wordt uitgevoerd om een bestaand probleem te corrigeren of om problemen te voorkomen via routinezorg, onderhoudsservices zijn de meest voorkomende vorm van veldwerk.
Reparatie of "break/fix" diensten: Met dit type service worden technici opgeroepen om noodreparaties uit te voeren op verzoek van de klant.
Verwijdering: Om kapotte en verouderde apparatuur te verwijderen of plaats te maken voor upgrades, omvatten verwijderingsdiensten het demonteren van apparatuur of machines en het vervolgens transporteren van de locatie.
De buitendienst vindt plaats in bijna elke branche, van telecom en hightech tot productie en nutsbedrijven – en niet alle buitendiensten zijn gericht op apparatuur. Ze kunnen ook de vorm aannemen van ander gepland werk van elke professional die “in het veld” plaatsvindt, bijvoorbeeld een zorgverlener die een patiënt thuis bezoekt.
Belangrijkste componenten van FSM
FSM ondersteunt alle activiteiten die betrokken zijn bij het coördineren van de buitendienstresources van een bedrijf, inclusief processen voor het plannen en inplannen van werknemers, evenals het beheren van contracten, het delen van gegevens en het rapporteren van gegevens. De meest voorkomende componenten zijn:
Planning van buitendienstservices: deze functies helpen bedrijven bij het beheren van serviceafspraken, tijdlijnen en ploegschema's. De beste software gebruikt AI om serviceaanvragen te prioriteren en zelfs de meest complexe planning te optimaliseren.
Beheer van verzendingen: deze functies vereenvoudigen en optimaliseren het proces van het inplannen van servicemedewerkers op werkopdrachten.
Onderdelenbeheer: met de mogelijkheden voor onderdelenbeheer kunnen bedrijven voldoende onderdelen en reserveonderdelen leveren die ze in het veld nodig hebben.
Servicerapporten en facturering: dergelijke functies kunnen helpen bij taken zoals het maken van servicerapporten op locatie, het automatisch uploaden van facturen naar een ERP-systeem en vervolgens factureren van de klant.
Meetwaarden, analyses en rapporten voor buitendienst: met name wanneer deze in realtime beschikbaar zijn, kunnen buitendienstmeetwaarden, analyses en rapporten teams helpen problemen snel op te sporen en beslissingen te nemen om deze op te lossen. Ze kunnen ook worden gebruikt om ervoor te zorgen dat de SLA's (Service Level Agreement) worden nageleefd.
Mobiele en desktoprapportage: dergelijke rapportage kan een uniform beeld bieden van klanten, producten en servicemedewerkers op één plek om de buitendienstprocessen te stroomlijnen. De beste software ondersteunt desktop-, mobiele en offline dashboards en grafische rapporten.
Augmented en virtual reality-technologie: met deze technologie kunnen veldtechnici visueel worden geleid door experts die niet op locatie zijn en kunnen technici hun werk snel en veilig voltooien.
Integratie met ERP en andere systemen: een dergelijke integratie helpt bedrijven om assets, contracten en andere elementen die het buitendienstbeheer verbeteren naadloos te beheren.
De exacte componenten verschillen per softwareleverancier, maar de beste oplossingen zullen een combinatie van het bovenstaande bevatten.
Voordelen van buitendienstbeheer
Met name bij het gebruik van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning, kan FSM een ongeëvenaard inzicht in serviceactiviteiten en een groot aantal voordelen bieden.
Dit omvat onder andere:
- Verbeterde eerste fixingpercentages: de beste oplossingen voor buitendienstbeheer maken gebruik van AI-gebaseerde aanbevelingen om snel de beste technici in de directe omgeving te vinden en ervoor te zorgen dat de juiste materialen beschikbaar zijn om de taak uit te voeren. Naast het vergroten van de klanttevredenheid, bevordert het op de juiste wijze uitvoeren van de buitendienst op de eerste reis de efficiëntie – zowel van energie als van human resources.
