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Lösungen für den Omnichannel-Kundenservice

Geben Sie Ihren Servicemitarbeitern eine kanalübergreifende Rundum-Sicht auf Ihre Kunden und ermöglichen Sie Echtzeit-Zusammenarbeit, um komplexe Fälle zu lösen.
 
Setzen Sie auf einen umfassenden Omnichannel-Kundenservice auf der Basis von SAP Hybris Software und erfüllen Sie so die Erwartungen auch der anspruchsvollsten Kunden. Ermöglichen Sie im Contact Center die Kommunikation per Telefon, E-Mail, Chat und SMS und versetzen Sie Ihre Servicemitarbeiter in die Lage, Prozesse zu optimieren und über mehrere Kanäle hinweg hervorragenden Service anzubieten.
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Das sagen unsere Kunden

Funktionen der Lösung

Funktionalitäten

Vorausschauende Geschäftsprozesse

Optimieren Sie die Anlagenleistung dank richtiger Erkenntnisse für proaktive und vorausschauende Maßnahmen.

Überwachen und prognostizieren Sie Ihre Betriebsmittel- und Maschinenzustände und liefern Sie Ersatzteile proaktiv. Mit unseren Lösungen für vorausschauende Geschäftsprozesse bringen Sie mehr Effizienz in Ihre Serviceausführung und Ihr Servicemanagement:

  • Sie steigern die First-Time-Fix-Rate und sorgen für mehr Kundenzufriedenheit.
  • Sie nutzen das Internet der Dinge (IoT) und führen Services proaktiv durch.
  • Reduzieren Sie kostenintensive Ausfälle und steigern Sie die Effizienz.
 
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Selfservice-Support-Portal

Erstklassige Kundenerfahrung durch umfassenden Selfservice anbieten

Erweitern Sie das Leistungsangebot für Ihre Kunden, damit diese ihre Serviceanliegen selbst steuern können. Ermöglichen Sie es den Kunden, neue Tickets anzulegen und den Status ihrer Supporttickets zu verfolgen. Bieten Sie ihnen auch die Möglichkeit, gekaufte Produkte selbst zu registrieren und Anleitungen und Leitfäden zur sofortigen Lösung von Serviceproblemen herunterzuladen.

SAP Hybris as a Service

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Kundenbindung über soziale Netzwerke

Ihr Unternehmen effektiv und überzeugend in den sozialen Medien präsentieren

Vereinfachen Sie Ihren Marketing- und Serviceteams die Zusammenarbeit, die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und Vorfällen sowie die Stellungnahme zu Kommentaren in den sozialen Medien – mit den SAP-Hybris-Lösungen für die Kundenbindung über soziale Netzwerke. Gewährleisten Sie durch das Filtern, Priorisieren und Weiterleiten großer Mengen kundenspezifischer Inhalte, dass Ihre Kunden immer mit kompetenten Ansprechpartnern kommunizieren. Sprechen Sie Ihre Kunden personalisiert auf den von ihnen bevorzugten sozialen Kanälen an.

SAP Hybris Cloud for Social Engagement

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Stimmungsanalysen in sozialen Medien

Die Stimmungen und Interessen von Kunden erkennen und einzigartige, persönliche Einkaufserlebnisse bieten

Hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden und wandeln Sie die Datenmengen aus den sozialen Medien und Ihre eigenen Geschäftsdaten in verwertbare Erkenntnisse – mit SAP-Marketingsoftware. Analysieren Sie die Kundenstimmung und Signale aus den sozialen Medien und stärken Sie so die Markentreue. Erstellen Sie Kundenprofile anhand strukturierter und unstrukturierter Daten aus den öffentlichen, privaten und kostenpflichtigen Interaktionskanälen. Sprechen Sie Ihre Kunden genau im richtigen Moment an, indem Sie ihre Situation im Einkaufsvorgang und ihre Stimmungen, Interessen und Aktivitäten verstehen.

