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Ein Außendienstmitarbeiter untersucht eine Maschine

Was ist Außendienststeuerung?

Die Integration fortschrittlicher Technologien in die Außendienststeuerung hat die moderne Serviceerfahrung maßgeblich verändert. Die heutigen Kunden erwarten nicht nur mehr Effizienz und Transparenz, sie wollen auch personalisierte, vernetzte Dienstleistungen und sind bereit, dafür einen Aufpreis zu bezahlen.

 

 

Was bedeutet Außendienststeuerung?

Die Außendienststeuerung ist das System, mit dem Unternehmen ihre Ressourcen im Außendienst verwalten. Eine effektive Außendienststeuerung ist der entscheidende Faktor, um auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt mit exzellenten Serviceerfahrungen zu punkten.

Die modernen Konsumenten möchten wissen, welcher Mitarbeiter wann zu ihnen kommt, und sie erwarten, dass ein Auftrag beim ersten Besuch richtig ausgeführt wird. Dabei ist es egal, ob es sich um die Installation des Internetanschlusses zu Hause oder um die Reparatur einer Industriemaschine handelt. Die Kunden wollen keine fünfstündigen Ankunftszeitfenster von Servicetechnikern oder minderwertige Dienstleistungen in Kauf nehmen. Da die Abwanderungsraten so hoch sind wie nie zuvor, stehen die Unternehmen unter besonderem Druck, dafür zu sorgen, dass die Servicemitarbeiter ihren Kunden stets erstklassige Leistungen bieten. Dies ist unabdingbar, um Marktanteile zu halten und im Idealfall zu erhöhen.

Warum ist die Außendienststeuerung heute wichtig?

Der Bereich des Außendienstes ist einer von vielen, die sich in den letzten Jahren stark verändert haben. Unternehmen, die innovative Lösungen für die Außendienststeuerung einsetzen, haben die Erwartungen der Konsumenten und die Branchenstandards grundlegend verändert. Denn sie haben durch neue technologische Möglichkeiten mehr Agilität, Resilienz und Nachhaltigkeit erreicht. Ähnlich wie der Einfluss von Amazon auf akzeptable Lieferstandards haben moderne Lösungen die Erwartungen an den Außendienst derart angehoben, dass aus den Präferenzen der Konsumenten Anforderungen geworden sind. 

 

Denken Sie daran, wie sich die Ansprüche der Konsumenten an Mitfahrdienste seit der Gründung von Uber im Jahr 2009 verändert haben. Wie war das noch früher? Man rief bei der Taxizentrale an, gab seinen Standort durch und wartete dann auf den Fahrer – in der Hoffnung, dass dieser einen rechtzeitig ans Ziel bringt. Wenn Sie das mit der transparenten, personalisierten und flexiblen Erfahrung vergleichen, die Mitfahrdienste bieten, erstaunt es nicht, dass die Verbraucher dasselbe von den Anbietern von Außendienstleistungen erwarten. 

Die wichtigsten Vorteile moderner Lösungen für die Außendienststeuerung

 

Lösungen für die Außendienststeuerung, die fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzen, bieten beispiellose Transparenz für Serviceabläufe und eine proaktive und effiziente Servicebereitstellung.

 

Folgende Schritte führen zum Erfolg:

