CRM-technologietrends
Ontdek hoe technologieën als AI, machine learning, AR en VR en het Internet of Things (IoT) CRM en klantervaringen transformeren.
Nieuwe technologie voor klantervaringstransformatie
De dagen van concurrentie alleen op product en prijs zijn voorbij. Meer dan ooit draait het bedrijf om de klant, en de ervaringen die u hen biedt, maken of breken uw merk.
Hoe creëer je het soort ervaringen dat prospects biedt, klanten inspireert en ervoor zorgt dat iedereen terugkomt voor meer? Door klantervaring (CX) en CRM-technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), augmented reality (AR) en virtual reality (VR) en het Internet of Things (IoT) in uw voordeel te gebruiken.
AI in CRM: zet data om in waarde met kunstmatige intelligentie en machine learning
Klant- en marktdatavolumes exploderen – streaming in CRM-systemen vanuit meer kanalen en bronnen dan ooit tevoren. Maar mensen kunnen niet bijblijven, in ieder geval niet zonder AI en machine learning. Deze technologieën begrijpen big data, maken er gebruik van en leren ervan op manieren die wij gewoonweg niet kunnen. En als AI en machine learning worden toegepast op CRM, zijn de mogelijkheden eindeloos.
Intelligente CRM-automatisering
Intelligente automatisering, de combinatie van AI en robotic process automation (RPA), heeft een grote impact op CRM. Met intelligente automatisering kunnen bots niet alleen handmatige, tijdrovende taken zoals gegevensinvoer automatiseren, maar ook complexere processen automatiseren, zoals klantsegmentatie, voorspellende leadscores en verkoopprognoses.
Leadscores zijn bijvoorbeeld gebaseerd op intuïtie van verkopers en goed opgeleide gissen. Met AI kunnen machine learning-algoritmen enorme datasets bestuderen, begrijpen hoe deals gewonnen en verloren gaan, patronen herkennen en triggers identificeren in het klanttraject. Het algoritme past dat automatisch toe op de hele verkooppijplijn en kan elke lead scoren op basis van feiten, niet instinct.
Door de belangrijkste CRM-processen, sales-, service- en marketingteams te automatiseren, kunnen ze hun tijd vrijmaken om zich te richten op waardevollere activiteiten, zoals het voldoen aan klantbehoeften en het verbeteren van hun ervaringen. Automatisering kan u ook helpen uw netwerk te verbreden, omdat u hierdoor de bandbreedte hebt om relaties te koesteren via het traject van de inkoper, kansen voor cross- en up-selling te identificeren en uw totale omzet te verhogen.
CRM helpt u te focussen op waardevolle activiteiten zoals het voldoen aan klantbehoeften en het verbeteren van ervaringen om klantrelaties efficiënt te stimuleren.
Hyperpersonalisering
Traditionele personalisatie omvat strategieën zoals het gebruik van de voornaam van een klant in een onderwerpregel of het verzenden van een speciale aanbieding aan iedereen die is gelabeld met dezelfde koperspersona. Maar hyperpersonalisering gaat veel verder dan deze inmiddels ouderwetse mogelijkheden.
Hyper-personalisatie houdt niet alleen rekening met klantprofielen en transactiegeschiedenis, maar ook met online gedrag, berichten op sociale media, gespreksstijlen, timing en context van eerdere aankopen, apparaattype, GPS-gegevens en nog veel meer. Met behulp van deze big data en kunstmatige intelligentie kan hyperpersonalisering de intenties van klanten nauwkeuriger interpreteren, subtiliteiten oppikken en klantervaringen op maat bieden. Het kan speciaal samengestelde producten, diensten, promoties, inhoud en aanbevelingen aan elke klant weergeven – automatisch en op schaal.
CRM-chatbots
Chatbots zijn een game changer voor CRM. Deze AI-gestuurde programma's simuleren gesprekken met klanten via websites, sms-berichten, berichtenapps en via de telefoon op een natuurlijke, steeds menselijke manier.
Chatbots worden gebruikt voor klantenservice, marketing, e-commerce en sales. Ze kunnen basisvragen veel sneller beantwoorden dan een rep kan – geen cheesy hold muziek vereist – en ze werken 24×7. Chatbots kunnen na-aankoop opvolgen, ondersteuning bieden, feedback verzamelen en enquêtes uitvoeren en gepersonaliseerde producten en content aanbevelen op basis van eerdere interacties.
