Mann, der Debitorenbuchhaltung in einer Handelsfiliale einsetzt

Omnichannel-Einzelhandel heute: Das nahtlose Einkaufserlebnis

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Durch die Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten quasi über Nacht geändert und führte zu einem starken Anstieg des Online- und Omnichannel-Handels. Im Jahr 2020 stieg der Online-Einkauf in nur wenigen Monaten über 30 %, und die Nachfrage nach Produkten wie schnellerer Lieferung, Bordsteinabholungen und personalisierten Omnichannel-Abwicklungsoptionen wuchs ebenso rasant. Einzelhändler haben auch einen Vorgeschmack darauf bekommen, wie wankelmütig ihre Kunden sein können, wenn Unterbrechungen in der Lieferkette zu Engpässen und Verzögerungen führen.

Weitere Einblicke in die Trends im Einzelhandel stammen von McKinsey und zeigen, dass bei Käufern mit Fehlbeständen nur 13 % darauf gewartet haben, dass der Artikel wieder auf Lager kommt, im Gegensatz zu den 39 %, die die Marke oder Produkte gewechselt haben, und den 32 %, die den Anbieter gewechselt haben.

der Käufer warten bis Artikel wieder vorrätig sind

Marke oder Produkte wechseln

Händler wechseln

In den vergangenen Jahrzehnten haben Einzelhändler begriffen, dass sie den Kunden eine Wahl bieten müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 85 % der Käufer sowohl physische als auch digitale Kanäle bevorzugen, und Kunden möchten zunehmend selbst bestimmen, wie sie ihre Waren bezahlen, empfangen und sogar zurückgeben.

Doch heute – vor dem Hintergrund beispielloser Konkurrenz und Veränderungen – haben die erfolgreichsten Einzelhändler gelernt, dass es bei Omnichannel nicht nur darum geht, mehr Wahlmöglichkeiten anzubieten, sondern um Service, Personalisierung und eine nahtlose Customer Journey vom Einkauf bis zum Fulfillment.

Multichannel im Vergleich zu Omnichannel

So wie alle Pudel Hunde sind, aber nicht alle Hunde Pudel – der gesamte Omnichannel-Einzelhandel ist Multichannel, aber nicht alles, was Multichannel heißt, ist Omnichannel. Worin besteht der Unterschied?

Aus geschäftlicher Sicht existiert der Multichannel-Einkauf seit weit über einem Jahrhundert, als Ende der 1800er Jahre viele prominente Einzelhändler mit Katalogen für den Versandhandel begonnen haben. Heute betrachten sich die meisten Unternehmen, die Kunden eine Auswahl verschiedener Einkaufs- und E-Commerce-Kanäle anbieten, als Omnichannel-Einzelhändler, aber sind sie es wirklich?

Schauen wir uns die lateinischen Wurzelwörter multus und omnis an, mit den Bedeutungen multus (viele oder mehrere) und omni (alles). In einem Multichannel-Modell hat der Kunde mehrere Möglichkeiten und Flexibilität, wie, wo und wann er Artikel kauft. Doch in vielen Fällen sind diese Einkaufskanäle uneinheitlich und voneinander getrennt. Das heißt, wenn ein Kunde von einem Kanal zum nächsten wechselt, muss er von Grund auf neu beginnen. Wenn Sie eine Position in einen Online-Warenkorb legen, bedeutet dies nicht, dass sie in der Filiale beiseite gelegt wird. Auch die Präferenzen oder das Profil eines Käufers werden nicht von einem Kanal zum nächsten übertragen.

Im echten Omnichannel hingegen sind alle Kanäle in ein nahtloses Einkaufserlebnis integriert, in dem Kunden ihre Journey fortsetzen können, egal wo sie aufgehört haben – in Echtzeit und überall. So können Einzelhändler nicht nur die Vorlieben und vergangenen Aktivitäten ihrer Kunden in allen Kanälen sehen, sondern auch Daten besser nutzen, um ein personalisiertes und relevanteres Einkaufserlebnis zu bieten.

Warum ist M-Commerce (Mobile Commerce) so wichtig?