  1. Verbessern Sie die Erstlösungsraten. Innovative Technologien für die Außendienststeuerung nutzen KI-basierte Empfehlungen, um schnell die besten Techniker in der unmittelbaren Umgebung zu finden und sicherzustellen, dass die richtigen Materialien für die Ausführung des Auftrags verfügbar sind. Die einwandfreie Erledigung von Außendienstaufgaben beim ersten Einsatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz – sowohl beim Energieeinsatz als auch bei Personalressourcen. Durch eine intelligentere, datengesteuerte Disposition der Außendienstmitarbeiter maximieren Sie die Produktivzeit und das Umsatzpotenzial und behalten die Betriebskosten im Griff.
  2. Harmonisieren Sie die Außendienstprozesse. Die Integration und Harmonisierung von Front- und Backoffice-Prozessen erleichtert die effektive Zusammenarbeit und sorgt für mehr Transparenz – ein wesentliches Merkmal des modernen Außendienstes, das sowohl Dienstleister als auch Kunden schätzen.
  3. Reduzieren Sie die Umweltauswirkungen. Gleichzeitig lassen sich Nachhaltigkeitsziele leichter umsetzen, indem der servicebezogene CO2-Fußabdruck reduziert wird. Bessere Routenplanung, minimale Hin- und Rückfahrten, Einblick in das Kraftstoffmanagement: Alles in allem leisten Sie so einen großen Beitrag zur Verringerung der Umweltbelastung.
  4. Sorgen Sie für den reibungslosen Betrieb der Kundenanlagen. Software für die Außendienststeuerung ist eine Kernkomponente von Enterprise-Asset-Management (EAM)-Lösungen, die fortschrittliche Technologien für die vorbeugende Instandhaltung durch Dienstleister verwenden. EAM-Software nutzt Einblicke in Echtzeit, das Internet der Dinge (IoT) und fortschrittliche vorausschauende Analysen. Damit sind Unternehmen in der Lage, ihre Anlagen durch Vorhersage, Simulation und Optimierung der Leistung konstant zu betreiben.

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Häufige Herausforderungen in der Außendienststeuerung meistern

 

In dem Maße, in dem Servicenetzwerke wachsen und neue Geschäftsmodelle entstehen, wird die Außendienststeuerung zunehmend unübersichtlich und komplex. Denn bei Außendiensteinsätzen spielen nicht nur Menschen eine Rolle, sondern auch zahllose andere Faktoren: das Navigieren in unbekanntem Terrain, der Verkehr, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Aufgaben, die länger dauern als erwartet. Der Bedarf an datengesteuerten Lösungen für die Außendienststeuerung ist offensichtlich. Bei richtigem Einsatz tragen diese Lösungen dazu bei, die alltäglichen Herausforderungen im Außendienst besser zu meistern.

 

Zum Beispiel: 

  • Konflikte bei der Terminplanung: Menschliche Fehler und zeitaufwendige manuelle Prozesse können dazu führen, dass Techniker doppelt gebucht werden, ein nicht verfügbarer Techniker eingeplant wird oder Termine falsch terminiert werden. 
  • Niedrige Erstlösungsraten: Aufgrund fehlerhafter Kommunikation bei den Aufträgen oder Missverständnissen über die benötigten Teile oder die erforderliche Zeit müssen die Techniker häufig ein weiteres Mal wiederkommen. Damit sind unzufriedene Kunden und eine schlechte Ressourcennutzung und ‑effizienz vorprogrammiert. 
  • Schlechte Arbeitsauftragsverwaltung: Ineffiziente Arbeitsabläufe, die meist auf dem Fehlen einer zentralen Datenbank und integrierter Prozesse zurückzuführen sind, machen die Prozesse unwirtschaftlich und verteuern den Kundendienst. 
  • Suboptimale Routenplanung: Techniker finden oft nicht den besten Weg von A nach B oder kennen sich in unbekannten Umgebungen nicht aus. Das kann zu Verspätungen, Kraftstoffverschwendung und unnötigem Fahrzeugverschleiß führen. 
  • Kommunikationsdefizite, sowohl intern als auch mit Kunden: Bei der Vielzahl von Kanälen – SMS, E-Mail, Einsatzplanungsapps – kommt es häufig zu verpassten Nachrichten und Missverständnissen. Verzögerungen beim Informationsaustausch zwischen Außendienstmitarbeitern und der Zentrale können Kunden im wahrsten Sinne des Wortes im Dunkeln tappen lassen.
  • Sicherheits- und Haftungsrisiken: Der Außendienst birgt Risiken für Techniker, die in gefährlichen Umgebungen arbeiten, und selbst für diejenigen, die täglich im Straßenverkehr unterwegs sind. Außendiensttechniker müssen sich darauf verlassen können, dass ihr Arbeitgeber sich um ihr Wohlergehen kümmert; ansonsten werden sie sich nach anderen Möglichkeiten umsehen. 
  • Unfähigkeit, die Leistung zu steuern: Mangelnder Einblick in die Leistung der Techniker im Einsatz macht es schwierig, ihre Arbeit zu überwachen, ihre Effektivität mit den Zielen zu vergleichen und die nötige Unterstützung zu leisten. 

