Angesichts des anhaltenden Wandels in der Branche stehen B2B-Führungskräfte zunehmend unter Druck, schneller messbare Ergebnisse zu erzielen und gleichzeitig effizienter zu arbeiten.

Digitale Investitionen müssen sich zügig als wertschöpfend erweisen, und jeder Kontaktpunkt entlang der Customer Journey – von der Produktsuche bis zur Nachbestellung – sollte die Kundenbindung und das Wachstum fördern.

Personalisierung bietet hierfür großes Potenzial. Im B2B-Umfeld geht sie jedoch weit über einfache Empfehlungen nach dem Muster „Kunden, die dies gekauft haben, kauften auch das“ hinaus. Einkäufer erwarten relevante, schnelle und menschlich wirkende Erlebnisse gleichermaßen für verschiedene Rollen, Kanäle und Kaufzyklen. Viele Unternehmen tun sich schwer damit, diese Erwartungen zu erfüllen, und noch schwerer damit, eine Verbindung zwischen Personalisierungsmaßnahme und finanziellem Ergebnis herzustellen.

Für den zweiten Teil der Reihe „Rentabilität als Notwendigkeit“ mit dem Titel Verbesserte Personalisierung im B2B-Handel steigert die Gewinne befragte Master B2B 86 Führungskräfte aus der globalen Fertigungs- und Vertriebsbranche dazu, wie sie KI und Personalisierung im Handel einsetzen. Der daraus entstandene Bericht zeigt, warum E-Commerce-Personalisierung im B2B-Bereich nicht nur eine Initiative zur Verbesserung der Customer Experience, sondern eine Strategie für höhere Rentabilität ist.

Was ist KI-Personalisierung?

In der KI-Personalisierung wird künstliche Intelligenz eingesetzt, um digitale Erlebnisse in Echtzeit individuell anzupassen. Im B2B-Umfeld bedeutet das, Benutzern abhängig von ihrer Rolle, ihrem Verhalten, ihrer Historie und dem geschäftlichen Kontext die passenden Inhalte, Angebote oder Handlungsempfehlungen bereitzustellen. Im Gegensatz zu einer statischen, regelbasierten Personalisierung kann KI sich je nach Absicht und Nutzen anpassen und die Rentabilität optimieren.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie führende Unternehmen KI einsetzen, um mit Personalisierung in drei zentralen Bereichen messbare Ergebnisse zu erhalten: Website-Suche, Web-Erlebnis und Kundenservice.

Eine intelligentere Suche steigert Konversionsraten und Rentabilität

Die Suche ist häufig das erste Signal für eine Kaufabsicht. Im B2B-Bereich kann dieses Signal besonders vielschichtig sein: Einkäufer suchen möglicherweise mit einer Teilenummer, über eine Aufgabe, nach einem Produktnamen oder sogar anhand eines Bildes. Kann die Website-Suche diese Komplexität nicht abbilden, gehen nicht nur potenzielle Abschlüsse verloren, auch die Servicekosten steigen.

Laut dem Bericht setzen derzeit nur 36 % der B2B-Unternehmen KI bei der Website-Suche ein. Die Unternehmen, die dies tun, profitieren von verschiedenen Anwendungsfällen für die KI-gestützte Suche.

Die häufigsten Anwendungsfälle unter den Befragten, die KI nutzen

• 68 % nutzen KI für prädiktive Suchvorschläge.
• 65 % setzen KI für eine semantische Suche ein, um den Kontext der Einkäufer zu verstehen.
• 52 % verwenden KI für Aufgaben wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, Autokorrektur und Synonymerkennung.
• 42 % nutzen KI, um Suchergebnisse abhängig vom Kundenverhalten zu personalisieren.

Mit diesen Anwendungsfällen können Unternehmen Reibungsverluste reduzieren, die Relevanz erhöhen und die Rentabilität steigern – insbesondere dann, wenn sie mit Daten zu Produktmargen aus ERP-Systemen verknüpft werden.

Guided Selling ist auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen gehen bei Lösungen für Suchfunktionen noch einen Schritt weiter. Guided-Selling-Tools nutzen KI, um Kunden gezielt durch eine Reihe von Fragen zu führen und auf dieser Grundlage passende Produkte zu empfehlen. Diese Empfehlungen basieren auf den jeweiligen Zielen statt ausschließlich auf Suchbegriffen. Dadurch werden Vertriebsteams entlastet, das Vertrauen in Kaufentscheidungen gestärkt und höhere Auftragswerte erreicht.

So kann z. B. ein Anbieter von Industrieausrüstung einen Einkäufer nach Umgebungsbedingungen, Anforderungen an die Energieeffizienz und dem verfügbaren Budget fragen, bevor der am besten geeignete Kompressor vorgeschlagen wird. Diese beratungsorientierte digitale Erfahrung erzielt häufig bessere Konversionsraten als eine klassische Produktsuche und schafft langfristigen Mehrwert.

Website-Personalisierung muss über Clickstream-Daten hinausgehen

Viele B2B-Unternehmen personalisieren ihre Inhalte im Internet anhand oberflächlicher Daten wie früherer Käufe, Seitenaufrufe oder des Verhaltens während eines einzigen Besuchs. Das ist ein sinnvoller erster Schritt, reicht heute jedoch nicht mehr aus. Moderne B2B-Einkäufer erwarten dieselben personalisierten Erlebnisse im Vertrieb und Marketing, die sie aus dem B2C-Umfeld kennen.

