Voorbeelden van CRM
Maak kennis met CRM-oplossingen, CRM-software en een CRM-systeem en ontdek de voordelen.
Voorbeelden van CRM in verschillende branches
Tegenwoordig investeren zelfs zeer kleine bedrijven in CRM-systemen om de snelheid, het risicobeheer en de efficiëntie te vergroten die ze nodig hebben om te overleven en te gedijen. Hoe kunnen bedrijven zonder een geavanceerd CRM-systeem op de hoogte blijven van steeds veranderende klantvoorkeuren en de gepersonaliseerde service leveren waar klanten nu om vragen? Hoe kunnen ze snel reageren op nieuwe kansen zonder geautomatiseerde processen die hen in staat stellen flexibel en efficiënt te zijn?
Hoewel de behoefte aan CRM-software over de hele linie consistent is, verschillen de manier waarop CRM wordt gebruikt – en de specifieke voordelen die het oplevert – van branche tot branche. Hieronder volgen enkele belangrijke voorbeelden van klantrelaties uit 10 branches.
Wat kan CRM voor de auto-industrie betekenen?
Hoe pas je je aan in een industrie waarin de manier waarop mensen kopen en auto’s bezitten fundamenteel verandert – en waar jongeren minder auto’s kopen? CRM voor de automobielindustrie biedt één platform dat je helpt controle te krijgen over je data en de ervaringen biedt die klanten verwachten.
Direct verkopen is een van de grote disruptors in de automobielindustrie omdat fabrikanten de controle over hun merken terugkrijgen. Als ze een 360-gradenbeeld van klanten kunnen krijgen, zijn fabrikanten niet meer volledig afhankelijk van dealers. Tegelijkertijd kan autodealer CRM dealers helpen om klanten beter te begrijpen, zeer gerichte marketing te genereren en waarde toe te voegen aan de algehele klantrelatie.
CRM-systemen voor de automobielindustrie bieden tal van nieuwe mogelijkheden. Je kunt nieuwe eigendomsmodellen introduceren, waaronder delen van auto's en abonnementen. Creëer een wereldwijde marktplaats voor gebruikte auto's voor jouw merk. Bied deals aan die onderdelen en servicebundels omvatten, en gebruik technologie om klanten te helpen de functies te kiezen die ze echt willen.
CRM voor consumentenproducten
Vroeger hadden bedrijven in verpakte consumptiegoederen (CPG) een aantal jaar nodig om een nieuw product te lanceren, waarna ze lang de vruchten van konden plukken, terwijl de concurrentie hard werkte aan een inhaalslag. Maar die tijd is voorbij. Tegenwoordig is snellere prototyping een must en daarnaast moeten bedrijven inzetten op de juiste producten, met de juiste kenmerken, in de juiste hoeveelheden. Succesvolle bedrijven blijven hypergefocust op het leveren van een scala aan consumentenkeuzes: wat willen ze, waar willen ze winkelen, hoeveel zijn ze bereid te betalen en welke informatie hebben ze nodig om een definitieve beslissing te nemen.
Een modern CPG CRM-systeem geeft inzicht in klantgedrag vandaag maar ook in klantvoorkeuren morgen. Het biedt realtime informatie, waardoor bedrijven succesvoller kunnen concurreren op het gebied van schapruimte en snel kunnen reageren op marktverschuivingen. En het biedt bedrijven essentiële informatie om hen te helpen belangrijke strategische beslissingen te nemen. Moeten zij investeren in een direct-to-consumer strategie? Kunnen product- en servicebundels de relaties in een branche versterken met minimale belemmeringen voor overstappen? CPG-bedrijven gewapend met realtime klantinzichten zijn beter in staat om flexibel te blijven in een hypercompetitieve markt.
CRM voor mode
Hoe houd je de meedogenloze snelheid van mode bij – als de klok tikt van de catwalk naar de kortingsbak? Hoe bied je echt persoonlijke service maar op massale schaal? CRM voor retailers kan bedrijven in de modebranche helpen de beste klantenservice te leveren. Dit is een belangrijke factor, aangezien 86% van de consumenten zegt meer te willen betalen voor een betere klantervaring.
- Zie: identificeer oorzaken van uitzonderingen, traceer problemen tot hun oorsprong en kijk over de grenzen van silo's heen, waaronder ERP-systemen, magazijnbeheer en orderbeheer.
- Beslissen: gebruik op scenario's gebaseerde modellering en supply chain analytics om reactieve en voorspellende waarschuwingen te creëren, de impact van uitzonderingscondities te beoordelen en problemen te begrijpen en te prioriteren zodra ze zich voordoen.
