Molton Brown: een online ervaring creëren die perfect past bij een luxe merk
Trouwe consumenten in de winkel en online verrassen
Het Japanse Kao Corporation heeft een wereldwijde portfolio van luxe cosmetica. Het bedrijf zocht manieren om het toonaangevende Molton Brown Limited te laten groeien en wist dat klantervaring hierbij de sleutel zou zijn. Er werd voor SAP oplossingen gekozen om een onderscheidende en consistente ervaring te creëren, zowel in de winkel als online.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte |
| Consumentenproducten | Londen, Engeland | 600 werknemers |
seconden wordt er een online bestelling geplaatst.
verkooptoename in drie jaar tijd.
producten verkocht op Black Friday 2022 via alle kanalen.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Streven naar het overtreffen van de klantverwachtingen in alle kanalen
Een moment van rust, een moment van kalmte, een helende balsem onder de douche. Molton Brown verkoopt luxe parfums en producten voor baden en lichaamsverzorging. Alleen de beste ingrediënten worden gebruikt voor langdurige geuren die de zintuigen stimuleren, verfrissen of tot rust brengen.
Gestart in 1971 in South Molton Street, Londen, is Molton Brown een icoon van de unieke Britse stijl. Het bedrijf maakt zijn producten in Engeland vanaf dag één met een passie voor kwaliteit. Het houdt deze traditie van vakmanschap en artisticiteit in ere om consumenten de ultieme kwaliteitservaring te bieden.
Maar het verouderde e-commercesysteem van Molton Brown kon deze luxe ervaring niet ondersteunen. Het systeem kon niet goed omgaan met grote hoeveelheden online verkeer of eenvoudig klantdata delen met ERP- en supply chain-systemen. Bovendien was de website van het merk verouderd en miste het de belangrijkste functionaliteit die consumenten verwachtten.
Kao zocht naar een omnichannel-klantervaring die recht deed aan de reputatie van Molton Brown. Met een strategische focus op klantervaring ging het bedrijf aan de slag om uitzonderlijke klantinteracties te leveren, maar de juiste technologie om online shoppers te inspireren bleek nodig.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Een soepele ervaring creëren, van rondkijken tot afrekenen
Molton Brown koos voor SAP Commerce Cloud vanwege de uitgebreide functionaliteit voor digital commerce. Het bedrijf wist dat deze de personalisatie, afhandeling van piekverkeer en snelheid zou verbeteren. Naast het verbeteren van de klantervaring en het bieden van sterke veiligheidscertificeringen, zou SAP Commerce Cloud de onderneming ook helpen de IT-infrastructuur in de cloud opnieuw vorm te geven.
SAP Commerce Cloud integreert intuïtief met verschillende betaaloplossingen. Daardoor kan Molton Brown tal van betaalopties aanbieden, zoals Naresh Krishnamurthy, senior manager for business transformation, uitlegt. “Door onze klanten te helpen gemakkelijker door onze collecties te bladeren en betalingsopties aan te bieden die ze vertrouwen, zoals Apple Pay en PayPal, hebben we onnodige obstakels uit de e-commerce-ervaring gehaald.”
Vanuit een omnichannel-mindset op retail koos het team ervoor om SAP Commerce Cloud te integreren met SAP Emarsys Customer Engagement. Het bedrijf begreep dat het gebruik van deze oplossingen zou helpen bij het personaliseren van marketingtactieken om vertrouwen op te bouwen en meer verkoop te genereren.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Voortdurend de aandacht van klanten trekken met meer personalisatie
De overstap van Molton Brown naar SAP Commerce Cloud geeft het luxemerk een stevige basis om de juiste balans te bieden tussen een geweldige merkervaring en soepel online winkelen. Inspirerende beelden die gemakkelijk door te scrollen zijn, maken online rondkijken een plezier. De klanttevredenheid is toegenomen door de grotere transparantie van de productbeschikbaarheid in de winkels en online.
Molton Brown heeft complexe stappen zo eenvoudig mogelijk gemaakt met operationele verbeteringen in bezorgopties, functionaliteiten voor loyaliteitsprogramma's en een betere betaalervaring. En met een 99,99% uptime van de site is het beheren van het verkoopvolume in het begin van het seizoen ook een stuk eenvoudiger. Sinds de lancering van de verbeterde e-commerce website heeft het merk het conversiepercentage de afgelopen drie jaar met 30% zien stijgen.
Voor directe interactie met klanten binnen zeer gepersonaliseerde omnichannel trajecten is Molton Brown van plan om gebruik te maken van de integratie tussen SAP Commerce Cloud en SAP Emarsys Customer Engagement. Hierdoor kan de website aan Facebook en Instagram gekoppeld worden. Het bedrijf maakt al gebruik van de sociale netwerken voor leadgeneratie om online nieuwe relaties op te bouwen en gebruikt negatieve matchlijsten om niet twee keer dezelfde persoon te benaderen.
En doordat Molton Brown nu lagere kosten heeft voor hardware, software en het bijbehorende onderhoud, kon het bedrijf aanzienlijk besparen op de totale exploitatiekosten van de IT-omgeving.
Vice President of Global Sales Channels and Strategic Development, Molton Brown Limited (Kao Corporation)