- Geharmoniseerde buitendienstprocessen: het integreren en harmoniseren van front- en backofficeprocessen maakt effectieve samenwerking en meer zichtbaarheid mogelijk. Dit is een belangrijk kenmerk van de moderne buitendienstervaring van zowel dienstverleners als hun klanten.
- Gereduceerd milieueffect: tegelijkertijd kunnen duurzaamheidsdoelstellingen gemakkelijker worden bereikt door de servicegerelateerde koolstofvoetafdruk te verminderen. Een betere routeplanning, minimale retouren en meer inzicht in brandstofbeheer leiden samen tot een geringere impact op het milieu.
- Meer uptime van assets: buitendienstbeheer speelt een belangrijke rol in oplossingen voor enterprise asset management (EAM) die geavanceerde technologie gebruiken voor preventief onderhoud door dienstverleners. EAM-software maakt gebruik van realtime inzichten, het Internet of Things (IoT) en geavanceerde predictive analytics om bedrijven te helpen hun assets draaiende te houden door hun prestaties te voorspellen, te simuleren en te optimaliseren.
- Lagere kosten: door gestroomlijnde processen en een intelligentere, datagedreven verzending van buitendienstmedewerkers worden productietijd en omzetpotentieel gemaximaliseerd terwijl de operationele kosten onder controle worden gehouden.
- Gemotoriseerde technici: de beste oplossingen geven werknemers overal toegang tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk efficiënt en effectief te doen, of het nu gaat om een desktop op kantoor of vanaf een mobiel apparaat in het veld. Dit kan het bekijken van de informatie en servicehistorie van elke klant omvatten, evenals andere documentatie die hulp op afstand biedt.
- Verbeterde klanttevredenheid: met de juiste tools en processen kunnen organisaties problemen sneller oplossen en ervoor zorgen dat ze voldoen aan SLA's, wat zich vertaalt in gelukkigere klanten.
Gemeenschappelijke uitdagingen in buitendienstbeheer
Naarmate servicenetwerken groeien in schaal en er nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan, wordt buitendienstbeheer steeds complexer en moeilijker. Bij buitendienstactiviteiten gaat het immers niet alleen om mensen, maar ook om talloze andere factoren: het navigeren door onbekend gebied, verkeer, beschikbaarheid van onderdelen en banen die langer duren dan verwacht. Er is duidelijk behoefte aan datagedreven oplossingen voor buitendienstbeheer. Deze oplossingen helpen om, wanneer ze correct worden geïmplementeerd, een aantal van de meest voorkomende uitdagingen aan te pakken die zich voordoen in het proces van de buitendienst.
Voorbeelden:
Planningsconflicten: menselijke fouten en tijdrovende handmatige processen kunnen leiden tot het dubbel boeken van technici, het plannen van een niet-beschikbare technicus of het instellen van afspraken op het verkeerde moment.
Laag aantal reparaties voor het eerst: vanwege miscommunicatie over taken of een verkeerd begrip van de benodigde onderdelen of tijd, moeten technici vaak retourbezoeken plannen – een recept voor ontevredenheid bij de klant en slecht gebruik van resources en efficiëntie.
Slecht werkorderbeheer: een inefficiënte workflow – meestal omdat een gecentraliseerde database en geïntegreerde processen ontbreken – leidt tot inefficiënte processen en hogere servicekosten.
Suboptimale routeplanning: technici zijn niet per se bekwaam in het vinden van de beste weg van punt A naar punt B en het navigeren door onbekende omgevingen, wat kan leiden tot late aankomsttijden, verspilde brandstof en onnodige slijtage van voertuigen.
Communicatie verloopt, zowel intern als met klanten: met zoveel kanalen – tekst, e-mail, verzendapps – zijn gemiste berichten en misverstanden welig. Vertragingen in het delen van informatie tussen buitendienstmedewerkers en het centraal kantoor kunnen klanten letterlijk en figuurlijk in het duister laten.