- Actie: bevorder betere en snellere besluitvorming op basis van een allesomvattend overzicht van de data in combinatie met gedetailleerde zichtbaarheid, wat de supply chain optimaliseert.
Zo gebruiken bedrijven vandaag de dag mode CRM. Ten eerste maken ze gebruik van de Internet of Things (IoT) mogelijkheden om te weten wanneer hun schappen leeg zijn, zodat ze kunnen hervoorraden. Ten tweede vertrouwen ze op CRM-tools om gegevens te verzamelen over klantvoorkeuren en kooppatronen. Vervolgens bepalen ze waar de klant naartoe gaat en schalen ze de mogelijkheden van machine learning in het hele bedrijf om data te analyseren en 'the next big thing' nauwkeurig te voorspellen met kunstmatige intelligentie (AI). Ze kunnen gepersonaliseerde en unieke klantervaringen creëren door aanbiedingen te richten op de persoonlijke interesses van klanten en chatbots en spraaktechnologieën te gebruiken om elke klant beter van dienst te zijn.
Het bijhouden van trends en het geven van klanten precies wat ze willen – elke dag – is wat klantbeleving in de mode echt betekent. Het resultaat? Meer merkloyaliteit, minder afprijzingen en minder omzetverlies aan voorraadtekorten.
Wat kan CRM voor verzekeringen betekenen?
Als je een verzekeringspolis ziet als een basisproduct, mis je waarschijnlijk kansen. De prijs is niet de enige factor in verzekeringsbeslissingen – uit een recente studie is namelijk gebleken dat meer dan de helft van de consumenten bereid is een hogere premie te betalen voor verzekeringen die extra diensten aanbieden. Met CRM voor verzekeringen krijgt je de inzichten die je nodig hebt om de diensten die voor jouw klanten het meest betekenisvol zijn, tot nul te beperken.
Een verzekeringsaankoop is misschien niet zo spannend als een vakantie of een nieuwe auto, maar zelfs niet-betrokken consumenten kunnen worden omgezet in trouwe klanten en pleitbezorgers als ze zorgen voor een consistente en gepersonaliseerde omnichannel ervaring. Om geweldige ervaringen te bieden, heb je CRM nodig voor verzekeringsagenten die zijn afgestemd op de specifieke processen en workflows van de branche. Jouw CRM moet stapsgewijze begeleiding bieden voor offertes – specifiek voor verhuur, onroerend goed, auto, leven, reizen en evenementenverzekeringen – zodat de klant snel en gemakkelijk precies de dekking krijgt die hij nodig heeft.
Jouw CRM moet het voor klanten ook gemakkelijk maken om producten te vergelijken en om selfservice en samenwerkingsfuncties te gebruiken om te kopen. Door het inkoopproces te vereenvoudigen en aan de behoeften van de klant te voldoen, kun je jouw verlaten offerteapplicaties verminderen en jouw verkoop en aandeel van de portemonnee vergroten.
Wat is CRM voor productie?
Om succesvol te zijn op de huidige consumentgedreven markt, moeten fabrikanten verder denken dan standaardmassaproductie. Ze moeten hun klanten nu op een gepersonaliseerde manier betrekken en daarvoor hebben ze diepgaande, tijdige inzichten in klantbehoeften nodig. CRM voor fabrikanten biedt een 360-graden beeld van de klant, waardoor het mogelijk is om de juiste oplossingen te configureren tegen de juiste prijs, in de volumes die de klant nodig heeft.
Met Manufacturing CRM kun je klanten, channelpartners en distributeurs tijdens de hele productielevenscyclus betrekken om een complete ervaring te creëren die consistent en aantrekkelijk is voor hun B2B-klanten. Achtentachtig procent van de B2B-executives vindt klantervaring nu erg belangrijk, dus het is duidelijk dat producenten verder moeten denken dan prijs en functies.
En de klantervaring eindigt niet wanneer een verkoop voltooid is. De aftermarket kans is enorm, geschat op vier tot vijf keer groter dan de OEM business. Manufacturing CRM kan je de inzichten geven die je nodig hebt om de volledige levensduur van een verkocht product te begrijpen – inclusief ondersteuning, reparaties, installatie, upgrades, handlinginspecties, add-ons, training en maatwerk – waarmee je kunt concurreren met wereldwijde concurrenten van derden voor deze extra inkomstenbronnen.