In der Regel gehen Käufer an ihren Laptop, wenn sie eine größere Produktansicht wünschen. Sie besuchen den Laden, wenn sie ein physisches Einkaufserlebnis möchten. Doch der mobile Commerce-Kanal macht den Unterschied. Immerhin gibt es über sieben Milliarden Smartphones auf der Welt, und die meisten Menschen haben ihres den Tag über immer griffbereit.

Wenn es gut umgesetzt wird, kann M-Commerce Kunden eine einzigartige Geschwindigkeit und Einfachheit bieten, was zu einem komfortableren Einkaufserlebnis führt.Laut einer Umfrage des National Retail Federation vom Januar 2020 schätzen 83 % der Käufer Komfort beim Einkauf mehr denn je.Heutzutage funktionieren die meisten E-Commerce-Tools am besten auf mobilen Geräten und viele bieten One-Click-Lösungen an, die dazu beitragen können, unentschlossene Kunden zu motivieren und Kaufabbrüche zu vermeiden.

Da mobile Nutzer viel in sozialen Netzwerken unterwegs sind, ist es wichtig, dass Einzelhändler Benutzern ein Einkaufserlebnis bieten, das nicht nur nahtlos über ihre Markenkanäle, sondern auch über ihre Social-Media-Seiten hinweg funktioniert. Jeder Moment der Verzögerung, jedes zusätzliche Klicken und jeder Schritt weg vom ursprünglichen Portal führt zu kleineren Warenkörben und einer Zunahme des Warenkorbabbruchs.

Angesichts der steigenden Anforderungen an die Liefergeschwindigkeit ist es außerdem wichtig, dass Kunden Texte und Benachrichtigungen mit Tracking- und Lieferinformationen erhalten. Dieser Service ist am einfachsten, wenn er über ein mobiles Gerät ausgeführt wird.

Die fünf wichtigsten Trends im Omnichannel-Einzelhandel für 2022

Im Jahr 2022 erwarten die Kunden einen zunehmend nahtlosen Omnichannel-Einzelhandel, der sie dort abholt, wo sie sind, und Services anbietet, die überall flexibel und personalisiert sind. Hier einige weitere neue Trends im Omnichannel-Einzelhandel:

Mehr Personalisierung und Kontrolle
Personalisierung bedeutet, ein maßgeschneidertes Einkaufs- und Einkaufserlebnis über Werbe-, Marketing- und Vertriebskanäle hinweg zu schaffen.

Käufer möchten in der Lage sein, Änderungen an ihren Konto- oder Kaufoptionen vorzunehmen und diese Änderungen und Präferenzen sowohl bei digitalen als auch Filialerl-Einkaufserlebnissen wiederzufinden. Wenn Sie beispielsweise eine App nutzen, um dem Händler mitzuteilen, dass Sie kommen, finden Sie in der Filiale bereits vorausgewählte Produkte in der Umkleidekabine – basierend auf Ihren Online-Shopping-Präferenzen.

Durch den einfachen Versand werden auch die Erwartungen an einfache Retouren erfüllt, sodass die Verfolgung von Rückerstattungen und Umtauschvorgängen über alle Kanäle hinweg auch zu einem Schlüsselelement der Omnichannel-Personalisierung wird.
Shoppertainment und soziale Medien
Shoppertainment ist natürlich eine Kombination aus Shopping und Entertainment. Es hatte während der Pandemie besonders spürbare Auswirkungen, da sich viele Konsumenten, die zuhause bleiben mussten, besondere Einkaufserlebnisse gewünscht hatten. Das können z.B. In-Video-Shopping oder anklickbare Angebote innerhalb einer Social-Media-Plattform sein.
Bedarf an schneller Lieferung
Jedes Jahr sinkt die Grenze für eine akzeptable Mindestliefergeschwindigkeit, die vom Amazon-Effekt angeheizt wird und mittlerweile eher in Stunden als in Tagen berechnet wird. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass „fast die Hälfte der Omnichannel-Konsumenten anderswo einkaufen wird“, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, schnelle Lieferzeiten von mindestens einem bis drei Tagen anzubieten.
Mehr Fulfillment-Möglichkeiten (und nachhaltigere Optionen)
Treibhausgase, die in der Lieferkette entstehen, machen 80 % unserer weltweiten Emissionen aus. Um die Auftragsabwicklung zu verbessern, schnellere Liefergeschwindigkeiten zu erreichen und die Umwelt zu schützen, investieren Unternehmen zunehmend in intelligente Technologien, um ihre Abläufe effizienter, effizienter und transparenter zu gestalten.
Cloud-vernetzte Supply-Chain-Technologien
Diese Technologien tragen dazu bei, wachsende Netzwerke für die Bereitstellung von Mikromobilität sowie nachhaltigere Optionen sowohl für die Auftragserfüllung als auch für die Rendite zu erschließen.

