Was ist Außendienststeuerung?
Die Außendienststeuerung (Field Service Management, FSM) unterstützt alle Aktivitäten, die mit der Koordinierung der Außendienstressourcen eines Unternehmens verbunden sind, von der Planung der Arbeitskräfte bis zur Berichterstattung.
Außendienststeuerung
Aus Sicht des Kunden wird der „Außendienst“ nicht etwa an irgendeinem abgelegenen Ort erbracht, sondern im ganz privaten Bereich des eigenen Zuhauses oder der Arbeitsumgebung. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Erwartungen in Bezug auf Effizienz, Störungsfreiheit und Qualität der Arbeit hoch sind.
Der Dienstleister hingegen steht vor einer ganzen Reihe von logistischen Überlegungen, die fehlerfrei ineinandergreifen müssen. Vor dem Hintergrund sehr hoher Abwanderungsraten ist es für Unternehmen jedoch wichtiger denn je, die hohen Anforderungen ihrer Kunden mit einem erstklassigen Erlebnis zu erfüllen.
Eine effektive Außendienststeuerung – unterstützt durch fortschrittliche Technologien – ist der Schlüssel zur effizienten Leistungserbringung und Zufriedenheit der Kunden.
Was ist Außendienst?
Unter Außendienst versteht man jeden Service, der beim Kunden vor Ort durchgeführt wird. Qualifizierte Beschäftigte oder Auftragnehmer werden entsandt, um eine Vielzahl von Tätigkeiten auszuführen, einschließlich der Installation, Reparatur oder Wartung von Geräten oder Systemen.
Installation: Bei dieser Art von Arbeit wird neu erworbenes Equipment beim Kunden installiert.
Wartung: Ob zur Behebung eines bestehenden Problems oder zur Vorbeugung von Problemen durch routinemäßige Pflege, Wartungsdienste sind die häufigste Form der Außendienstarbeit.
Reparaturen oder Services zur Problembehebung: Bei diesem Service fordert der Kunde technische Fachkräfte zu Notreparaturen an.
Demontage: Um defektes und veraltetes Equipment zu entfernen oder Platz für Upgrades zu schaffen, werden im Rahmen von Demontageservices Geräte oder Maschinen abgebaut und abtransportiert.
Außendienst gibt es in so gut wie jeder Branche, von der Telekommunikation über die Hightech-Industrie bis hin zum verarbeitenden Gewerbe und zur Versorgungswirtschaft – und nicht immer geht es um Maschinen oder Anlagen. Es kann sich dabei auch um andere planmäßige Arbeiten handeln, die von einer Fachkraft „vor Ort“ durchgeführt werden, z. B. die Hausbesuche von Pflegepersonal bei Patienten.
Schlüsselkomponenten der Außendienststeuerung
Die Außendienststeuerung (Field Service Management, FSM) unterstützt alle Aktivitäten, die mit der Koordinierung der Außendienstressourcen eines Unternehmens zusammenhängen, einschließlich der Prozesse zur Planung und Disposition von Arbeitskräften sowie der Verwaltung von Verträgen, der gemeinsamen Nutzung von Daten und der Berichterstattung. Zu den häufigsten Komponenten gehören:
Terminierung von Serviceeinsätzen: Diese Funktionen helfen Unternehmen, Termine, Zeit- und Schichtpläne zu verwalten. Die beste Software nutzt KI, um Serviceanfragen zu priorisieren und selbst die komplexesten Planungen zu optimieren.
Verwaltung der Einsatzplanung: Diese Funktionen vereinfachen und optimieren den Prozess der Entsendung von Servicekräften zu Arbeitseinsätzen.
Teileverwaltung: Mit Funktionen zur Teileverwaltung können Unternehmen eine angemessene Versorgung mit Teilen und Ersatzteilen garantieren, wenn diese im Außendienst benötigt werden.
Serviceberichte und Rechnungsstellung: Solche Funktionen helfen bei Aufgaben wie der Erstellung von Serviceberichten vor Ort und dem automatischen Hochladen von Rechnungen in ein ERP-System und der anschließenden Rechnungsstellung an den Kunden.
Metriken, Analysen und Berichte für den Außendienst: Insbesondere in Echtzeit verfügbare Außendienstmetriken, ‑analysen und ‑berichte helfen Teams, Probleme schnell zu erkennen und Lösungen zu finden. Mit ihnen kann auch sichergestellt werden, dass die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) eingehalten werden.
Mobilgeräte- und Desktop-Berichte: Solche Berichte bieten einen einheitlichen Überblick über Kunden, Produkte und Servicekräfte an einem Ort, um die Serviceprozesse im Außendienst zu optimieren. Die beste Software unterstützt Desktop-, Mobil- und Offline-Dashboards und grafische Berichte.
