Was ist CRM?

Die wichtigsten Vorteile von CRM

Mit einem modernen CRM können Sie jede einzelne Kundeninteraktion maximieren. Selbst kleine Verbesserungen, die Sie mithilfe von KI und Automatisierung einführen, können die Kundenbindung stärken und zu einem erheblichen Umsatzwachstum führen. Fünf Vorteile von CRM:

1. Intelligentere Customer Experience: KI liefert umfassende Informationen zu jedem Kunden in Echtzeit. So können Service- und Außendienstteams individuell in Austausch treten und Probleme schneller beheben.
2. Stärkere Kundenbindung: Mit vorausschauenden Analysen erkennen Sie frühzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden und erhalten Informationen darüber, welches Angebot Sie zu welchem Zeitpunkt über welchen Kanal machen sollten. So können Sie eine langfristige Kundentreue aufbauen.
3. Höhere Vertriebsleistung: Mit KI ermittelte Daten liefern Ihnen mehr Transparenz in der Pipeline, bessere Prognosen und Cross-Selling-Möglichkeiten durch integrierten Vertrieb, Lead-Management und E-Commerce-Tools.
4. Effizientere Betriebsabläufe: Durch Automatisierung lassen sich Workflows, Folgeaktivitäten und routinemäßige Aufgaben optimieren. So können Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams mit weniger Aufwand mehr erledigen.
5. Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit: In einem gemeinsam genutzten, intelligenten CRM sind Teams und Partner vernetzt. Sie verfügen über konsistente Daten und Einblicke, was eine einheitliche Erfahrung an allen Kontaktpunkten sicherstellt.

Was sind die wichtigsten CRM-Funktionen?

Moderne CRM-Systeme bieten viel mehr als nur eine grundlegende Kontaktverwaltung. Sie kombinieren KI, Automatisierung und Omnichannel-Orchestrierung, um Vertrieb, Marketing, Commerce und Service miteinander zu vernetzen. Erstklassige CRM-Lösungen bieten vollständig integrierte Funktionen, sodass Teams sicher agieren können und dabei Datenschutzbestimmungen und Governance-Standards einhalten. Die wichtigsten CRM-Funktionen sind:

• Verwaltung von Kontakt- und Kundendaten: Hinterlegen Sie Kundenprofile einschließlich Kontaktdaten, Präferenzen und Einwilligungen zentral in einem regulierten System, auf das alle Teams in Echtzeit zugreifen können.
• Omnichannel-Interaktionsmanagement: Erfassen und orchestrieren Sie Kundeninteraktionen, die über E-Mail, Telefon, Chat, in sozialen Medien und auf digitalen Kanälen durchgeführt wurden, um an jedem Kontaktpunkt eine konsistente individuelle Benutzererfahrung zu bieten.
• Lead- und Opportunity-Management: Mit KI-gestützten Bewertungen und Erkenntnissen zu Pipelines können Sie hochwertige Leads identifizieren, das Interesse steigern und Interessenten erfolgreich als Kunden gewinnen.
• Workflow-Automatisierung und KI-Unterstützung: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben und verbessern Sie Effizienz und Reaktionsfähigkeit mit eingebetteter KI, z. B. in Form von intelligenter Weiterleitung, Empfehlungen und dialogischen Chatbots.
• KI-gestützte Analysen und Erkenntnisse: Sie haben Zugang zu Dashboards und vorausschauenden Erkenntnissen in Echtzeit. Dies hilft Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen, Bedürfnisse früh zu erkennen, Interaktionen zu personalisieren und im richtigen Moment handeln zu können.
• CRM-Integrationen und Orchestrierung: Verbinden Sie CRM mit Websites, Commerce-Plattformen, Marketingtools, Finanzsystemen und Produktivitäts-Apps, um jede Customer Journey von Anfang bis Ende in einem einzigen System zu erfassen und zu koordinieren.
• Sicherheit, Datenschutz und Governance: Bewahren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und halten Sie den Datenschutz ein – mit unternehmensweiten Sicherheitsfunktionen, rollenbasiertem Zugriff, regelkonformer Datenverarbeitung und integrierter Governance.
• Zugriff auf die Cloud und mobiler Zugang: Ermöglichen Sie Teams, Kundenbeziehungen jederzeit, überall und von jedem Gerät aus sicher zu verwalten – ohne Gefährdung von Datenintegrität oder -kontrolle.