Wie funktioniert Software für die Außendienststeuerung?

Die besten Lösungen für die Außendienststeuerung haben eine Gemeinsamkeit: Sie sind datengesteuert. Durch die ständige Erfassung und KI-Analyse von Echtzeit-Betriebsdaten können fundierte Entscheidungen getroffen und Sachverhalte, die Aufmerksamkeit erfordern, proaktiv identifiziert und erledigt werden, oft bevor Probleme entstehen.

 

Der Einsatz von KI in der Außendienststeuerung geht jedoch weit über die Analyse von Betriebsdaten hinaus. KI wird auch bei der Terminplanung eingesetzt – meist eines der größten Hindernisse für erfolgreiches Außendienstmanagement. Serviceanfragen oder ‑anrufe können nach Wichtigkeit priorisiert, die Planung und Disposition kann in Echtzeit optimiert und die zukünftige Planung kann angepasst werden. 

 

Angesichts der überragenden Bedeutung von Transparenz und Zusammenarbeit für eine effektive Außendienststeuerung bieten die besten Außendienstlösungen Dashboards und grafische Berichte mit einer Rundumsicht auf den gesamten Servicebereich. Sie sorgen für einen Überblick über Kunden, verbundene Produkte und Servicemitarbeiter. Mit mobilen Online- und Offline-Funktionen gewinnen Servicetechniker jederzeit und überall eine Echtzeitsicht auf genaue Informationen über Kundenanlagen, die gewartet werden müssen, und auf den Ersatzteilbestand. 

Ansicht eines Dashboards für die moderne Außendienststeuerung

Moderne Außendienstsoftware hilft auch bei der Bereitstellung vollständig integrierter Customer Experiences, sei es bei der Erstellung von Serviceberichten vor Ort, beim automatischen Hochladen von Rechnungsberichten in andere Softwaresysteme oder beim automatischen Versand von Rechnungen an Kunden. 

 

Diese Integration schließt auch Enterprise-Asset-Management (EAM)-Lösungen ein. Durch die Integration von Software für die Außendienststeuerung und Enterprise Asset Management wird die gesamte Wertschöpfungskette miteinander verbunden und eine intelligente, proaktive Verwaltung des gesamten Lebenszyklus physischer Anlagen erreicht. 

Fünf Tipps zur Verbesserung von Außendienstabläufen

Daten, Daten und noch mehr Daten: Daten ermöglichen Einblicke, mit denen Unternehmen fundiertere und strategischere Entscheidungen treffen können, um die internen Abläufe und die daraus resultierenden Kundenerlebnisse zu verbessern.

 

Nachfolgend finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie Geschäftseinblicke zur Verbesserung der Außendienstabläufe nutzen können: 

