Trends bei den CRM-Technologien
Erfahren Sie, wie Technologien wie KI, maschinelles Lernen, AR und VR sowie das Internet der Dinge (IoT) das CRM und die Customer Experience verändern.
Neue Technologie für die Transformation der Customer Experience
Die Tage, in denen ausschließlich auf Produkt und Preis konkurriert, sind vorbei. Jetzt dreht sich das Unternehmen mehr denn je um den Kunden – und die Erlebnisse, die Sie ihm bieten, werden Ihre Marke schaffen oder durchbrechen.
Wie schaffen Sie die Art von Erlebnissen, die Interessenten begeistern, Kunden begeistern und alle für mehr zurückkommen? Durch die Nutzung von Customer-Experience-Technologien (CX) und CRM-Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) sowie dem Internet der Dinge (IoT) zu Ihrem Vorteil.
KI in CRM: Wertschöpfung aus Daten mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen
Kunden- und Marktdatenvolumina nehmen zu – Streaming in CRM-Systeme aus mehr Kanälen und Quellen als je zuvor.Aber der Mensch kann nicht mithalten, zumindest nicht ohne KI und maschinelles Lernen.Diese Technologien können Big Data sinnvoll interpretieren, nutzen und auf eine Weise daraus lernen, die uns einfach nicht möglich ist.Und wenn KI und maschinelles Lernen auf CRM angewendet werden, sind die Möglichkeiten endlos.
Intelligente CRM-Automatisierung
Intelligente Automatisierung – die Kombination aus KI und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) – hat tiefgreifende Auswirkungen auf CRM. Mit intelligenter Automatisierung können Bots nicht nur manuelle, zeitaufwendige Aufgaben wie die Dateneingabe automatisieren, sondern auch komplexere Prozesse wie Kundensegmentierung, vorausschauendes Lead-Scoring und Verkaufsprognosen automatisieren.
Das Lead-Scoring basierte beispielsweise auf der Intuition des Verkäufers und den gebildeten Annahmen. Mit KI können Algorithmen für maschinelles Lernen riesige Datenmengen untersuchen, verstehen, wie Abschlüsse generiert und verloren werden, Muster erkennen und Auslöser in der Customer Journey identifizieren. Der Algorithmus kann dann sein Lernen automatisch auf die gesamte Sales Pipeline anwenden und jeden Lead nicht instinktiv, sondern basierend auf Fakten bewerten.
Durch die Automatisierung wichtiger CRM-Prozesse können Vertriebs-, Service- und Marketingteams ihre Zeit nutzen, um sich auf wertvollere Aktivitäten zu konzentrieren, wie z.B. das Erfüllen von Kundenanforderungen und das Verbessern ihrer Erlebnisse. Die Automatisierung kann Ihnen auch dabei helfen, Ihr Netz zu erweitern, da es Ihnen die Bandbreite gibt, um mehr Beziehungen während des gesamten Einkaufsprozesses zu pflegen, Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren und Ihren Gesamterlös zu steigern.
CRM hilft dabei, sich auf wertvolle Aktivitäten wie die Erfüllung von Kundenanforderungen und die Verbesserung der Kundenerlebnisse zu konzentrieren, um Kundenbeziehungen effizient zu pflegen.
Hyperpersonalisierung
Die herkömmliche Personalisierung umfasst Strategien wie die Verwendung des Vornamens eines Kunden in einer Betreffzeile oder das Senden eines speziellen Angebots an alle, die mit derselben Käuferrolle gekennzeichnet sind. Aber Hyperpersonalisierung geht weit, weit über diese mittlerweile alten Schulfähigkeiten hinaus.
Die Hyperpersonalisierung berücksichtigt alles – nicht nur Kundenprofile und Transaktionshistorie, sondern auch Online-Verhalten, Social-Media-Beiträge, dialogorientierte Stile, Timing und Kontext vergangener Einkäufe, Gerätetyp, GPS-Daten und vieles mehr. Mithilfe dieser Big Data und künstlicher Intelligenz kann die Hyperpersonalisierung die Kundenabsichten genauer interpretieren, Feinheiten aufgreifen und ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis bieten. Es kann jedem Kunden speziell kuratierte Produkte, Services, Werbeaktionen, Inhalte und Empfehlungen anzeigen – automatisch und in großem Maßstab.
CRM-Chatbots
Chatbots sind ein bahnbrechender Faktor für CRM. Diese KI-gestützten Programme simulieren Gespräche mit Kunden über Websites, Textnachrichten, Messaging-Apps und über das Telefon auf natürliche, zunehmend menschliche Weise.
Chatbots werden für Kundenservice, Marketing, E-Commerce und Vertrieb verwendet. Sie können grundlegende Fragen viel schneller beantworten als ein Rep – kein Käse hält Musik nötig – und sie arbeiten 24×7. Chatbots können nach dem Kauf nachbereiten, Unterstützung anbieten, Feedback sammeln und Umfragen durchführen und personalisierte Produkte und Inhalte basierend auf früheren Interaktionen empfehlen.