Vorteile für den Omnichannel-Einzelhandel

Mit mehr Daten aus mehr Kanälen – und mehr kanalübergreifenden Interaktionen – können Einzelhändler ihre Kunden auf eine Weise verstehen, die bisher einfach nicht möglich war.

Daten sammeln und analysieren Die Fähigkeit, Daten zu sammeln, ist eine Sache, aber diese auch effektiv zu nutzen, eine ganz andere.Die Nutzung von Datenanalysen ermöglicht es Einzelhändlern, hochgranulare Informationen zu erhalten, die bei der Produktanpassung und Bedarfsprognose in Echtzeit nützlich sind.

Dieses Wissen eignet sich nicht nur für Unternehmen, die Verschwendung minimieren möchten, sondern bietet auch Kunden eine bessere Vorhersage der Versand- und Lieferzeiten, sodass sie genau das erhalten, was sie brauchen, wenn sie es benötigen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis. Wenn Unternehmen mit mehr Informationen arbeiten, können sie ein Kundenerlebnis bieten, das nicht nur schneller, sondern auch transparenter, personalisierter und flexibler ist. Letztlich bietet dies einen Wettbewerbsvorteil in den entscheidenden Bereichen Kundenvertrauen und -treue.
Umsatzsteigerung Die Betrachtungsspannen sind kürzer als je zuvor. Daher ist es entscheidend, Verzögerungen und Hindernisse zwischen „erwägen“ und „kaufen“ zu beseitigen. Einer der Haupttreiber des Abbruchs von Warenkörben ist ein fehlerhafter oder komplexer Kaufabwicklungsprozess. Wenn dies durch eine One-Click-Kaufabwicklung oder durch Personalisierung zum automatischen Ausfüllen des Kaufabwicklungsformulars optimiert wird, können Unternehmen ihre Rate des Abbruchs des Warenkorbs senken und den Umsatz verbessern.
Erweitern Sie Ihr Markenbild. Bei den erfolgreichsten Marken der Welt muss man nur eine Farbe oder einen Buchstaben sehen und man weiß, wer es ist und wie man sich damit fühlt. Omnichannel-Marketing bietet Einzelhändlern eine unschätzbare Chance, ihre Markenelemente kanalübergreifend zu synergisieren und so ein nahtloses und höchst konsistentes Markenerlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wo und wie Konsumenten einkaufen.

Herausforderungen im Omnichannel-Handel

Moderne Einzelhandels- und Lieferkettentechnologien helfen Unternehmen, Trends in der immer komplexeren Omnichannel-Landschaft besser zu verstehen und sogar vorherzusagen – und dies eröffnet neue Chancen und Geschäftsmodelle auf der ganzen Welt. Da die Anforderungen jedoch komplexer werden, müssen sich Einzelhändler auch der Herausforderungen bewusst sein, mit denen sie konfrontiert sind und welche Schritte sie unternehmen müssen, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Micro Fulfillment und Bestandsführung

Wenn der Versand zu lange dauert, werden Käufer ihre Warenkörbe einfach aufgeben und es irgendwo anders versuchen. Kostenlose und schnelle Lieferung macht oft den Unterschied zwischen einem Kauf und einem verlorenen Verkauf.