CRM voor de publieke sector
Betrokkenheid is niet alleen belangrijk voor merken. Burgers in jouw stad verschillen niet van de klanten van een merk. Hun customer journey moet worden bijgehouden, geanalyseerd en geoptimaliseerd voor de best mogelijke resultaten. Wanneer burgers tevreden zijn, zijn overheidsinstellingen en organisaties in de publieke sector beter in staat hun opdrachten uit te voeren.
68% van de regeringen noemt het verbeteren van de ervaring van burgers hun belangrijkste prioriteit.
Technologie is de belangrijkste factor bij het leveren van een naadloze, efficiënte ervaring voor burgers. CRM voor de overheid kan helpen bij het bouwen van het digitale aanbod dat het publiek verwacht. De nieuwe generatie burgers wordt gebruikt voor self-service interacties, altijd en overal, op elk apparaat. Ze verwachten dat hun data veilig en toegankelijk is en dat de ervaring consistent is op verschillende platforms, of het nu gaat om sociale, webgebaseerde of mobiele apps. Regeringen moeten op hun beurt beschikken over één bron van waarheid over hun burgers, zodat zij diensten efficiënt, kosteneffectief en foutloos kunnen verlenen.
De publieke sector bestaat om zijn kiezers te dienen. CRM voor de publieke sector bestaat om het werk van de overheid te vergemakkelijken en de processen, technologie en systemen aan te bieden die hen helpen te voldoen aan de behoeften van een digitaal geletterde generatie.
Voorbeelden van CRM in retail
Zeggen dat de detailhandel de afgelopen tien jaar ingrijpend is veranderd, is een understatement – en die verandering gaat in een duizelingwekkend tempo door. Detailhandelaren die de toekomst van winkelen bepalen, zijn degenen die gebruikmaken van innovatieve technologie en persoonlijke, boeiende en enthousiaste ervaringen creëren.
CRM voor retail biedt het platform dat retailers nodig hebben om de hypergepersonaliseerde winkelervaringen te bieden waar klanten naar verlangen. Met klantdata die door een CRM-systeem stromen, kunnen retailers onuitgesproken behoeften identificeren, voorspellen en anticiperen en actie ondernemen met op data gebaseerde beslissingen. Een praktische toepassing is de implementatie van een modern loyaliteitsprogramma – gewapend met data, kunnen retailers tijdige, gepersonaliseerde aanbiedingen leveren in het kader van de winkelactiviteiten van de klant.
De kracht van machine learning, AI en IoT kan ook worden benut om klanten te betrekken tijdens hun winkeltraject. Sensoren die het verbruik bewaken, kunnen gepersonaliseerde aanbiedingen voor productbevoorrading activeren. Automatische productaanbevelingen op basis van koopgedrag uit het verleden kunnen aanleiding geven tot volgende aankopen. Virtual reality (VR) en augmented reality (AR) kunnen worden gebruikt om meeslepende simulaties te creëren die gebruikers in staat stellen om met digitale inhoud te communiceren – voor slimme kledingfittingen, virtuele meubellay-out, ruimteontwerp en meer.
Een digitale supply chain stelt retailers in staat om de efficiëntie van de leverancier naar het huis van de consument te verhogen. Voordelen zijn onder andere betere vraagprognoses, geautomatiseerde bevoorrading en nieuwe, handige leveringsopties. Terwijl het oude retailmodel afbrokkelt, helpt CRM leiders nieuwe manieren te vinden om unieke ervaringen voor hun klanten te creëren, samen met nieuwe inkomstengenererende kansen.
CRM voor hightech
In een branche waar verandering de enige constante is, hoe blijf je de concurrentie voor en behoud je die klanten waarvoor je zo hard hebt gewerkt om te krijgen? En hoe koester je relaties met potentiële klanten wanneer ze niet langer een lineaire journey volgen of hun verkenning starten door contact op te nemen met een verkoopmedewerker? CRM voor hightech stelt je in staat om klanten gedurende hun hele traject consistent te betrekken, de back- en front-end afdelingen met elkaar te verbinden en automatisering en data te gebruiken om uiteindelijk klantervaringen op het volgende niveau te leveren.
55% van de B2B-verkoop komt uit digitale kanalen voor hightechbedrijven.
