Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. CRM-Systeme dienen dazu, Ihre Kundendaten und kundenorientierten Aktivitäten zu automatisieren und zu integrieren: Vertrieb, Marketing, Kundenservice und E-Commerce. Unternehmen aus verschiedenen Branchen und in unterschiedlichen Wachstumsphasen investieren in CRM-Systeme, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ihre Reichweite zu vergrößern, den Kundenwert zu steigern und sogar den Vertrieb zu unterstützen. Ein modernes CRM-System hilft Unternehmen dabei, den Überblick über die sich ständig ändernden Kundenpräferenzen zu behalten, den Forderungen nach personalisierten Services nachzukommen und schnell auf neue Chancen zu reagieren.

Heutzutage setzen die meisten Branchen CRM-Systeme ein. Zu den bekanntesten Beispielen zählen:

• Automobilindustrie
• Konsumgüter
• Mode
• Versicherungswesen
• Fertigung
• Öffentlicher Sektor
• Einzelhandel
• Hightech
• Reisen
• Versorgungswirtschaft

Schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis für den Einsatz von CRM in all diesen Branchen an.

CRM für die Automobilindustrie

Die Art und Weise, wie Menschen Autos kaufen und besitzen, verändert sich grundlegend. Junge Menschen kaufen weniger Autos, Volatilität und Lieferkettenunterbrechungen wirken sich auf die Märkte aus und der technologische Fortschritt schraubt die Erwartungen immer weiter nach oben. CRM für die Automobilindustrie bietet eine zentrale Plattform, mit der Sie die Kontrolle über Ihre Daten gewinnen und die Erlebnisse bieten können, die Kunden erwarten.

Für Hersteller, die in den Direktvertrieb einsteigen möchten, bieten CRM-Systeme die Möglichkeit, eine umfassende Sicht auf ihre Kunden zu gewinnen und die Abhängigkeit von Händlern zu verringern. Es kann sogar eine Quelle für Erkenntnisse und Rückmeldungen sein, anhand derer die Forschung und Entwicklung gesteuert und inspiriert, die Sicherheit verbessert und der technische Support optimiert werden können.

Parallel dazu kann ein CRM für Autohändler der Branche dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und zu segmentieren, zielgerichtete Marketingmaßnahmen zu entwickeln und einen Mehrwert für die gesamte Kundenbeziehung zu schaffen.

CRM-Systeme für die Automobilbranche eröffnen sowohl Herstellern als auch Händlern neue Geschäftschancen, zum Beispiel:

• neue Nutzungsmodelle, darunter Carsharing und Abonnementmodelle
• weltweite Gebrauchtwagenmarktplätze für eine bestimmte Marke
• Cross-Selling und Up-Selling mit Angeboten, die Teile- und Service-Pakete umfassen

CRM für die Konsumgüterbranche

Auch für Unternehmen der Konsumgüterbranche hat sich einiges geändert. Um in einem Meer von Wettbewerbern die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen, müssen neue Produkte immer schneller auf den Markt kommen – tägliche Neuheiten sind mittlerweile zur Selbstverständlichkeit geworden. Die Vorstellung eines neues Produkts läutet sofort die nächste Phase ein: Feedback muss gesammelt und Supportanfragen müssen verfolgt werden, um etwaige Mängel zu erkennen – und natürlich das nächste große Projekt anzugehen.

Unternehmen müssen sich auf die richtigen Produkte mit den richtigen Eigenschaften und in den richtigen Mengen konzentrieren. Erfolgreiche Unternehmen erfüllen eine Vielzahl von Kundenerwartungen: Was die Kunden wollen, wo sie erwarten, es kaufen zu können, wie viel sie bereit sind zu zahlen, welche Gefühle das Produkt bei ihnen wecken soll und welche Informationen sie benötigen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen. Es wird immer schwieriger, all diese (manchmal widersprüchlichen) Erwartungen zu erfüllen, doch aufgrund des starken Wettbewerbs wird dies gleichzeitig immer wichtiger.