Augmented- und Virtual-Reality-Technologie: Diese Technologien ermöglichen es Technikteams im Außendienst, sich von Experten, die nicht vor Ort sind, visuell anleiten zu lassen. Sie helfen außerdem dabei, die Arbeit schnell und sicher zu erledigen.
Integration mit ERP- und anderen Systemen: Solche Integrationen tragen zur nahtlosen Verwaltung von Anlagen, Verträgen und anderen Elementen bei, die die Außendienststeuerung verbessern.
Der genaue Funktionsumfang variiert von Anbieter zu Anbieter, aber die besten Lösungen enthalten eine Kombination aus den oben genannten Komponenten.
Vorteile der Außendienststeuerung
Insbesondere durch den Einsatz moderner Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning kann die Außendienststeuerung eine nie dagewesene Transparenz über die Serviceabläufe verschaffen und eine Vielzahl von Vorteilen bieten.
Dazu zählen:
- Verbesserte Erstlösungsraten: Die besten Technologien für die Außendienststeuerung nutzen KI-basierte Empfehlungen, um schnell die besten technischen Fachkräfte in der unmittelbaren Umgebung zu finden und sicherzustellen, dass die benötigten Materialien für die Ausführung des Auftrags verfügbar sind. Die einwandfreie Erledigung von Außendienstaufgaben beim ersten Einsatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz – sowohl beim Energieeinsatz als auch bei Personalressourcen.
- Harmonisierte Außendienstprozesse: Die Integration und Harmonisierung von Front- und Backoffice-Prozessen erleichtert die effektive Zusammenarbeit und sorgt für mehr Transparenz – ein wesentliches Merkmal des modernen Außendienstes, das sowohl Dienstleister als auch Kunden schätzen.
- Geringere Umweltauswirkungen: Gleichzeitig lassen sich Nachhaltigkeitsziele leichter erreichen, weil der servicebezogene CO2-Fußabdruck reduziert wird. Eine bessere Routenplanung, minimale Hin- und Rückfahrten und mehr Transparenz beim Kraftstoffmanagement tragen wesentlich zur Verringerung der Umweltbelastung bei.
- Längere Betriebszeit der Anlagen: Die Außendienststeuerung spielt eine wichtige Rolle in Enterprise-Asset-Management (EAM)-Lösungen, die topaktuelle Technologien für die vorbeugende Instandhaltung durch Dienstleister verwenden. EAM-Software nutzt Einblicke in Echtzeit, das Internet der Dinge (IoT) und hochentwickelte vorausschauende Analysen. Damit sind Unternehmen in der Lage, ihre Anlagen durch Vorhersage, Simulation und Optimierung der Leistung unterbrechungsfrei zu betreiben.
- Geringere Kosten: Durch optimierte Prozesse und eine intelligentere, datengesteuerte Disposition der Außendienstkräfte maximieren Sie die Produktivzeit und das Umsatzpotenzial und behalten die Betriebskosten im Griff.
- Unterstützung des technischen Personals: Mit den besten Lösungen können Arbeitskräfte überall auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effizient und effektiv zu erledigen – ob von einem Desktop im Büro oder von einem mobilen Gerät im Außendienst. Dazu gehört auch die Einsicht in die Anlageninformationen und die Servicehistorie eines jeden Kunden sowie in andere Dokumente, die eine Unterstützung aus der Ferne ermöglichen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Mit den richtigen Tools und Prozessen können Unternehmen Probleme schneller lösen und sicherstellen, dass sie die SLAs einhalten, was sich wiederum mit zufriedeneren Kunden bezahlt macht.
Häufige Herausforderungen in der Außendienststeuerung
In dem Maße, in dem Servicenetzwerke wachsen und neue Geschäftsmodelle entstehen, wird die Außendienststeuerung zunehmend unübersichtlich und komplex. Denn bei Außendiensteinsätzen spielen nicht nur Menschen eine Rolle, sondern auch zahllose andere Faktoren: das Navigieren in unbekanntem Terrain, der Verkehr, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Aufgaben, die länger dauern als erwartet. Der Bedarf an datengesteuerten Lösungen für die Außendienststeuerung ist offensichtlich. Bei richtigem Einsatz tragen diese Lösungen dazu bei, die alltäglichen Herausforderungen im Außendienst besser zu meistern.
Einige Beispiele:
Konflikte bei der Terminplanung: Menschliche Fehler und zeitaufwendige manuelle Prozesse können dazu führen, dass Technikteams doppelt gebucht werden, nicht verfügbare Fachkräfte eingeplant oder Termine falsch terminiert werden.
Niedrige Erstlösungsraten: Aufgrund fehlerhafter Kommunikation bei den Aufträgen oder Missverständnissen über die benötigten Teile oder die erforderliche Zeit müssen die technischen Fachkräfte häufig ein weiteres Mal wiederkommen. Damit sind unzufriedene Kunden und eine schlechte Ressourcennutzung und ‑effizienz vorprogrammiert.