Veiligheids- en aansprakelijkheidsrisico's: de buitendienst brengt inherente risico's met zich mee voor technici die in een gevaarlijke omgeving werken en zelfs voor degenen die dag in dag uit gewoon op de weg zijn. Buitendiensttechnici moeten erop kunnen vertrouwen dat hun werkgevers in hun welzijn investeren; anders zullen ze elders kansen vinden.
Onvermogen om prestaties te beheren: een gebrek aan inzicht in de prestaties van technici op het werk maakt het moeilijk om toezicht te houden op hun werk, hun effectiviteit te vergelijken met de doelen en de benodigde ondersteuning te bieden.
Vier tips om de buitendienst te verbeteren
Data, data en meer data: data voeden inzichten en inzichten stellen bedrijfseigenaren in staat om beter geïnformeerde, strategischere beslissingen te nemen die op hun beurt de interne processen en de resulterende klantervaringen verbeteren.
Hier volgen vier manieren waarop bedrijfsinzichten kunnen worden gebruikt om buitendienstactiviteiten te verbeteren:
- Slimme planning en dispatch management: verzend de juiste technici met de juiste tools om taken op de eerste reis uit te voeren. Voor extra efficiëntie plan je routes om de reistijd voor elke technicus te minimaliseren. Dit stelt hen in staat om de meeste diensten te leveren die per route mogelijk zijn en vermindert de brandstof, tijd, energie en frustratie van het heen en weer moeten gaan.
- Nauwe interne samenwerking: effectieve en efficiënte buitendienstservices vereisen interne samenwerking die veel verder gaat dan een individueel team. Alle afdelingen, van verkoopmedewerkers tot technici, moeten worden afgestemd op bedrijfsprocessen, servicenormen en klantvereisten om efficiënte service te leveren die voldoet aan de verwachtingen van de klant en deze overtreft.
- Proactieve planning en voorspellend onderhoud: noodhulpdiensten en de daarmee gepaard gaande stress voor alle betrokkenen – met name bij de planning van de service en de verzending van technici – zouden een zeldzaamheid moeten zijn, geen veelvoorkomende gebeurtenis. Met het gebruik van geavanceerde technologie die regelmatig preventief of voorspellend onderhoud mogelijk maakt, kun je zoveel mogelijk vooruit plannen in het voordeel van alle belanghebbenden.
- Klant-adaptieve processen: tot slot, onthoud wie je dient. Klanten van vandaag hebben hogere verwachtingen, communicatievoorkeuren en alternatieven tot hun beschikking als je service tekortschiet. Volledig geïntegreerde FSM biedt de flexibiliteit om processen aan te passen aan de voorkeuren van de klant. Het helpt je te anticiperen op de behoeften van de klant en zorgt ervoor dat ze consistent tijdig updates en nauwkeurige schattingen ontvangen.
Voorbeelden van buitendienst in verschillende branches
Bedrijven in elke branche gebruiken software voor buitendienstbeheer om de klantervaring en de efficiëntie te verbeteren. Hier volgen enkele voorbeelden:
Industriële productie: Weir Mineralen, een toonaangevende fabrikant van mijnbouwapparatuur, moest de beschikbaarheid van klantapparatuur en gegevensbeheer verbeteren. Vanuit papieren processen heeft Weir buitendienstbeheer gedigitaliseerd en geïntegreerd met ERP. Nu verzamelt en analyseert het bedrijf gegevens in realtime. Dit heeft het bedrijf geholpen om FSM te stroomlijnen, het thuispersoneel beter te ondersteunen en positievere klantervaringen te bieden.
Groothandel: Patterson Dental biedt tandheelkundige gezondheidsapparatuur aan tandartsen in de hele Verenigde Staten. Door processen voor buitendienstbeheer te stroomlijnen met één geïntegreerde oplossing, kan Patterson nu afspraken voor buitendienst efficiënter plannen en de gegevens leveren die technici nodig hebben om reparaties sneller uit te voeren.