Toonaangevende hightechbedrijven passen hun processen aan zodat ze klanten kunnen betrekken wanneer ze dat willen, waar ze willen en hoe ze dat willen. Met een modern CRM-systeem hebben teams in het hele bedrijf één bron voor klantgegevens. Dit maakt effectieve samenwerking, zeer gerichte aanbiedingen en cross-and-up-sellmogelijkheden mogelijk. Deze rijke gegevens zijn afkomstig uit verschillende andere bronnen, waaronder e-mail, telefoon, social media en internet, waardoor aanbieders veel dieper inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van elke klant. Hierdoor kunnen ze de echt gepersonaliseerde ervaringen bieden die hun aanbod kunnen onderscheiden van die van de concurrentie. Tegelijkertijd kunnen ze de efficiëntie verhogen door routinetaken te automatiseren en AI-gestuurde prompts te gebruiken om de communicatie met klanten effectief te sturen.
CRM voor reizen
Hoe verbinden reismerken zich direct met hun klanten op de momenten die er toe doen, inclusief momenten van crisis waarin afspraken zijdelings zijn verlopen? Reisbureau CRM stelt je in staat om te focussen op alle aspecten van de reis, van het onderzoeken en boeken van bestemmingen tot reizen en follow-up na de reis.
De overgrote meerderheid van de Amerikaanse reizigers meldt dat ze reismeldingen nuttig vinden. Meer dan 80% beweert dat de klanttevredenheid is toegenomen als gevolg van contact via mobiele kanalen. Toch blijft de inzet van tools zoals pushmeldingen, sms en instant messaging laag onder reismerken.
Modern CRM kan reisbureaus alle tools bieden die ze nodig hebben om realtime, gepersonaliseerde communicatie met hun klanten te onderhouden – voor, tijdens en na reizen. Voor millennials is dit vooral belangrijk. Een goede gebruikerservaring is essentieel, maar ze verwachten meer dan dat. Ze willen dat merken de gebruiker centraal stellen in alles – om pijnpunten op te lossen, feedback van gebruikers te horen en problemen aan te pakken. De merken die profiteren van reis-CRM zijn veel beter gepositioneerd om te voldoen aan de verwachtingen en deze te overtreffen, op alle momenten die ertoe doen.
CRM voor nutsbedrijven
Klanten verwachten naadloze en gepersonaliseerde ervaringen in elk aspect van hun dagelijks leven, inclusief interacties met hun nutsleverancier. Een eenvoudige online aanwezigheid met basisaccountfuncties en een callcenter is niet langer voldoende. Met CRM voor nutsbedrijven kunnen bedrijven de tevredenheid verhogen, de loyaliteit stimuleren en de kosten verlagen door elke klant efficiënter van dienst te zijn en op nieuwe manieren aan hun behoeften te voldoen.
Door gebruik te maken van een robuuste digital core kunnen nutsbedrijven klanten service bieden via hun voorkeurskanaal van communicatie, of het nu gaat om e-mail, spraaktelefonie of sms. Uitval- en herstelmeldingen kunnen digitaal worden afgeleverd, waardoor er minder overspanningen ontstaan in gespreksvolumes op personeelsintensieve callcenters. De klanttevredenheid kan verder worden verbeterd wanneer er factureringsopties beschikbaar zijn, zoals tekst-to-pay opties. Consumenten kunnen er de voorkeur aan geven om te klikken, te tikken of te typen, zodat het bieden van al deze opties niet alleen een handige selfservice voor klanten biedt, maar ook het bedrijf ten goede komt door de operationele kosten te verlagen.
Nutsbedrijven kunnen geavanceerde analytics gebruiken om innovatieve programma's te definiëren, zodat ze de nutsbeleving optimaal kunnen benutten. Ze kunnen bijvoorbeeld een opt-in-programma introduceren dat gepersonaliseerde mobiele waarschuwingen levert aan consumenten die ermee instemmen om het energieverbruik tijdens piekperioden te verlagen en hen hiervoor zelfs een factuurkrediet aanbieden. Naarmate nutsbedrijven zich inspannen om te voldoen aan de energiebehoeften van de wereld – vaak onder uitdagende omstandigheden – zal dergelijke innovatie van cruciaal belang zijn.
Samenvatting
Zoals deze voorbeelden laten zien, biedt CRM vandaag de dag de tools om bedrijven in verschillende branches te helpen een uitstekende klantervaring te leveren en om de innovatie te stimuleren die nodig is om te anticiperen op klantbehoeften, de concurrentie te overtreffen en te floreren in een voortdurend veranderende wereld.
Ontdek de CRM-oplossingen
Grijp kansen om de omzet te verhogen met moderne CRM-software.
Vijf trends in customer experience
De toekomst van customer experience wordt aangestuurd door technologische vooruitgang.