Dies hat zu hohen Anforderungen an Geschwindigkeit und andere Optionen für die Micro Fulfillment geführt, wie Online-Kauf, Abholung in der Filiale und Abholstationen, die Kunden mehr Flexibilität bei der Beschaffung ihrer Waren geben können. Diese Entwicklung der Auftragsabwicklung macht Omnichannel zu einer äußerst komplexen Logistikkette und logistischen Herausforderung und erfordert eine stärkere unternehmensübergreifende Vernetzung und Datenverwaltung.

Kanalübergreifendes Messaging

Die besten Marken haben immer ein konsistentes Messaging. Sie können keine Sonderrabatte oder -konditionen auf dem einen und nicht auf dem anderen Kanal anbieten – alles muss überall gleich sein. Dies scheint auf der Hand zu liegen, aber viele große Einzelhändler kämpfen weiterhin mit administrativen Problemen wie isolierten Abteilungen, mangelnder Konnektivität und abgestimmten Botschaften.

Kundensupport und -erfahrung

Ziel des Omnichannel-Einzelhandels ist es, sicherzustellen, dass das Einkaufserlebnis konsistent ist, unabhängig davon, wo Kunden einkaufen oder wo sie ihren Support erhalten. Für viele Unternehmen kann dies eine Herausforderung darstellen, da es in der Regel die Verwendung mehrerer Support-Kanäle wie Live-Chat, persönliches Gespräch, Telefon und digitale Assistenten betrifft. Heute sind viele alte Geschäftssysteme an ihre Grenzen gestoßen, und moderne Einzelhändler setzen zunehmend auf Cloud-Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, um ihr gesamtes Kundenservicenetzwerk in Echtzeit zu integrieren.

Verwaltung von Retouren

Beim Omnichannel-Einkauf steigt die Nachfrage nach Omnichannel-Retouren. Kunden wünschen sich eine Vielzahl von Optionen, wie, wo und wann sie den Retourenprozess durchführen – und erwarten, dass er so einfach wie möglich ist.

Leider kann dies für Einzelhändler teuer sein, wobei die Retouren ungefähr 10 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen. Services wie Amazon Wardrobe setzen die Messlatte, und Kunden erwarten, dass die liberalen und bequemen Rückgaberichtlinien, die sie dort genießen, von all ihren Lieblingsmarken angeboten werden. Um zu wachsen und wettbewerbsfähig zu sein, müssen Einzelhändler Werkzeuge und Lösungen einbinden, die ihnen helfen, ihre zunehmend komplexen Logistiknetzwerke zu koordinieren und zu vernetzen.

Veraltete Systeme

Während der Pandemie haben viele Einzelhändler versucht, schnell auf zunehmende Nachfrage- und Lieferkettenunterbrechungen zu reagieren, indem sie eine Vielzahl von nicht zweckgebundenen Software- und Datenbanklösungen auf ihre bestehenden Altsysteme aufsetzen. Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Korrektur, die – falls noch nicht geschehen – irgendwann ausfällt und ein gefährliches Risiko langfristiger Ausfälle oder eines Systemstillstands birgt. Dies kann im heutigen Wettbewerbsklima im Einzelhandel zu einem gefährlichen Mangel an Vertrauen führen, in dem Online-Käufer ihre Warenkörbe schnell aufgeben und sich anderswohin bewegen werden, wenn sie einem Anbieter nicht vertrauen.

Einzelhandelstechnologien verändern den Omnichannel-Handel und die Auftragsabwicklung

Bis jetzt haben Sie vielleicht festgestellt, dass viele der Vorteile und Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Omnichannel-Handel sowohl mit Agilität als auch mit Resilienz – oder dem Mangel daran – zu tun haben. An dieser Stelle besteht der Unterschied zwischen einer Herausforderung, die Geld kostet, und einem Vorteil, der Geld einbringt, in der Fähigkeit, die Herausforderungen zu verstehen und Probleme schnell und konsistent zu lösen. Hier kommen Einzelhandelstechnologien ins Spiel: Einsatz von KI, maschinellem Lernen und fortschrittlichen Analysetechnologien, um den Handel zu transformieren und die Omnichannel-Abwicklung zu erleichtern.