SAP Hybris Marketing

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Mobile Serviceausführung

Jederzeit und überall persönlich für die Bürger da sein

Betreuen Sie Ihre Kunden persönlich und direkt – mit Unterstützung durch mobile Servicefunktionen von SAP. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort, Anfragen anzulegen und zu bearbeiten und alle relevanten Informationen jederzeit über ihre iPads abzurufen. Unterstützen Sie sie dabei, den persönlichen Kundenkontakt zu optimieren, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, über mobile Geräte Serviceanfragen zu bearbeiten, benötigte Informationen abzurufen und sich mit Experten auszutauschen.

SAP Hybris Cloud for Service

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Bearbeitung von Serviceanfragen

Lösung von Kundenproblemen beim ersten Kontakt durch effizientes Servicemanagement

Gewährleisten Sie einheitliche Erfahrungen für Ihre Contact-Center-Agenten und Kunden über alle Interaktionskanäle – mit der SAP-Hybris-Software für Multichannel-Serviceanfragen. Mit unseren Lösungen:

  • Maximieren Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch die zentrale Erfassung des gesamten Konversationsverlaufs.
  • Wenden Sie bei jeder Anfrage Kategorisierungs-, Weiterleitungs-, SLA-, Workflow-, Genehmigungs- und Eskalationsregeln an.
  • Stellen Sie mit der Hilfe von Daten sicher, dass Serviceanfragen immer von der richtigen Person mit der richtigen Lösung bearbeitet werden.
 
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Wissensmanagement

Die Problemlösung beim Erstkontakt durch den effizienten Zugriff auf Informationen unterstützen

Dank der integrierten Funktionen für die Lösungssuche können Servicemitarbeiter und Kunden in einer Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln suchen. Die Suche kann auf Themen, Klassifizierungen und Textanalysen basieren, die aus Schlüsselwörtern und Stimmungsindikatoren abgeleitet werden. Liefern Sie Ihren Kunden und Servicemitarbeitern in kürzester Zeit und auf mehreren Kanälen relevante, fachlich fundierte Produktinformationen auf Basis von nach Wichtigkeit sortierten Inhalten und leistungsstarken Analysen. Beschleunigen Sie bei Anfragen die Lösungsfindung in allen Kanälen und stärken Sie so die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

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Soziale Vernetzung

Ermöglichen Sie Experten, Kundenanfragen gemeinsam zu lösen und Serviceteams zu informieren

Helfen Sie Ihren Kundenservice- und Supportteams, über die sozialen Medien gemeinsam Strategien zu entwickeln, Probleme zu lösen und Maßnahmen zu ergreifen. Mit unseren Lösungen für die Zusammenarbeit im Service können Sie: 

  • Menschen, Daten, Prozesse und Inhalte zusammenführen und Teamarbeit in Ergebnisse verwandeln
  • Kunden- und Serviceanfragen beschleunigen
  • Den richtigen Ansprechpartner für das jeweilige Kundenanliegen bestimmen
  • die Kundenzufriedenheit erhöhen, den direkten Kontakt stärken und engere Kundenbeziehungen aufbauen, um erfolgreich zu bleiben
 
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Support-Communitys

Bauen Sie eine interaktive Community auf, um das gemeinschaftliche Lösen von Problemen zu fördern.

Bauen Sie eine interaktive Community auf, um das gemeinschaftliche Lösen von Problemen zu fördern. In Foren und Diskussionen können die Mitglieder der Community immer und überall Antworten auf ihre Fragen erhalten. Online-Communitys eröffnen Einblicke in die Anforderungen und Interessen der Kunden und liefern interessante Informationen, die Kaufentscheidungen beeinflussen und beschleunigen können. Von Serviceanfragen sollen die Kunden nahtlos zum Einkaufsprozess übergehen können. Mit der zusätzlichen Implementierung von Communitys, also ohne direkten Kontakt zum Kundenservice, verstärken Sie die Einbeziehung Ihrer Kunden, steigern die Kundenzufriedenheit und senken gleichzeitig die Kosten des Kundensupports.

SAP Jam Communities

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Analyselösungen für den Kundenservice

Mit leistungsstarken Analyselösungen und intuitiven Dashboards einen Echtzeiteinblick in die Serviceleistung erhalten

Sie geben Ihren Führungskräften mit aussagekräftigen Analysen und komfortablen Dashboards einen Überblick über die Leistung Ihrer Kundenserviceteams. Mit vorkonfigurierten Dashboards und Berichten in Echtzeit behalten Sie die Reaktions- und Bearbeitungszeiten, Prioritäten und Eskalationstrends im Service immer unter Kontrolle.