Schlechte Arbeitsauftragsverwaltung: Ineffiziente Arbeitsabläufe, die meist auf dem Fehlen einer zentralen Datenbank und integrierter Prozesse zurückzuführen sind, machen die Prozesse unwirtschaftlich und verteuern den Kundendienst.
Suboptimale Routenplanung: Technisches Fachpersonal fährt in unbekannten Gegenden häufig Umwege. Das kann zu Verspätungen, Kraftstoffverschwendung und unnötigem Fahrzeugverschleiß führen.
Kommunikationsdefizite, sowohl intern als auch mit Kunden: Bei der Vielzahl von Kanälen – SMS, E-Mail, Einsatzplanungsapps – kommt es häufig zu verpassten Nachrichten und Missverständnissen. Verzögerungen beim Informationsaustausch zwischen Außendienstkräften und der Zentrale können Kunden im wahrsten Sinne des Wortes im Dunkeln tappen lassen.
Sicherheits- und Haftungsrisiken: Der Außendienst birgt Risiken für Fachkräfte, die in gefährlichen Umgebungen arbeiten, und selbst für diejenigen, die täglich im Straßenverkehr unterwegs sind. Fachkräfte im Außendienst müssen sich darauf verlassen können, dass ihr Arbeitgeber sich um ihr Wohlergehen kümmert; ansonsten werden sie sich nach anderen Möglichkeiten umsehen.
Unfähigkeit, die Leistung zu steuern: Mangelnder Einblick in die Leistung der Einsatzfachkräfte macht es schwierig, deren Arbeit zu überwachen, die Effektivität mit den Zielen zu vergleichen und die nötige Unterstützung zu leisten.
Vier Tipps zur Verbesserung von Außendienstabläufen
Daten, Daten und noch mehr Daten: Daten ermöglichen Einblicke, mit denen Unternehmen fundiertere und strategischere Entscheidungen treffen können, die wiederum die internen Abläufe und die daraus resultierenden Kundenerlebnisse verbessern.
Nachfolgend finden Sie vier Möglichkeiten, wie Sie Geschäftseinblicke zur Verbesserung der Außendienstabläufe nutzen können:
- Intelligente Terminplanung und Einsatzplanungsverwaltung: Damit Aufträge beim ersten Einsatz erledigt werden können, wählen Sie die richtigen technischen Fachkräfte aus, und versorgen Sie sie mit den richtigen Werkzeugen. Planen Sie Routen so, dass die Fahrtzeit der einzelnen Arbeitskräfte möglichst kurz ist, um die Effizienz zu steigern. Auf diese Weise können die Fachkräfte die größtmögliche Leistung pro Route erbringen, und es fallen weniger Kraftstoff, Zeit, Energie und Frustration aufgrund der Fahrtwege an.
- Enge interne Zusammenarbeit: Ein effektiver und effizienter Außendienst setzt eine interne Zusammenarbeit voraus, die weit über ein einzelnes Team hinausgeht. Ganze Abteilungen, vom Vertriebs- bis zum Technikpersonal, müssen sich an den Unternehmensprozessen, Servicestandards und Kundenanforderungen orientieren, um einen effizienten Service zu bieten, der die Kundenerwartungen erfüllt und übertrifft.
- Proaktive Planung und vorausschauende Wartung: Notdienste und der damit verbundene Stress für alle Beteiligten – vor allem bei der Serviceplanung und der Einteilung von Technikteams – sollten die Ausnahme sein, nicht die Regel. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien, die eine regelmäßige vorbeugende oder vorausschauende Wartung ermöglichen, können Sie so weit wie möglich im Voraus planen. Das hilft allen Beteiligten.
- An Kunden anpassbare Prozesse: Vergessen Sie nicht, wer Ihr Auftraggeber ist. Heutige Kunden haben höhere Erwartungen, bevorzugte Kommunikationswege und – falls Ihr Service nicht zufriedenstellend ist – Alternativen zur Hand. Eine vollständig integrierte Außendienststeuerung bietet die Flexibilität, Prozesse an die Kundenwünsche anzupassen. Sie hilft Ihnen, die Anforderungen der Kunden zu antizipieren, und stellt sicher, dass sie stets zeitnahe Updates und genaue Kostenvoranschläge erhalten.
