Hoe Toyota Motor Philippines inspeelt op de digitale revolutie met een verbonden klantervaring
Een klantgerichte benadering van digitalisering
Toyota Motor Philippines Corporation beeldt zich een toekomst in waar showrooms en winkelcentra worden overtroffen door de digitale apparaten van klanten. Met behulp van SAP Business Technology Platform en SAP Customer Experience oplossingen bereidt de organisatie zich voor op deze transitie door van desktop naar dealer dezelfde hoogwaardige ervaring aan te bieden.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte |
| Automotive | Santa Rosa, Filipijnen | ~3700 werknemers |
gebruikers op de nieuwe mobiele klantenapp in één jaar.
aanmeldingen op de mobiele app per dag.
Vicepresident, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Proactieve focus op de klant dankzij een geïntegreerde oplossing
De grootste autoproducent van de Filipijnen, Toyota Motor Philippines Corporation (TMP), maakt elk jaar meer dan 55.000 auto's, en draagt bij aan een assortiment van 24 Toyota-modellen bij meer dan 70 dealers, waaronder bestsellers Innova en Vios. Geleid door hun missie om "steeds betere auto's" te leveren, houdt TMP de behoeften van zijn klant altijd strak voor ogen.
Vanwege factoren zoals digitale technologie, toenemende concurrentie, hogere klantverwachtingen en de COVID-19-pandemie veranderen deze behoeften. Marktstructuren, consumentengedrag en autogebruik zijn hier in de afgelopen jaren sterk door beïnvloed. TMP was zich bewust van het belang van "fygitale" klanten, die digitale technologie gebruiken, maar ook behoefte hebben aan fysieke contactmomenten met het merk. Daarom moest de organisatie haar traditionele verkoop- en servicekanalen, die vooral bestonden uit dealershowrooms en winkeldisplays, daarop aanpassen.
TMP wilde een innovatief aanbod ontwikkelen dat gebaseerd is op nauwkeurige data om klantbehoeften te herkennen en erop te anticiperen. Het bedrijf wist dat deze digitalisering van de verkoop- en servicekanalen niet alleen zou bijdragen aan een prettigere klantervaring, maar er ook toe zou leiden dat verbeterde operationele efficiëntie het merk van Toyota versterkte.
Vicepresident, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Oplossingen verbinden en inzicht creëren voor een betere dienstverlening
De dealers van TMP gebruikten de SAP Sales and Service Cloud applicatie al. Het bedrijf wist dat SAP Customer Experience oplossingen de processen naar een hoger level konden tillen, dankzij innovatieve tools, producten en diensten, en de consistente ervaring die de klant van vandaag nodig heeft.
Om de transformatie een boost te geven, bracht TMP de ideale customer journey in kaart. Tijdens deze 'journey' genieten klanten steeds dezelfde ervaring, zowel via fysieke kanalen, als op digitale platforms. Daarna zette de organisatie in samenwerking met SAP Preferred Success SAP Customer Experience oplossingen in om een geïntegreerde klantervaring te realiseren. Aan de basis van deze oplossingen staat SAP Business Technology Platform (SAP BTP), waardoor TMP data en analytics, AI, applicatieontwikkeling, automatisering en integratie in één uniforme omgeving kan verenigen.
De SAP Commerce Cloud oplossing biedt e-commerce op ondernemingsniveau, terwijl SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud oplossingen, dankzij integraties met systemen van derden, TMP helpen om klanten beter te begrijpen, betrekken en ondersteunen. Samen zorgen deze producten ervoor dat sales- en serviceafdelingen kunnen schalen, waardoor TMP meerdere klantverzoeken efficiënter kan afhandelen en het klantenbestand kan vergroten. Terwijl SAP Customer Data Cloud oplossingen het identiteitsbeheer waarborgen, verzorgt SAP BTP een naadloos verloop van klanttransacties naar SAP Sales and Service Cloud voor grotere zichtbaarheid en een prettige klantervaring.
Daarnaast gebruikt TMP SAP Customer Data Platform om bedrijfsbrede klantinzichten te genereren, en verbetert de SAP Emarsys Customer Engagement oplossing de betrokkenheid op basis van realtime, schaalbare personalisatiemogelijkheden. Ook gebruikt het bedrijf oplossingen van SAP en Qualtrics om de feedback en beleving van klanten en inzichten over het bestand via allerlei kanalen te meten.
Betrokkenheid vergroten met een innovatief aanbod
TMP kan met SAP Customer Experience oplossingen een innovatief aanbod creëren en overal, online en offline, dezelfde ervaring realiseren. Het bedrijf meent de basis te hebben gelegd voor een toekomst waarin klanten volledig overstappen op digitale kanalen.
Met deze gekoppelde oplossingen krijgen klanten een nieuwe ervaring in de myTOYOTA-app, waar ze tijdens de gehele levenscyclus van hun voertuig allerlei zaken kunnen regelen. Toyota-eigenaren kunnen een dienst boeken en de status van een reparatie checken, een voertuig inwisselen, accessoires kopen, profiteren van servicepakketten, pechhulp aanvragen en hun verzekering verlengen. Daarnaast kunnen gebruikers het aanbod van Toyota bekijken in een virtuele showroom, zelf een voertuig samenstellen, contact opnemen met de dichtstbijzijnde dealer, en reclames van Toyota bekijken.
TMP werkt de app voortdurend bij, zodat ze kunnen voldoen aan de behoeften van de klant. Zo zorgt de nieuwe myTOYOTA Connect-functionaliteit ervoor dat klanten allerlei services kunnen gebruiken, zoals geolocatie, reisdocumentatie, brandstofmeters en meettools voor rijgedragverzekeringen.
Experts van SAP ondersteunen deze verbeteringen door configuratiecontroles uit te voeren en best practices te delen, die TMP kan gebruiken om in te spelen op veranderende bedrijfsbehoeften en om zijn oplossingen te ontwikkelen.
Het aanbod blijven vernieuwen voor sterkere klantrelaties
TMP blijft SAP Customer Experience oplossingen gebruiken om klanten beter te begrijpen en hun verwachtingen te overtreffen. Het bedrijf onderzoekt bijvoorbeeld hoe het zijn digitale interacties met klanten kan personaliseren met nieuwe oplossingen met automatiseringsfunctionaliteiten voor marketing.
Door deze acties kan TMP zich blijven richten op klanten en hen verblijden met nieuwe tools en aanbiedingen, en tegelijkertijd een toonaangevende rol in een dynamische markt behouden.