Live-Chat-Support: Live-Chat-Support ist ein wichtiges Tool, mit dem Unternehmen Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle, Websites und Apps anbieten können. Viele Unternehmen haben in einen Live-Chat investiert, der KI und maschinelles Lernen nutzt, um Chatbots lebensnäher und personalisierter für verschiedene Benutzer und Demografien zu machen.
Empfehlungs-Engines zur Personalisierung des Einkaufserlebnisses: Auch hier können KI und maschinelles Lernen zur Personalisierung des Einkaufserlebnisses eingesetzt werden. Zu den besten gehören Empfehlungs-Engines mit Algorithmen, die nicht nur die letzten Einkäufe vergleichen können. Sie können auch andere Arten von Daten nutzen, um ein psychografisches Profil der Produkttypen zu erstellen, an denen Kunden interessiert sind. So können sie präzisere Empfehlungen abgeben und zukünftige Präferenzen und Trends vorhersagen.
Headless Content Management und Marketing Automation: Das Potenzial für Automatisierung im Marketing und Content Management ist endlos. Indem IT-Abteilungen von der ständigen Anpassung der Storefronts befreit werden, können Unternehmen schneller reagieren als je zuvor. Außerdem können Marketingteams so schnell auf die Daten reagieren, die ihnen Einblick in sich ändernde Trends und das Kundenverhalten geben.
Edge Computing für mehr Flexibilität im Einzelhandel: Wenn Einzelhändler die Leistungsfähigkeit intelligenter, cloudvernetzter Geschäftssysteme in die Einzelhandelszentren selbst einbringen können, ermöglichen sie es ihnen, in Echtzeit auf Bestandsrisiken sowie plötzliche Kundenanforderungen oder Verhaltensweisen zu reagieren. Dies verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Filialmitarbeitern und dem Rest des Unternehmens und ermöglicht es allen Mitarbeitern, nahtlos in die Profile und Bedürfnisse ihrer Kunden einzubinden.
Microservice-Infrastruktur: Dies unterstützt Omnichannel-Zahlungsoptionen wie BOPIS, POS, M-Commerce, In-Store Scan, Bag and Go und vieles mehr. Durch die Verknüpfung von Omnichannel-Zahlungsoptionen profitieren Kunden und Unternehmen. Diese Microservice-Infrastruktur kann auch mit Erfüllungsprozessen verknüpft werden, um Retouren zu vereinfachen und so einen reibungsloseren und bequemeren Prozess von der Zahlung bis zur möglichen Retoure zu schaffen.
Micro-Fulfillment-Infrastruktur: Reaktionsfähige On-Demand-Logistiknetzwerke sind auf leistungsstarke Cloud-vernetzte Systeme und benutzerfreundliche Anwendungen angewiesen. Moderne Liefer- und Abwicklungsnetzwerke müssen agil und leistungsfähig sein. Um immer schnellere Lieferungen zu ermöglichen, müssen Unternehmen Ladungen koordinieren, in Echtzeit mit Flotten und Kunden kommunizieren und Anwendungen bereitstellen, die eine einfache Reaktion und Nachverfolgung von On-Demand-Fahrern für skalierbare Liefernetzwerke auf der letzten Meile unterstützen.

Nächste Schritte zur Transformation des Omnichannel- und Online-Einzelhandels

Da Einzelhändler ihre Omnichannel-Abläufe weiter modernisieren und umgestalten, sollten sie bedenken, dass Veränderungen schwierig sein können – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Die gute Nachricht ist, dass intelligente, KI-gestützte Technologien die perfekten Werkzeuge zum Aufbrechen interner Silos und zur Unterstützung Ihrer Kunden bieten, die Ihre Omnichannel-Services zu schätzen wissen.

Wenn Sie Ihre digitale Transformation beginnen, denken Sie daran, die Mitarbeiter zu priorisieren. Mit einer guten Change-Management-Strategie und einer klaren Kommunikation können Sie die leistungsstarken Erkenntnisse und Fähigkeiten nutzen, die bereits im gesamten Team vorhanden sind.

Transformation des Omnichannel- und Online-Einzelhandels

Innovation, Wachstum und Kundengewinnung mit Omnichannel- und Einzelhandelstechnologien.

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