Genau hier können CRMs für die Konsumgüterbranche den entscheidenden Unterschied ausmachen. Ein modernes CRM-System für Konsumgüter bietet Erkenntnisse über das aktuelle Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen von morgen. Es liefert Echtzeitinformationen und ermöglicht es Unternehmen, erfolgreicher um Regalfläche zu konkurrieren und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Es stellt Unternehmen jedoch auch wichtige Informationen zur Verfügung, die ihnen helfen, strategische Entscheidungen zu treffen, wie zum Beispiel:

• Lohnt es sich, in eine Direktvertriebsstrategie zu investieren?
• Können Produkt- und Servicepakete die Beziehungen in einer Branche stärken, in der die Hemmschwellen für einen Anbieterwechsel minimal sind?
• Ist es notwendig, für eine Produktlinie eine zusätzliche Marke einzuführen, um ein bestimmtes Zielsegment anzusprechen?
• Welche neuen Trends bei den Verbraucherpräferenzen sollten bei der Forschung und Entwicklung berücksichtigt werden?
• Wie lässt sich die Kundenbindung stärken?

Mit Echtzeit-Kundenerkenntnissen sind Konsumgüterhersteller besser gerüstet, um in einem hart umkämpften Markt flexibel zu bleiben.

CRM für die Modebranche

Die Modewelt umfasst sehr unterschiedliche Bereiche: vom hochkreativen Bereich des Designs, der an künstlerisches Schaffen grenzt, bis hin zu den logistisch anspruchsvollen Anforderungen des Laufstegs, und von den komplexen Abläufen der Fertigung, einschließlich des Supply Chain Management, bis hin zur Welt des Einzelhandels. Schnelligkeit, optimierte Abläufe und eine strategische, durchgängige Sicht auf den gesamten Prozess vom Laufsteg bis zum Vertrieb sind das A und O. Ein gutes CRM-System kann dabei helfen.

Für Modeunternehmen sind Markentreue, Personalisierung und die Fähigkeit, auf sich rasch ändernde Verbraucherpräferenzen einzugehen, entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit. Modemarken – von Luxusmarken bis hin zu Fast-Fashion-Anbietern – nutzen CRM-Tools, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ihre Abläufe zu optimieren und den Umsatz zu steigern.
Hier sind einige konkrete Beispiele:

• Personalisierte Empfehlungen auf Grundlage des Kauf- und Surfverhaltens, um Wiederholungskäufe zu fördern.
• Exklusive Angebote, die speziell auf hochwertige Kundensegmente ausgerichtet sind, wie beispielsweise maßgeschneiderte Styling-Empfehlungen, Einblicke hinter die Kulissen, Vorabzugang und sogar Stilberatungen – alles über CRM-Profile nachverfolgt.
• Gezielte Marketingkampagnen, die auf Kundensegmente mit bestimmten Vorlieben oder Einkaufspräferenzen zugeschnitten sind.
• Verwaltung von Treueprogrammen, einschließlich der Erfassung von Punkten, der Förderung von Mund-zu-Mund-Propaganda, der Belohnung von Wiederholungskäufen, der Nutzung von Treueprämien zur Steigerung der Online-Sichtbarkeit sowie der Unterstützung von Kundenbindungsstrategien.
• Automatisierte Workflows für Marketing und Kundenservice, die eine schnellere Beantwortung von Anfragen und eine effizientere Durchführung von Kampagnen ermöglichen.
• Bestandsoptimierung mithilfe von vorausschauenden Analysen und IoT-Funktionen (Internet der Dinge) zur Bestandsverfolgung in Echtzeit; Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) für die Bedarfsprognose, um beliebte Artikel vorrätig zu halten und Verschwendung zu reduzieren; und vieles mehr.

CRM für Versicherungen

Für Versicherungsunternehmen kann CRM in verschiedenen Phasen der Customer Journey eine Reihe von Funktionen erfüllen.