SAP Hybris Cloud for Service

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Inbound-Outbound-Contact-Center

Höhere Leistung dank einheitlicher Inbound- und Outbound-Abläufe im Contact-Center

Bieten Sie in allen Vertriebskanälen hochwertige, konsistente Services an. SAP-Lösungen unterstützen Ihre Inbound- und Outbound-Contact-Center. Mithilfe unserer Software:

  • integrieren Sie Ihre Multichannel-Contact-Center mit anderen SAP-Lösungen und der Software weiterer Anbieter,
  • vereinheitlichen Sie die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kontakte sowie deren Echtzeit-Überwachungsprozesse,
  • Sie steigern die Kundenzufriedenheit, sparen Kosten ein und erhöhen den Umsatz.
  • Sie stimmen Ihre Marketing- und Telefonvertriebsziele aufeinander ab.
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Einheitlicher Desktop für Agenten

Führen Sie den Desktop der nächsten Generation für Servicemitarbeiter ein.

Ermöglichen Sie Ihrem Kundenservice die Kommunikation über ein Unified Communication Center.  Überwachen, steuern und verwalten Sie die Vorgänge Ihres Contact Centers in Echtzeit.  Gewährleisten Sie mit Multichannel-Servicetickets ein konsistentes Auftreten Ihrer Servicemitarbeiter in allen Interaktionskanälen.
 
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Omnichannel-Vorgangs- und Ticketmanagement

Das Anlegen neuer Tickets und das Aktualisieren vorhandener Tickets erfolgt automatisch.

Sie erfassen die gesamte Konversation zentral und  maximieren so die Effizienz Ihrer Servicemitarbeiter.  Kunden werden kanalübergreifend anhand ihrer Social-Media-Profile, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern identifiziert. Das Anlegen neuer Tickets und das Aktualisieren vorhandener Tickets erfolgt automatisch. Auf Basis relevanter Attribute können Sie den Tickets Aufgaben zuordnen und so Ihre Agenten durch komplexe Abläufe führen.
 
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Workflow-Regeln und Ticket-Routing

Weisen Sie immer den richtigen Mitarbeitern die richtigen Aufgaben zu.

Sie stellen mit Weiterleitungs- und Eskalationsregeln sicher, dass sämtliche Vorgänge von der richtigen Person bearbeitet werden.  Legen Sie komfortabel Workflow-Regeln an, die kontext- und zeitbasiert Benachrichtigungen generieren, Felder aktualisieren und Anforderungen für mehrstufige Genehmigungen auslösen.

SAP Hybris Cloud for Service

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Native Social-Media-Funktionen

Begegnen Sie Ihrem Kunden auf dem Kanal seiner Wahl. 

Integrieren Sie die sozialen Medien in Ihren Kundenservice. Wechseln Sie nahtlos zwischen Social-Media- und herkömmlichen Kanälen. Kombinieren Sie Social-Media-Daten und die Kundendaten Ihres Unternehmens zu möglichst vollständigen Kundenprofilen.

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Cloud for Service

 
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Contact Center und die Omnichannel-Strategie

Erfahren Sie mehr über die Vorteile und Best Practices für die Integration des Contact Centers in Omnichannel-Programme, um für alle Kontaktpunkte eine nahtlose Kundenerfahrung bereitzustellen. (Aberdeen 2014)

SAP Contact Center im Vergleich

Vergleichen Sie die Gesamtbetriebskosten von SAP Contact Center mit den Lösungen anderer Hersteller. Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer Plattform mit integriertem CRM, mit der Sie die Kundenzufriedenheit und Vertriebsleistung steigern, den Service und Ihre Marketingaktionen verbessern und gleichzeitig Ihre IT-Gemeinkosten senken.

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Neue Wege für Ihr Geschäft – mit SAP Digital Business Services

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Schnelle Einführung und Wartung von SAP-Lösungen

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