Ze kunnen ook fungeren als virtuele assistenten voor verkopers, marketeers en klantenservicemedewerkers die CRM gebruiken, waardoor hun werk eenvoudiger wordt en hun productiviteit en effectiviteit worden verbeterd. CRM-chatbots kunnen gebruikers voorzien van actuele inzichten, prompts en alerts, aanbevelingen en de beste acties. Tijdens live interacties kunnen chatbots zelfs de volgende waarschijnlijke vraag bepalen, resoluties voorstellen en de werknemer helpen de juiste gesprekstoon te bereiken.
AI-gestuurde klantanalyse
Te vaak is er een mismatch tussen wat klanten willen en wat bedrijven denken te willen. CRM-analytics op basis van AI kunnen dit probleem oplossen door een zee aan gegevens uit allerlei bronnen te analyseren om klantinzichten te ontdekken die anders verborgen zouden blijven. De technologie kan duizenden, zelfs miljoenen klanten onderzoeken en analyseren om hun behoeften, voorkeuren en interesses vast te stellen en klantgerichte teams te helpen in realtime de producten, services, content en ervaringen te leveren die ze echt willen.
AI-klantanalyses kunnen ook de verkoopprognoses drastisch verbeteren, gedrags- en sentimentanalyses verbeteren, potentiële problemen met klantverloop en -behoud voorspellen en één-op-één marketinginitiatieven mogelijk maken.
Diagrammen en grafieken bieden inzicht in demografische gegevens, gedragingen en sentimenten van klanten.
Creëer inmersieve klantervaringen met virtuele en augmented reality
AR en VR beginnen een grotere rol te spelen in CRM en CX. De immersive technologie – en goedkope hardware – is verder gegaan dan de gamingbranche en wordt nu ook gebruikt in marketing, sales, e-commerce en klantenservice. Veel toekomstgerichte bedrijven verbinden AR- en VR-apps met hun CRM-systemen om sterke – en gedifferentieerde – ervaringen te bieden tijdens de hele customer journey.
Eerst een kort briefje over het verschil tussen AR en VR:
VR is een computergegenereerde omgeving die de echte wereld uitsluit. Meeslepende VR-ervaringen worden geleverd via headsets, of meer economisch, via smartphones gemonteerd in een kartonnen doos, zoals Google Karton.
AR daarentegen overlapt digitale inhoud in een echte omgeving. AR-gebaseerde klantervaringen kunnen worden geleverd via slimme brillen, AR-apps op smartphones of gespecialiseerde schermen.
Met VR bijvoorbeeld kunnen bouwbedrijven investeerders door een meeslepende virtuele omgeving leiden die laat zien hoe een gebouw eruit zal zien als het compleet is. Of realtors kunnen VR-walkthroughs en vastgoedrondleidingen leveren om een betere inkoperservaring te bieden, de verkoop te versnellen en te voldoen aan buitenlandse klanten.
AR heeft een nog groter potentieel. Augmented shopping-ervaringen zijn bijvoorbeeld een van de grootste trends in de retailbranche. Met AR-technologie kunnen consumenten hun telefoon op een product richten en meer informatie krijgen, of extra's zoals recepten, games en aanbiedingen. Shoppers kunnen ook virtueel alles proberen, van kleding en schoenen tot accessoires en make-up, met behulp van de camera op hun apparaat. Ze kunnen zien hoe meubels er in hun huis uit zullen zien, of zelfs experimenteren met verschillende verfkleuren.
Sommige innovatieve retailers gebruiken AR ook om ervaringen in de winkel te transformeren met slimme spiegels. Deze spiegels hebben een scala aan mogelijkheden. Modeliefhebbers kunnen een 360-graden beeld van zichzelf zien in een outfit zonder fysiek iets te proberen. Ze kunnen outfits naast elkaar vergelijken, de grootte of kleur veranderen, aanbevelingen krijgen voor gratis items, vrienden vragen om hun mening op sociale media, en nog veel meer.