1. Interesse. Der Preis ist nicht der einzige Faktor bei Versicherungsentscheidungen – viele Verbraucher sind bereit, für eine Versicherung, die zusätzliche Services bietet, eine höhere Prämie zu zahlen. Mit einem Versicherungs-CRM können Unternehmen zusätzliche Alleinstellungsmerkmale identifizieren, die für ihre Kunden am wichtigsten sind und ihnen helfen würden, sich von der Konkurrenz abzuheben.
2. Abwägung. Ein Versicherungs-CRM kann Kunden den Produktvergleich erleichtern und dabei helfen, Self-Service- und Supportoptionen einzurichten, die es den Kunden ermöglichen, die Informationen, die ihnen für eine Entscheidung fehlen, leicht zu finden.
3. Konversion. Durch Funktionen für die Zusammenarbeit und andere Maßnahmen zur Vereinfachung des Kaufprozesses können Versicherungsunternehmen die Zahl der abgebrochenen Angebotsanfragen senken sowie Umsatz und Marktanteil steigern.
4. Treue. Für Versicherungsunternehmen sind Folgegeschäfte und Vertragsverlängerungen ein Eckpfeiler des Vertriebsgeschäfts. Ein frustrierendes Kundenerlebnis kann jedoch nur allzu leicht dazu führen, dass ein bestehender Kunde abwandert. Deshalb ist es entscheidend, jedes Mal ein optimales Erlebnis zu bieten. Ein CRM-System für Versicherungsmakler, das auf die spezifischen Prozesse und Workflows der Branche zugeschnitten ist, kann dabei helfen, dass Kunden schnell und einfach genau die Informationen erhalten, die sie benötigen, und gleichzeitig die Arbeit der Versicherungsmakler erleichtern.

CRM für die Fertigung

Um auf dem heutigen verbraucherorientierten Markt erfolgreich zu sein, müssen Hersteller über die Massenproduktion von Einheitsartikeln hinausdenken. Heute müssen sie ihre Kunden persönlich ansprechen – eine Aufgabe, die fundierte und zeitnahe Erkenntnisse über die Kundenanforderungen erfordert. CRM für Hersteller bietet eine Rundumsicht auf den Kunden und ermöglicht die Konfiguration der richtigen Lösungen zum richtigen Preis in den Mengen, die der Kunde benötigt.

Mit CRM-Systemen für die Fertigungsbranche können Sie Kunden, Vertriebspartner und Distributoren über den gesamten Fertigungslebenszyklus hinweg ansprechen, um ein durchgängiges Erlebnis zu schaffen, das für ihre B2B-Kunden konsistent und überzeugend ist.

Hinzu kommt das Kundenerlebnis nach dem Kauf. Mit einem CRM für die Fertigungsbranche erhalten Hersteller die Informationen, die sie benötigen, um die gesamte Lebensdauer eines verkauften Produkts zu verstehen – einschließlich Support, Reparaturen, Installation, Upgrades, Inspektionen, Add-ons, Schulungen und Anpassungen. Dies ist aus mehreren Gründen wichtig:

• Es hilft dabei, eine zusätzliche Einnahmequelle zu erschließen und mit Drittanbietern zu konkurrieren, die Support- und Reparaturdienste anbieten oder Upgrades, Ersatzteile und Zusatzprodukte verkaufen.
• Es liefert wichtige Erkenntnisse für die weitere Forschung und Entwicklung sowie für die Qualitätssicherung und eine optimierte Wartung.
• Es ermöglicht eine genaue Bedarfsprognose, wodurch die Planung der Lieferkette zuverlässiger gestaltet und Störungen vermieden werden können.
• Es trägt dazu bei, die Beziehungen und die Zusammenarbeit mit B2B- und Vertriebspartnern zu stärken.