Funktionsweise von CRM

Eine CRM-Software läuft auf einer Plattform und vereinheitlicht dort Kundendaten, koordiniert Workflows und wendet Analysen an, um jedwede Kundeninteraktion zu verbessern.

Daten zentralisieren

CRM erfasst Daten aus allen Kundenkontaktpunkten (E-Mails, Anrufe, Chats, soziale Medien, Transaktionen und Supportfälle) und fasst sie in einem einzigen Kundenprofil zusammen. Dies schafft eine vertrauenswürdige Datenquelle, die Teams in Echtzeit mit integrierten Sicherheits-, Datenschutz- und Governance-Funktionen nutzen können.

Automatisierte Workflows

Da die Daten zentral hinterlegt sind, nutzt CRM Automatisierung und KI, um alltägliche Aufgaben zu automatisieren. Workflows leiten Leads weiter, lösen Folgeaktivitäten aus, personalisieren die Kommunikation und priorisieren Servicefälle. So können Teams schneller und konsistenter reagieren und müssen gleichzeitig weniger manuelle Aufgaben durchführen.

Analysen und Einblicke

Die CRM-Plattform analysiert Kundendaten und Workflow-Aktivitäten, um Dashboards, Berichte und KI-gestützte Prognosen zu liefern. Diese Erkenntnisse helfen Teams dabei, das Kundenverhalten zu verstehen, Ergebnisse zu prognostizieren und Folgeaktivitäten zu ermitteln.

Wie alles zusammenhängt

Zentralisierte Daten unterstützen Workflows, Workflows generieren aussagekräftige Daten und Analysen optimieren beides fortlaufend. Anhand dieses geschlossenen Kreislaufs – Daten, Aktionen, Einblicke und Optimierung – kann CRM kanalübergreifend individuelle, messbare Benutzererfahrungen koordinieren.

CRM-Anwendungsfälle

Im Folgenden finden Sie Beispiele für Unternehmen, die SAP-Branchenlösungen für CRM einsetzen, um Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnisse zu verbessern.

SAP CRM für den Vertrieb

PILLER setzte SAP-Customer-Experience-Lösungen und die mobile App SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA ein, um Vertriebs- mit Echtzeitdaten zu verknüpfen. Durch die Integration von Vertriebs-, Service- und Marketingprozessen konnte das Unternehmen Transparenz, Zusammenarbeit und Reaktionsfähigkeit für den gesamten Kundenlebenszyklus verbessern.

SAP CRM für Marketing

Sharks Sports & Entertainment nutzte SAP, um Fan- und operative Daten zusammenzubringen und eine zentrale Datenquelle zu schaffen. Aus dieser Quelle konnte das Unternehmen aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen und personalisierte, vernetzte Fan-Experiences an jedem Kontaktpunkt anbieten.

SAP CRM für den Kundenservice

Bosch nutzte SAP Customer Experience und SAP Business AI, um Workflows zu optimieren und die Arbeit von Servicemitarbeitenden reibungsloser zu gestalten. So konnte das Unternehmen die Problemlösungszeiten verkürzen und den Kundensupport verbessern.

CRM für den Handel

Online Metals brachte das B2B-Einkaufserlebnis mit SAP-Commerce- und -Marketinglösungen auf den neusten Stand und kann jetzt individuellere digitale Interaktionen anbieten. Diese Transformation führte zu einer größeren Reichweite auf dem Markt sowie zu einem erheblichen Umsatzwachstum.

CRM für Customer Experience

Versuni setzte SAP-Customer-Experience-Lösungen ein, um die Umstellung von produktzentrierten auf kundenorientierte Interaktionen zu realisieren. Durch die Vereinheitlichung von Daten und Erkenntnissen aus Marketing, Handel, Vertrieb und Service konnte Versuni Einblicke gewinnen und diese in personalisierten Customer Journeys zur Anwendung bringen.

Intelligenteres und kundenorientiertes Wachstum mit CRM

CRM ist mehr als nur ein System. Es ist die strategische Grundlage für den Aufbau vielversprechender, langfristiger Kundenbeziehungen. Durch die teamübergreifende Vereinheitlichung von Daten, Erkenntnissen und Interaktionen ermöglicht CRM es Unternehmen, konsistente, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Wachstum und Kundentreue fördern.

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