Bedrijven maken niet alleen gebruik van virtual reality en augmented reality in marketing, sales en e-commerce, maar passen het ook toe op klantenservice. Met AR-apps kunnen klanten bijvoorbeeld hun telefoon tot aan een kapot product houden om meer informatie over onderdelen te krijgen, ingewikkelde problemen aan agenten uit te leggen of relevante tips voor het oplossen van problemen te krijgen. Veel bedrijven bieden ook AR-gebruikershandleidingen aan, waar gebruikers hun telefoon op alles kunnen richten, zoals een auto-onderdeel, en informatie krijgen over het uitvoeren van routinetaken en onderhoud.
IoT: persoonlijker en proactiever worden met IoT-data
IDC schat dat er in 2025 41,6 miljard verbonden IoT-apparaten zullen zijn. Dat zijn ongeveer vijf slimme apparaten voor elke persoon op aarde.
Bedrijven werken duidelijk hard aan het ontwerpen en bouwen van deze slimme producten, maar de echte magie gebeurt wanneer ze verbinden worden met hun CRM-systeem. Door gebruik te maken van de enorme hoeveelheden IoT-data die in hun CRM terechtkomen, kunnen ze de klantervaring drastisch transformeren.
IoT in klantenservice en buitendienst
In klantenservice en buitendienst, als er een probleem of productstoring vóór IoT was, zou de klant het probleem zo goed mogelijk moeten uitleggen aan een servicemedewerker, zou de vertegenwoordiger proberen problemen op te lossen en anders zou de medewerker een technicus verzenden. Door IoT-apparaatfeeds met CRM te verbinden, kunnen serviceafdelingen productgegevens bewaken, vertragingen in prestaties detecteren en de oorzaak van het probleem identificeren voordat de klant zelfs merkt dat er een probleem is. Het CRM-systeem kan automatisch een serviceticket aanmaken, het juiste onderdeel bestellen en een buitendiensttechnicus plannen met minimale betrokkenheid van de klant, indien van toepassing.
Deze proactieve aanpak van onderhoud en service verhoogt de klanttevredenheid, evenals de efficiëntie van medewerkers en technici. Het is een win-win.
IoT in marketing en sales
In marketing en sales kunnen sensorgegevens in uw CRM-systeem u laten weten hoe, wanneer en waar uw producten door individuele klanten worden gebruikt. Met dit inzicht kunnen marketeers hypergepersonaliseerde content en aanbiedingen op het juiste moment leveren. En verkoopteams kunnen zeer relevante opportunity's voor cross- en up-selling identificeren en herhalingen aanmoedigen.
Met IoT-data kunnen sales- en marketingmedewerkers de behoeften, wensen en gedragingen van klanten op een veel dieper niveau leren kennen en de soorten ervaringen bieden die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd en begrepen voelen.
Mobiele CRM: CRM in de zak van werknemers plaatsen en hun reactievermogen verbeteren
Mobile CRM – apps die sales-, service- en marketingteams onderweg toegang geven tot hun belangrijkste tools – staan al tien jaar op elke belangrijke CRM-technologielijst. Maar het is geen vervlogen trend. Mobiel gebruik is alleen maar blijven groeien, samen met de verwachtingen van werknemers voor intuïtieve CRM-apps, werken op afstand en flexibele uren.
Werknemers verwachten toegang te krijgen tot klantinformatie, dagelijkse taken te volgen en uit te voeren, meldingen en herinneringen te ontvangen, eenvoudig te reageren op klanten, relaties te koesteren en samen te werken met hun teams, waar dan ook. Integratie met tools van derden zoals agenda's is een must, evenals hoogwaardige activiteitstracering, uitstekende beveiliging en een offlinemodus.
Mobiele CRM kan uw team helpen ervoor te zorgen dat uw klanten te allen tijde de best mogelijke ervaring krijgen. Met realtime meldingen en waarschuwingen kunnen uw mensen snel reageren op klanten via elk kanaal, inclusief sociale media. En met toegang tot actuele informatie doen ze dat met de juiste achtergrond en context.
Aan de slag
Ontdek de CRM-oplossingen
Grijp kansen om de omzet te verhogen met moderne CRM-software.
Vijf trends in klantervaring
Onderzoek elke trend en ontvang aanbevelingen over hoe bedrijven nu moeten reageren.