  1. Intelligente Terminplanung und Einsatzplanungsverwaltung: Damit Aufträge beim ersten Einsatz erledigt werden können, wählen Sie die richtigen Techniker aus, und versorgen Sie sie mit den richtigen Werkzeugen. Planen Sie Routen so, dass die Fahrtzeit der einzelnen Techniker möglichst kurz ist, um die Effizienz zu steigern. Auf diese Weise können die Techniker die größtmögliche Leistung pro Route erbringen, und es fallen weniger Kraftstoff, Zeit, Energie und Frustration aufgrund der Fahrtwege an.
  2. Enge interne Zusammenarbeit: Ein effektiver und effizienter Außendienst setzt eine interne Zusammenarbeit voraus, die weit über ein einzelnes Team hinausgeht. Ganze Abteilungen, vom Vertriebsmitarbeiter bis zum Techniker, müssen sich an den Unternehmensprozessen, Servicestandards und Kundenanforderungen orientieren, um einen effizienten Service zu bieten, der die Kundenerwartungen erfüllt und übertrifft.
  3. Proaktive Planung und vorausschauende Wartung: Notdienste und der damit verbundene Stress für alle Beteiligten – vor allem bei der Serviceplanung und der Technikereinteilung – sollten die Ausnahme sein, nicht die Regel. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien, die eine regelmäßige vorbeugende oder vorausschauende Wartung ermöglichen, können Sie so weit wie möglich im Voraus planen. Das hilft allen Beteiligten.
  4. Verwaltung von Arbeitsaufträgen: Wenn Sie Arbeitsaufträge vom Beginn bis zum Erbringen der Dienstleistung und der Fakturierung in einem reibungslosen, nahtlosen Prozess verfolgen, läuft Ihr Außendienst wie eine gut geölte Maschine.
  5. An Kunden anpassbare Prozesse: Vergessen Sie nicht, wer Ihr Auftraggeber ist. Kunden von heute stellen eine neue Kundengeneration dar: Sie haben höhere Erwartungen, bevorzugte Kommunikationswege und – falls Ihr Service nicht zufriedenstellend ist – Alternativen zur Hand. Eine vollständig integrierte Lösung für die Außendienststeuerung bietet die Flexibilität, Prozesse an die Kundenwünsche anzupassen. Sie hilft Ihnen, die Anforderungen der Kunden zu antizipieren, und stellt sicher, dass sie stets zeitnahe Updates und genaue Kostenvoranschläge erhalten.

Die Zukunft der Außendienststeuerung

Ohne Frage wird die Technologie die Außendienststeuerung weiter verändern, von der Prozessintegration und Technikern mit mobiler Unterstützung bis hin zu vernetzten Anlagen und vorausschauender Wartung. Dabei werden mobile Lösungen, die schon jetzt ein wichtiges Instrument im Servicemanagement sind, mit immer mehr mobil-optimierten, vernetzten Geräten noch an Bedeutung gewinnen. 

 

Zu den erwarteten Fortschritten im Außendienstbetrieb gehören die folgenden:

 

Weiterentwicklung der Rolle des Servicetechnikers

 

Servicetechniker, die jederzeit und überall über genaue Informationen zu jeder Anlage verfügen können, werden für ihre Arbeitgeber zum Aushängeschild für Professionalität. Die Unternehmen müssen in Einstellungspraktiken und Schulungen investieren, mit denen sie die sozialen Kompetenzen der Techniker mit Kundenkontakt fördern. 

 

Schärfung des Kundenfokus

 

Die Entwicklung in Unternehmen hin zu „an Kunden anpassbare Erfahrungen“, die den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur stellen, wird sich auch auf die Außendienststeuerung auswirken. Unternehmen werden Technologien nutzen, um vorausschauende Fähigkeiten aufzubauen und mehr Vertrauen zu schaffen. 

 

Weitere Produktivitätssteigerungen

 

Die vorausschauende Wartung in der Außendienststeuerung wird sich dank der Unterstützung durch KI und das Internet der Dinge (IoT) weiterentwickeln und zu Produktivitätssteigerungen führen. 

 

Transformation des Geschäftsmodells

 

Augmented Reality (AR) hat das Potenzial, das Geschäftsmodell im Außendienst neu zu gestalten. Ein erfahrener Techniker kann mit einem Echtzeitblick auf eine weit entfernte Umgebung beim Kunden oder in der Fertigung Fehler beheben und einem anderen Techniker Anweisungen geben – egal, ob es sich dabei um einen Kundenmitarbeiter oder einen weniger erfahrenen Kollegen handelt. Kurz gesagt: AR verbindet Spezialisten per Fernzugriff mit Echtzeitdaten, um Einblicke in den Gerätestatus, benötigte Ersatzteile und die nächsten Schritte für Wartung und Reparatur zu erhalten. 

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