Sie können auch als virtuelle Assistenten für Verkäufer, Marketingexperten und Kundenservicemitarbeiter fungieren, die CRM nutzen. Dies erleichtert ihre Arbeit und steigert ihre Produktivität und Effektivität. CRM-Chatbots ermöglichen Anwendern Echtzeiteinblicke, Eingabeaufforderungen und Warnungen, Empfehlungen und zukunftsweisende Maßnahmen. Bei Live-Interaktionen können Chatbots sogar die nächste wahrscheinliche Frage bestimmen, Lösungen vorschlagen und dem Mitarbeiter helfen, den richtigen Umgangston zu finden.
KI-gestützte Kundenanalysen
Zu oft gibt es eine Diskrepanz zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was Unternehmen denken. KI-gestützte CRM-Analysen können dieses Problem beheben: Sie analysieren eine Vielzahl von Daten aus verschiedensten Quellen, um Kundeneinblicke zu gewinnen, die sonst verborgen bleiben. Die Technologie ist in der Lage, Tausende, sogar Millionen von Kunden zu recherchieren und zu analysieren, um ihre Bedürfnisse, Präferenzen und Interessen zu ermitteln und Teams mit Kundenkontakt dabei zu unterstützen, die Produkte, Services, Inhalte und Erlebnisse, die sie tatsächlich wünschen, in Echtzeit bereitzustellen.
KI-Kundenanalysen können außerdem die Vertriebsprognosen erheblich verbessern, Verhaltens- und Stimmungsanalysen verbessern, potenzielle Abwanderungs- und Bindungsprobleme vorhersagen und Eins-zu-eins-Marketinginitiativen unterstützen.
Diagramme und Diagramme bieten Einblicke in demografische Daten, Verhaltensweisen und Stimmungen von Kunden.
Beeindruckende Kundenerlebnisse mit virtueller und erweiterter Realität schaffen
AR und VR spielen in CRM und CX allmählich eine größere Rolle. Die Immersive Technologie – und kostengünstige Hardware – hat sich über die Gaming-Branche hinaus in den Bereichen Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Kundenservice entwickelt. Viele zukunftsorientierte Unternehmen verbinden AR- und VR-Apps mit ihren CRM-Systemen, um während der gesamten Customer Journey ansprechende und differenzierte Erlebnisse zu bieten.
Zunächst ein kurzer Hinweis zum Unterschied zwischen AR und VR:
VR ist eine computergenerierte Umgebung, die die reale Welt ausschließt. Immersive VR-Erlebnisse werden über Headsets oder sparsamer über Smartphones geliefert, die in einem Karton montiert sind, wie Google Cardboard.
AR hingegen überlagert digitale Inhalte in einer realen Umgebung. AR-basierte Kundenerlebnisse können über Datenbrillen, AR-Apps auf Smartphones oder spezialisierte Bildschirme bereitgestellt werden.
Mit VR zum Beispiel können Bauunternehmen Investoren durch ein immersives virtuelles Umfeld führen, das zeigt, wie ein Gebäude aussehen wird, wenn es fertig ist. Oder Realtors können VR-Walkthroughs und Immobilientouren anbieten, um ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, den Verkauf zu beschleunigen und Kunden im Ausland zu betreuen.
AR hat noch größeres Potenzial. Ein erweitertes Einkaufserlebnis zum Beispiel ist einer der größten Trends im Einzelhandel. Mit AR-Technologie können Verbraucher ihr Telefon auf ein Produkt richten und weitere Informationen erhalten – oder Extras wie Rezepte, Spiele und Angebote. Käufer können auch praktisch alles anprobieren, von Kleidung und Schuhen bis hin zu Zubehör und Makeup, indem sie die Kamera auf ihrem Gerät verwenden. Sie können sich vorstellen, wie Möbel in ihren Häusern aussehen werden, oder sogar mit verschiedenen Lackfarben experimentieren.
Einige innovative Einzelhändler nutzen AR auch, um In-Store-Erlebnisse mit intelligenten Spiegeln zu transformieren. Diese Spiegel verfügen über eine Reihe von Funktionen. Fashion-Liebhaber können einen 360-Grad-Blick auf sich selbst in einem Outfit sehen, ohne physisch etwas anzuprobieren. Sie können Outfits nebeneinander vergleichen, Größe oder Farbe ändern, Empfehlungen für kostenlose Artikel erhalten, Freunde nach ihren Meinungen in sozialen Medien fragen und vieles mehr.