Nutsbedrijven: Chesapeake Utilities, een bedrijf dat energie levert, heeft tot doel hun activiteiten te moderniseren door verschillende, verouderde IT-systemen te consolideren. Met SAP Field Service Management worden processen geautomatiseerd en wordt de efficiëntie verbeterd. Deze transformatie heeft de servicelevering verbeterd, klantervaringen verbeterd en waardevolle inzichten opgeleverd om toekomstige groei te stimuleren.
De toekomst van buitendienstbeheer
Het staat buiten kijf dat technologieën als AI, IoT en predictive analytics het buitendienstbeheer in de toekomst zullen blijven transformeren. In combinatie met digitalisering, nauw geïntegreerde processen, verbonden assets en voorspellend onderhoud ontsluit het de potentie om lucratieve nieuwe services te bieden en klantervaringen verder te verbeteren. Steeds meer mobiele oplossingen en augmented reality (AR) kunnen ook de rol van servicetechnici veranderen door hen uit te rusten met nauwkeurige informatie over elk bedrijfsmiddel, van waar dan ook, en door ze op afstand te verbinden met realtime inzichten in equipmentstatus, vereiste vervangingsonderdelen en volgende stappen voor onderhoud en reparatie.
Waarom SAP Field Service Management?
Alle beste oplossingen voor buitendienstbeheer hebben één ding gemeen: ze zijn datagedreven. Bij SAP maakt ons aanbod het mogelijk om realtime operationele data constant en AI-gestuurd te verzamelen en te analyseren, zodat geïnformeerde en proactieve beslissingen kunnen worden genomen, vaak voordat er problemen ontstaan.
Dat gezegd hebbende, gaat het gebruik van AI in buitendienstbeheer veel verder dan de analyse van operationele data. Kunstmatige intelligentie wordt ook ingezet in planning, wat vaak een van de grootste belemmeringen voor succes in buitendienstbeheer kan zijn. Met onze AI-gestuurde planningsmogelijkheden kunnen serviceaanvragen of -gesprekken op belang worden geprioriteerd, planning en dispatching in realtime worden geoptimaliseerd en kan toekomstige planning worden aangepast. Predictive routing verbetert ons planningssysteem verder door realtime en toekomstige verkeerspatronen te voorspellen om de resourcetoewijzing dynamisch te optimaliseren en proactieve aanpassingen mogelijk te maken om te voldoen aan veranderende behoeften.
Gezien het cruciale belang van zichtbaarheid en samenwerking in effectief buitendienstbeheer biedt SAP Field Service Management een 360-gradenbeeld van de gehele serviceruimte in dashboards en grafische rapporten. Deze bieden inzicht in klanten, verbonden producten en servicemedewerkers. Met online en offline mobiele functies kunnen je servicetechnici realtime toegang krijgen tot accurate informatie over klantactiva die behoefte hebben aan service- en onderdelenvoorraad die op elk moment en op elke plaats beschikbaar zijn.
Een afbeelding van een modern dashboard voor buitendienstbeheer
Mobiele tools en toegang tot rapportage bieden technici toegang tot kennis en begeleiding wanneer dit het belangrijkst is en om complete servicerapporten op locatie te genereren.
Met de mogelijkheid om nauw te integreren met ERP- en EAM-systemen, helpt ons buitendienstaanbod bedrijven ook om volledig uniforme klantervaringen te leveren. Met geautomatiseerde levering van klantfacturen en uploads naar andere systemen verbindt het de gehele waardeketen – voor intelligent, proactief beheer van de volledige levenscyclus van fysieke assets.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen
Ontdek oplossingen voor buitendienstbeheer
Los klantproblemen snel op met uitgebreid buitendienstbeheer.
Buitendienstteams meer digitaal laten doen
Neem deel aan twee on-demand webcasts met Bosch Rexroth en ontdek hoe eersteklas ondersteuning van de buitendienst het succes van je bedrijf ten goede komt.