Das bedeutet, dass die meisten Unternehmen entscheiden, welche Inhalte, Empfehlungen oder Angebote angezeigt werden, ohne die Auswirkungen auf die Rentabilität zu berücksichtigen. Gerade in einem wirtschaftlichen Umfeld, in dem jeder Prozentpunkt Marge zählt, bleibt dadurch erhebliches Potenzial ungenutzt.

Die Verknüpfung aller Datenquellen ist entscheidend

Die befragten B2B-Unternehmen personalisieren ihre Websites derzeit auf Basis verschiedener verfügbarer Datenpunkte. Zu den am häufigsten genutzten Informationen gehören:

• frühere Käufe auf der Website
• Historie der angezeigten Produkte
• bisheriges Website-Verhalten
• Geolokationsdaten
• Kundensegmentierung
• Firma, für die der Kunde tätig ist
• Benutzerpräferenzen
• Funktion des Kunden in seinem Unternehmen
• Empfehlungsquelle

KI spielt eine große Rolle dabei, diese Daten zusammenzuführen und für unterschiedliche Personalisierungsszenarien nutzbar zu machen.

Mithilfe von Tools, die unstrukturierte Inhalte zusammenfassen können, können Sie Profile erstellen, die sich über die Zeit und über verschiedene Rollen hinweg anpassen lassen. Gerade im B2B-Umfeld ist das besonders wichtig, da jedes Kundenkonto in der Regel mehrere Beteiligte mit unterschiedlichen Anforderungen umfasst. Während Beschaffungsverantwortliche z. B. Prompts für Nachbestellungen und Compliance-Dokumente benötigen, sucht eine Servicefachkraft möglicherweise nach Anleitungsvideos oder Wartungsinformationen. KI hilft Unternehmen dabei, jedem Benutzer zur richtigen Zeit relevante Informationen bereitzustellen und so sowohl die Anforderungen der Einkäufer zu erfüllen als auch die eigenen geschäftlichen Ziele zu unterstützen.

Diese Form der Personalisierung im B2B-Marketing sorgt dafür, dass jeder Kontaktpunkt einen messbaren Mehrwert schafft – nicht nur für den Einkäufer, sondern auch für Ihr Unternehmen.

KI-Chatbots senken nicht nur Servicekosten – sie steigern auch den Umsatz

Viele B2B-Unternehmen betrachten Chatbots in erster Linie als Werkzeug für den Kundenservice. Richtig eingesetzt können sie jedoch weit mehr leisten und aktiv zur Umsatzsteigerung beitragen.

Daher überrascht es, dass laut Bericht bislang nur 28 % der befragten Unternehmen KI-Chatbots implementiert haben – insbesondere vor dem Hintergrund der Gartner-Prognose, wonach diese Technologien die Servicekosten bis 2026 um 80 Milliarden US-Dollar senken können.¹

Der Erfolg hängt allerdings nicht allein davon ab, ob man einen Chatbot hat, sondern davon, wie gut er ist. Die effektivsten Chatbots automatisieren nicht nur Abläufe, sondern simulieren menschliche Interaktionen. Chatbots, die in natürlicher Sprache kommunizieren, dynamisch auf Eingaben reagieren und sogar den Tonfall oder den Namen aufgreifen, können die Upselling-Rate deutlich steigern. Eine aktuelle Studie zeigt, dass Chatbots mit personalisierten, menschenähnlichen Interaktionen doppelt so häufig zu Upselling-Erfolgen führen wie generische Bots.²

Chatbots, die dazulernen, können mehr als nur unterstützen – sie liefern wichtige strategische Informationen

Die Vorteile von Chatbots gehen weit über den Kundenservice hinaus. Führende Unternehmen nutzen Daten aus Chatbots, um Trends zu erkennen und Produktinnovationen voranzutreiben. So wertete Butterball z. B. Daten aus seinem Callcenter aus und entwickelte auf der Grundlage sich wiederholender Kundenanfragen ein neues Tiefkühlgericht mit Putenfleisch. Ermöglicht wurde dies durch KI-gestützte Zusammenfassungen und integrierte Systeme auf Basis von SAP-Technologie.

Alles unter einem Dach: Personalisierung als Strategie für höhere Rentabilität

Um E-Commerce-Personalisierung mit KI erfolgreich umzusetzen, reicht eine Implementierung der richtigen Technologie nicht aus. Es müssen auch die richtigen Daten verfügbar sein und zwar für alle Systeme, Teams und Kontaktpunkte. Erst eine ganzheitliche, integrierte Datenbasis ermöglicht es Unternehmen, Personalisierung präzise umzusetzen und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wenn Daten aus Marketing, E-Commerce, Vertrieb, Service und Finanzwesen miteinander verknüpft werden, wird jede Interaktion zur Opportunity. Unternehmen können aus Kontaktpunkten Erkenntnisse und aus diesen wiederum Maßnahmen ableiten, die echten Mehrwert bieten.

Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und begrenzter Budgets, in denen Verantwortliche mit weniger Ressourcen mehr erreichen müssen, ist dies nicht nur hilfreich – es ist entscheidend. Die erfolgreichsten Strategien für die B2B-Personalisierung sind nicht nur dynamischer, sondern auch intelligenter, effizienter und rentabler.