Unternehmen nutzen Virtual Reality und Augmented Reality nicht nur im Marketing, im Vertrieb und im E-Commerce, sondern wenden sie auch auf den Kundenservice an. Mit AR-Apps können Kunden beispielsweise ihr Telefon bis zu einem defekten Produkt halten, um weitere Informationen über Teile zu erhalten, Agents komplizierte Probleme zu erklären oder auf relevante Tipps zur Fehlerbehebung zuzugreifen. Viele Unternehmen bieten auch AR-Benutzerhandbücher an, in denen Benutzer ihr Telefon an jedem beliebigen Ort, wie z. B. einem Autoteil, zeigen und Informationen darüber erhalten können, wie Routineaufgaben und Wartungsarbeiten ausgeführt werden können.
IoT: Mit IoT-Daten persönlicher – und proaktiver – werden
IDC schätzt, dass es bis 2025 41,6 Milliarden vernetzte IoT-Geräte geben wird. Das sind etwa fünf intelligente Geräte für jeden Menschen auf der Erde.
Unternehmen arbeiten eindeutig hart daran, diese intelligenten Produkte zu entwickeln und zu entwickeln, aber die wahre Magie geschieht, wenn sie sie mit ihrem CRM-System verbinden. Durch die Nutzung der riesigen Mengen an IoT-Daten, die in ihr CRM gelangen, können sie das Kundenerlebnis drastisch verändern.
IoT im Kundenservice und Außendienst
Wenn im Kundenservice und Außendienst ein Problem oder eine Produktstörung vor dem Internet der Dinge aufgetreten ist, müsste der Kunde das Problem einem Servicemitarbeiter so gut wie möglich erklären, der Vertriebsmitarbeiter würde versuchen den Fehler zu beheben und andernfalls den Kunden an einen Techniker weiterleiten. Durch die Verbindung von IoT-Device-Feeds mit CRM können Serviceabteilungen Produktdaten überwachen, Leistungslücken erkennen und die Ursache des Problems ermitteln, bevor der Kunde ein Problem bemerkt. Das CRM-System kann automatisch ein Serviceticket anlegen, das richtige Teil bestellen und einen Außendiensttechniker mit minimaler Beteiligung des Kunden einplanen – sofern vorhanden.
Diese proaktive Herangehensweise an Wartung und Service steigert die Kundenzufriedenheit – ebenso wie die Effizienz von Mitarbeiter und Technikern. Das ist eine Win-Win-Situation.
IoT in Marketing und Vertrieb
Im Marketing und Vertrieb können Sensordaten, die in Ihr CRM-System einfließen, Ihnen mitteilen, wie, wann und wo Ihre Produkte von einzelnen Kunden verwendet werden. Anhand dieser Erkenntnisse können Marketingspezialisten hochgradig personalisierte Inhalte und Angebote zur richtigen Zeit bereitstellen. Und Vertriebsteams können hoch relevante Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten identifizieren und so den Wiederverkauf fördern.
Mit IoT-Daten können Vertriebs- und Marketingmitarbeiter die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen der Kunden auf einer viel tieferen Ebene kennenlernen und ihnen die Arten von Erlebnissen bieten, die ihnen das Gefühl vermitteln, sich wertgeschätzt und verstanden zu fühlen.
Mobile CRM: CRM in die Tasche der Mitarbeiter versetzen und ihre Reaktionsfähigkeit verbessern
Mobile CRM – Apps, mit denen Vertriebs-, Service- und Marketingteams unterwegs auf ihre wichtigsten Tools zugreifen können – stehen seit einem Jahrzehnt auf jeder großen CRM-Technologieliste. Aber es ist kein vergangener Trend. Die mobile Nutzung ist nur weiter gewachsen, zusammen mit den Erwartungen der Mitarbeiter an intuitive CRM-Anwendungen, Remote-Arbeit und flexible Arbeitszeiten.
Mitarbeiter erwarten, dass sie in der Lage sind, auf Kundeninformationen zuzugreifen, tägliche Aufgaben zu verfolgen und auszuführen, Benachrichtigungen und Erinnerungen zu erhalten, einfach auf Kunden zu reagieren, Beziehungen zu pflegen und mit ihren Teams zusammenzuarbeiten – von überall aus. Die Integration mit Drittanbieter-Tools wie Kalendern ist ein Muss, ebenso wie eine hochwertige Aktivitätsverfolgung, ausgezeichnete Sicherheit und ein Offline-Modus.
Mobile CRM unterstützt nicht nur unterwegs Mitarbeiter, sondern kann auch Ihr Team dabei unterstützen, sicherzustellen, dass Ihre Kunden jederzeit das bestmögliche Erlebnis erhalten. Mit Echtzeitbenachrichtigungen und -warnungen können Ihre Mitarbeiter schnell über jeden Kanal, einschließlich sozialer Medien, auf Kunden reagieren. Und mit dem Zugriff auf aktuelle Informationen tun sie dies mit dem richtigen Hintergrund und Kontext.
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