CRM für den öffentlichen Sektor

Bindung zu schaffen, ist nicht nur in der Wirtschaft wichtig. Auch wenn die Perspektive zunächst ungewohnt erscheinen mag: Staatliche Einrichtungen finanzieren sich ganz oder teilweise aus den Steuern ihrer Bürgerinnen und Bürger, sodass diese also in gewisser Weise durchaus als Kunden betrachtet werden können. Wie bei den Kunden jeder anderen Marke muss ihre Customer Journey verfolgt, analysiert und optimiert werden, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Wenn die Öffentlichkeit zufrieden ist und die von einer öffentlichen Einrichtung angebotenen Services effektiv in Anspruch nehmen kann, ist diese gut aufgestellt, um ihre Aufgaben zu erfüllen und das Gemeinwohl zu fördern.

Schlechte „Kundenerlebnisse“ hingegen können dazu führen, dass die angebotenen Dienstleistungen nicht ausreichend genutzt werden, wodurch öffentliche Ressourcen verschwendet werden.

Schlüssel für eine bürgerfreundliche und effiziente Erbringung von Dienstleistungen ist die Technologie. CRM für Behörden kann dazu beitragen, die digitalen Angebote zu entwickeln, die die Öffentlichkeit erwartet, und gleichzeitig die Aufklärung über bestehende Services sowie deren Nutzung sicherstellen. Die Menschen sind es heute gewohnt, jederzeit, überall und auf jedem Gerät Self-Service-Angebote zu nutzen. Außerdem erwarten sie, dass ihre Daten sicher und barrierefrei sind und dass die Benutzererfahrung plattformübergreifend einheitlich ist, egal ob es sich um soziale Medien, webbasierte Dienste oder mobile Apps handelt. Dies wiederum erfordert eine zentrale Datenquelle für Services und Benutzer gleichermaßen – eine Aufgabe, die durch CRM im öffentlichen Sektor erleichtert werden kann.

CRM-Beispiele im Einzelhandel

Heute prägen diejenigen Einzelhändler die Zukunft des Einkaufens, die innovative Technologien einsetzen und personalisierte, attraktive und begeisternde Einkaufserlebnisse schaffen.

Im Bereich der Kundenbetreuung liefert CRM für den Einzelhandel die Plattform, die Einzelhändler benötigen, um die hochgradig personalisierten Einkaufserlebnisse zu bieten, die Kunden wünschen. Da Kundendaten über ein CRM-System laufen, können Einzelhändler:

• Das Kundenerlebnis proaktiv verbessern: Einzelhändler können unausgesprochene Bedürfnisse erkennen, vorhersagen und vorwegnehmen und auf der Grundlage datenbasierter Entscheidungen handeln.
• Ein modernes Treueprogramm einführen: Auf der Grundlage von Daten können Einzelhändler zeitnahe, personalisierte Angebote unter Berücksichtigung der Einkaufsaktivitäten des Kunden unterbreiten.
• Den Umsatz kosteneffizient maximieren: Durch die Nachverfolgung und Analyse der Customer Journey können Einzelhändler personalisierte Angebote erstellen, die für Kunden attraktiver sind, beispielsweise Benachrichtigungen bei Nichtverfügbarkeit zuvor angesehener Artikel, Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, zeitgesteuerte Nachbestellvorschläge und relevante Cross-Selling-Angebote.

Die richtigen Technologien, darunter maschinelles Lernen, KI und das Internet der Dinge, ermöglichen es CRM-Systemen, diese Vorteile zu bieten. Sensoren, die den Verbrauch überwachen, können personalisierte Angebote zum Produktnachschub auslösen. Automatische Produktempfehlungen auf der Grundlage des bisherigen Kaufverhaltens können die Effektivität des Cross-Sellings maximieren. Mit Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) lassen sich immersive Simulationen erstellen, die es den Benutzern ermöglichen, mit digitalen Inhalten zu interagieren und Entscheidungen zu treffen: beispielsweise für die intelligente Anprobe von Kleidung, die virtuelle Einrichtung von Räumen, das Ausprobieren von Make-up mittels AR, die Raumgestaltung und vieles mehr.