Beispiele für den Außendienst in verschiedenen Branchen
Unternehmen aller Branchen nutzen Lösungen für die Außendienststeuerung, um die Customer Experience zu steigern und die Effizienz zu verbessern. Hier einige Beispiele:
Industrielle Fertigung: Weir Minerals, ein führender Hersteller von Bergbautechnik, musste die Verfügbarkeit und das Datenmanagement von Equipment beim Kunden verbessern. Im Zuge der Abschaffung papierbasierter Prozesse hat Weir die Außendienststeuerung digitalisiert und in ERP integriert. Jetzt erfasst und analysiert das Unternehmen Daten in Echtzeit. Das hat dazu beigetragen, die Steuerung und Ausführung von Außendienstaufgaben zu optimieren und die Customer Experience zu verbessern.
Großhandel: Patterson Dental beliefert Zahnarztpraxen in den gesamten Vereinigten Staaten mit zahnmedizinischen Geräten. Durch die Optimierung der Prozesse zur Außendienststeuerung mit einer einzigen integrierten Lösung kann Patterson nun Außendiensteinsätze effizienter planen und die erforderlichen Daten bereitstellen, damit Technikteams Reparaturen schneller abschließen können.
Versorgungsunternehmen: Der Energieversorger Chesapeake Utilities wollte seinen Betrieb durch Konsolidierung unterschiedlicher, veralteter IT-Systeme modernisieren. Durch den Einsatz von SAP Field Service Management konnten die Abläufe automatisiert und die Effizienz gesteigert werden. Servicebereitstellung und Customer Experience wurden im Zuge der Transformation verbessert. Zudem gewann man wertvolle Erkenntnisse für zukünftiges Wachstum.
Die Zukunft der Außendienststeuerung
Es steht außer Frage, dass Technologien wie KI, IoT und vorausschauende Analysen die Außendienststeuerung in der Zukunft weiter verändern werden. Gepaart mit Digitalisierung, eng integrierten Prozessen, vernetzten Anlagen und vorausschauender Instandhaltung erschließt sich das Potenzial, lukrative neue Services anzubieten und das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Zunehmend mobile Lösungen und Augmented Reality (AR) können auch die Rolle der Servicetechniker verändern, indem sie diese an jedem beliebigen Ort mit präzisen Informationen über jede Anlage versehen – und sie aus der Ferne mit Echtzeiteinblicken in den Gerätestatus, benötigte Ersatzteile und die nächsten Schritte für Wartung und Reparatur versorgen.
Warum SAP Field Service Management?
Die besten Lösungen für die Außendienststeuerung haben alle eines gemeinsam: Sie sind datengesteuert. Das Angebot von SAP ermöglicht die kontinuierliche Erfassung und datengestützte Analyse von Echtzeit-Betriebsdaten. So können Sie fundierte und proaktive Entscheidungen treffen, oft schon bevor Probleme auftreten.
Der Einsatz von KI in der Außendienststeuerung geht jedoch weit über die Analyse von Betriebsdaten hinaus. Künstliche Intelligenz wird auch bei der Terminplanung eingesetzt – meist eines der größten Hindernisse für eine erfolgreiche Außendienststeuerung. Mit unseren KI-gesteuerten Planungsfunktionen können Serviceanfragen oder ‑anrufe nach ihrer Wichtigkeit priorisiert, die Planung und Disposition in Echtzeit optimiert und die zukünftige Planung angepasst werden. Eine vorausschauende Routenplanung verbessert unser Planungssystem weiter, indem sie aktuelle und zukünftige Verkehrsmuster vorhersagt, um die dynamische Optimierung der Ressourcenzuweisung zu unterstützen und proaktive Anpassungen zu erleichtern und so den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
Angesichts der entscheidenden Bedeutung von Transparenz und Zusammenarbeit für eine effektive Außendienststeuerung bietet SAP Field Service Management in Dashboards und grafischen Berichten eine Rundumsicht auf den gesamten Servicebereich. Sie sorgen für einen Überblick über Kunden, verbundene Produkte und Serviceteams. Mit mobilen Online- und Offline-Funktionen können Servicetechnikfachkräfte jederzeit und überall eine Echtzeitsicht auf genaue Informationen über zu wartende Kundenanlagen und auf den Ersatzteilbestand gewinnen.
Ansicht eines Dashboards für die moderne Außendienststeuerung
Mobile Tools und der Zugriff auf Berichte ermöglichen es Technikern, auf Wissen und Anleitungen zuzugreifen, wenn es darauf ankommt, und vollständige Serviceberichte vor Ort zu erstellen.
Dank der engen Integration mit ERP- und EAM-Systemen hilft unser Angebot für den Außendienst Unternehmen auch dabei, eine einheitliche Customer Experience zu schaffen. Mit der automatischen Zustellung von Kundenrechnungen und Uploads in andere Systeme verbindet sie die gesamte Wertschöpfungskette – für die intelligente, proaktive Verwaltung des gesamten Lebenszyklus physischer Anlagen.
Häufig gestellte Fragen
FAQ
Lösungen für die Außendienststeuerung
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Digitalisierung des Außendienstteams
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