Bosch Automotive Aftermarket: Mit vernetzten Serviceprozessen herausragenden Kundenservice bieten und neue Geschäftschancen eröffnen
Der gemeinsame Weg von Bosch Automotive Aftermarket und SAP
Beim Kauf eines Produkts von Bosch Automotive Aftermarket spielt das dazugehörige Servicepaket eine wichtige Rolle. Zur Sicherstellung eines herausragenden Serviceniveaus vereinheitlichte das Unternehmen die Serviceprozesse mit der Lösung SAP Service Cloud.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Automobilindustrie | Karlsruhe | 13.000 Beschäftigte |
auf Kundeninteraktionen
integrierte Lösung für die Verwaltung aller Servicemanagementdaten
Service Manager, Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA, Automotive Aftermarket Division, Robert Bosch GmbH
Mobilität mit herausragenden Werkstätten-Serviceprozessen sicherstellen
Bosch Automotive Aftermarket versorgt Ersatzteilhändler und Werkstätten auf der ganzen Welt mit moderner Diagnose- und Werkstattausrüstung sowie einer breiten Palette von Ersatzteilen.
Werkstatttechnologie und Reparaturservices sind wichtige Bestandteile des Gesamtangebots von Bosch. Für Werkstätten ist ein reibungsloser und effizienter Aftersales-Service enorm wichtig, um die optimale Leistung der Fahrzeuge zu gewährleisten.
In der Vergangenheit wurden jedoch verschiedene Serviceportale genutzt, die Daten waren in unterschiedlichen, voneinander getrennten Datenbanken gespeichert. Die Vorgänge effektiv im Kundencenter zu verwalten und zu verfolgen, stellte das Unternehmen vor eine große Herausforderung. Zudem war es für die Mitarbeitenden im Service schwierig, die Kundenanfragen im Blick zu behalten.
Für transparentere und effizientere Kundendienstprozesse wollte Bosch Automotive Aftermarket die bestehende IT-Systemlandschaft grundlegend erneuern. Die Aftermarket-Informationen sollten in einer einzigen Lösung konsolidiert werden. Gleichzeitig sollte den Mitarbeitenden ein reibungsloses Benutzererlebnis geboten werden, damit sie Kundenanfragen so schnell wie effizient bearbeiten und lösen können.
Einrichten eines zentralen Repository für Kundenservicedaten
Nach einem gründlichen Auswahlverfahren entschied sich Bosch Automotive Aftermarket für die Lösung SAP Service Cloud. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Möglichkeit, die Lösung für das Kundenservicemanagement in die bestehende SAP-Softwarelandschaft des Unternehmens, einschließlich SAP ERP, zu integrieren. So würde durchgängig ein reibungsloser und effizienter Servicebetrieb unterstützt werden – vom Kundenkontakt bis hin zu den Backend-Prozessen.
SAP Service Cloud bietet umfangreiche Funktionen für Kundenservice und Vertragsmanagement, mit denen die Serviceteams Aufträge und Anfragen von Kunden, die im Contact Center des Unternehmens anrufen, verwalten und erfassen können. Die Lösung ersetzt die verschiedenen, zuvor genutzten Ticketing-Systeme und ist mit einem neuen, von Bosch entwickelten Kundenportal verknüpft. So können die Mitarbeitenden auf die Informationen der von den Servicefachkräften direkt in SAP Service Cloud bearbeiteten Aufträge zugreifen und sich die Selfservice-Kundeninteraktionen, die über das Portal durchgeführt wurden, anzeigen lassen – alles an einem Ort.
Die Integration zwischen SAP Service Cloud und SAP ERP ermöglicht reibungslose Abrechnungs- und Logistikprozesse und bietet den Beschäftigten die Einsicht in den Auftrags- und Versandstatus. Die mögliche Verknüpfung mit Entfernungsberechnungs- und Spediteursystemen von Drittanbietern aus SAP Service Cloud heraus bedeutet außerdem, dass sich die Fachkräfte nicht an mehreren Masken anmelden müssen, um ihre Aufgaben zu erledigen. Das erfolgreiche Zusammenspiel all dieser Systeme und Anwendungen wurde auch durch die Zusammenarbeit und den Austausch zwischen SAP und Bosch erreicht.
Verbesserte Effizienz und Transparenz für herausragenden Service
Das Servicepersonal kann nun einen schnellen und effizienten Kundenservice bieten, denn es hat zentralen Zugriff auf alle benötigten Informationen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln, um Kundenanfragen zu beantworten. Da Aftersales-Support und ‑Dienstleistungen ein wesentlicher Bestandteil des Gesamtpakets von Bosch sind, das die Kunden kaufen, wirken sich herausragende Service-Level positiv auf die Gesamtumsatzleistung des Unternehmens aus.
Die verbesserte Transparenz – infolge der Verfügbarkeit aller Daten der Serviceprozesse in SAP Service Cloud – hilft Bosch Automotive Aftermarket dabei, die Abläufe im Kundenservice effektiver zu steuern. Mit den erweiterten Berichtsfunktionen der Lösung können die Teams beispielsweise den Status von Servicetickets verfolgen und schnell feststellen, ob Tickets überfällig sind.
Eine zentrale, vertrauenswürdige Quelle für Kundenservicedaten stellt außerdem sicher, dass alle Mitarbeitenden mit aktuellen und korrekten Informationen arbeiten.
Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit dank besserer Customer Experience
Mit SAP Service Cloud kann Bosch Automotive Aftermarket die Customer Experience kontinuierlich verbessern und optimieren. Die gesteigerte Kundentransparenz hilft dem Unternehmen, seine Vertriebs- und Serviceprodukte gezielter anzubieten.
Das Unternehmen hat außerdem ein Upgrade seiner ERP-Software geplant und wird in naher Zukunft von SAP ERP auf SAP S/4HANA umsteigen. Dabei wird SAP Service Cloud mit SAP S/4HANA und SAP Field Service Management integriert, um eine zentrale Lösung für alle Geschäftsfälle, internen Reparaturen und Reparaturen im Außendienst bereitzustellen. Durch die Implementierung der SAP-Softwarereferenzarchitektur für Servicereparaturen erhält das Unternehmen Zugriff auf aktuelle, innovative Technologie und Verbesserungen, kann seine Serviceprozesse optimieren und beschleunigen sowie einen Mehrwert für seine Kunden schaffen.