CRM im Einzelhandel hilft führenden Unternehmen dabei, neue Wege zu finden, um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen – und gleichzeitig neue Umsatzmöglichkeiten zu erschließen.

CRM für die Hightech-Branche

Wie bleiben Sie in einer Branche, in der Wandel die einzige Konstante ist, dem Wettbewerb voraus, und wie halten Sie die Kunden, die Sie mit viel Aufwand gewonnen haben? CRM für die Hightech-Branche hilft Unternehmen dabei, Kunden während ihrer gesamten Customer Journey effektiv anzusprechen, Backend- und Frontend-Abteilungen miteinander zu vernetzen sowie Automatisierung und Daten für Analysen zu nutzen, um letztlich zukunftsweisende Kundenerlebnisse zu bieten.

Mit einem modernen CRM-System verfügen Teams im gesamten Unternehmen über eine zentrale Quelle für Kundendaten. Diese umfangreichen Daten können aus einer Vielzahl verschiedener Quellen stammen, darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien und das Internet. Sie dienen dazu, das Bild der Kundenerfahrung zu vervollständigen, das sich aus den von der App oder Software des Unternehmens gesammelten Daten ableiten lässt, wie beispielsweise Nutzungsstatistiken, Fehlerberichte oder Heatmaps zur Interaktion mit bestimmten Ereignissen. Mit diesem glasklaren Bild vom Kundenerlebnis können sie:

• Wirklich personalisierte Erlebnisse anbieten, mit denen sich Ihr Angebot von dem der Mitbewerber abheben kann.
• Die Effizienz steigern, indem Sie Routineaufgaben automatisieren und KI-gestützte Eingabeaufforderungen nutzen, um die Kundenkommunikation effektiv zu steuern.
• Bei Bedarf Schulungskampagnen für Anwender entwickeln, um sicherzustellen, dass die Kunden das Angebot voll ausschöpfen – was entscheidend für die Vermittlung des Mehrwerts ist.
• Die Kundenbindung und gegebenenfalls die Verlängerung von Abonnements erleichtern durch interaktive und soziale Funktionen, Treuevorteile, Gamification und zeitnahe Kommunikation.
• Benutzer-Feedback sammeln und nutzen, um die Forschung und Entwicklung darauf abzustimmen und es für weitere Werbeaktionen sowie eine kosteneffiziente Kundenakquise einzusetzen.

CRM für die Reisebranche

Für Reiseveranstalter kann die direkte Kontaktaufnahme mit ihren Kunden in Krisenzeiten manchmal besonders wichtig sein. Unerwartete Probleme auf Reisen, Terminprobleme und kurzfristige Änderungen – stressige Situationen, in denen die Fähigkeit der Marke, für den Kunden da zu sein, über den Erfolg oder Misserfolg der Beziehung entscheiden kann. Mit einem CRM-System für Reisebüros können sich Marken auf alle Aspekte der Customer Journey konzentrieren:

• Unterstützung bei der Recherche und Entscheidungsfindung zum Reiseziel mit proaktiven Vorschlägen, die auf bisherigen Reisen und den Vorlieben der Kunden basieren. Von Newslettern, die attraktive Reiseziele vorstellen, bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten, die Kunden bei der Entscheidung helfen – dies ist eine Phase, die sich direkt auf die Konversionsrate und letztlich auf den Umsatz auswirken kann.
• Klare und konsistente Benachrichtigung der Kunden über alle Statusaktualisierungen und Meilensteine: von SMS mit Buchungsbestätigungen über Push-Benachrichtigungen, die an bevorstehende Fristen erinnern, bis hin zu E-Mails mit praktischen Reise-Checklisten. Dies ist wichtig, um kurzfristige Stornierungen aufgrund versäumter Fristen sowie daraus resultierende Rückerstattungsanträge zu vermeiden, aber auch ganz einfach, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Schneller, kompetenter, gut organisierter und leicht erreichbarer Support während der Reise. Wenn auf Reisen etwas schiefgeht, ist das Letzte, was Kunden sich wünschen, sich Gedanken über den richtigen Kommunikationskanal zu machen. Manche rufen vielleicht an, andere schreiben eine E-Mail, nutzen den In-App-Chat oder senden eine Nachricht über soziale Medien. All diese Interaktionen über alle Kanäle hinweg müssen erfasst und im Kundenprofil festgehalten werden, sodass jeder Ansprechpartner stets einen vollständigen Überblick über die Interaktionen mit einem Kunden hat.
• Die Kundenbetreuung nach der Reise kann sowohl Unterstützung bei Problemen als auch Maßnahmen zur Stärkung der Marke umfassen, wie zum Beispiel das Einholen von Feedback, das Anregen von Bewertungen auf entsprechenden Plattformen und sogar Anreize für Kunden, Erfahrungsberichte zu verfassen.
• Modernes CRM bietet Reisebüros alle Werkzeuge, die sie für eine personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden in Echtzeit benötigen – vor, während und nach der Reise.

CRM für die Versorgungswirtschaft

Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Erlebnisse in allen Bereichen des täglichen Lebens – einschließlich der Interaktionen mit ihren Versorgungsunternehmen. Eine einfache Online-Präsenz mit grundlegenden Kontofunktionen und einem Callcenter reicht heute nicht mehr aus. Mit CRM für die Versorgungswirtschaft können Unternehmen die Zufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken und Kosten senken, weil sie damit jeden Kunden effizienter betreuen und seine Anforderungen auf völlig neue Art und Weise erfüllen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie die Technologie für Versorgungsunternehmen einen Unterschied machen kann:

• Besseres Kundenerlebnis: Mit einem stabilen digitalen Kern können Versorgungsunternehmen ihren Kunden Services über ihren bevorzugten Kommunikationskanal (E-Mail, Telefon oder SMS) anbieten.
• Entlastung des Supportpersonals: Benachrichtigungen über Ausfälle und Wiederherstellungen können automatisch über die bevorzugten digitalen Kanäle übermittelt werden, wodurch Spitzen im Anrufaufkommen in personalintensiven Callcentern vermieden werden.
• Optimierte Zahlungsprozesse: Manchmal liegt der Grund für verspätete Zahlungen nicht darin, dass Kunden bewusst ihre Rechnungen nicht bezahlen wollen, sondern einfach darin, dass die Papierrechnungen auf dem Postweg verloren gegangen sind oder in einem Stapel ungeöffneter Briefe liegen geblieben sind. Wenn einfachere digitale Zahlungsmöglichkeiten wie Text-to-Pay zur Verfügung stehen, sorgt dies nicht nur für einen bequemen Self-Service für den Kunden, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Rechnung zügig begleicht.
• Innovative Programme: Nachdem sie das Kundenerlebnis und die Kommunikationskanäle verbessert haben, können Versorgungsunternehmen komplexere Initiativen umsetzen. Beispielsweise könnten sie ein Opt-in-Programm einführen, das Verbrauchern, die sich bereit erklären, ihren Energieverbrauch in Spitzenzeiten zu senken, personalisierte Benachrichtigungen auf ihr Mobiltelefon sendet.

Fazit: CRM-Systeme sind mittlerweile unverzichtbar geworden

Wie diese Beispiele zeigen, bieten moderne CRM-Systeme die notwendigen Tools, um Unternehmen aller Branchen dabei zu unterstützen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten – aber auch andere Ziele zu erreichen, darunter Innovation, Prozessbeschleunigung und sogar Umsatzsteigerungen. Für die meisten Branchen sind CRM-Systeme nach wie vor ein unverzichtbares Tool, das ihnen hilft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und in einer sich ständig wandelnden Welt erfolgreich zu sein.