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Rheem: Verbesserung der Kundenerlebnisse mit einer integrierten cloudbasierten Plattform

Der gemeinsame Weg von Rheem und SAP

Von der Fertigung bis zum After-Sales-Support: Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) ist ein konsistentes Kundenerlebnis wichtig. Um allen Beteiligten einen besseren Service bieten zu können, wollte Rheem die direkten und indirekten Kundenerlebnisse optimieren und entschied sich, mit SAP-Customer-Experience-Lösungen eine einheitliche Datenbasis für Kundeninteraktionen zu schaffen.

41

%

niedrigere Servicekosten

11

%

höherer Umsatz in einem Monat durch Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen in der Außendienststeuerung

Echtzeit-

Bereitstellung von Berichten, deren Anfertigung vorher sieben Tage dauerte

Mit SAP-Customer-Experience-Lösungen konnten wir in kurzer Zeit ein moderneres Kundenerlebnis schaffen. Zudem haben wir zahlreiche Möglichkeiten für weitere Verbesserungen der Erfahrung während der gesamten Customer Journey ermittelt.

Stephen Foley
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.

Die Herausforderung

Bestmögliche direkte und indirekte Kundenerlebnisse bieten

Seit dem Jahr 1939 werden Warmwasserbereiter von Rheem Australia Pty Ltd. in Millionen von Haushalten eingesetzt. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte über Händler. Diese verkaufen sie an Installateure und Fachhändler, die sie dann wiederum an die Endkunden veräußern. Darüber hinaus bietet das Unternehmen den Installateuren und Endkunden direkten After-Sales-Support an. 

 

Da die Customer Journey viele Akteure einschließt, beschloss Rheem, die Erlebnisse für seine direkten und indirekten Kunden zu verbessern. Das Unternehmen wollte durch eine einheitliche Datenbasis für seine Mitarbeiter, Händler, Fachhändler, Installateure, Endkunden und After-Sales-Servicepartner in jeder Phase der Vertriebs-, After-Sales- und Servicezyklen präzise Echtzeitinformationen bereitstellen.

Die Lösung

Customer-Experience-Lösungen auf einer einheitlichen digitalen Basis integrieren

Da in den Vertriebsprozessen mehrere unterschiedliche Lösungen zum Einsatz kamen, die eine Reihe von Beteiligten einschlossen, war das Serviceangebot für die Kunden von Rheem oft nicht einheitlich. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, musste das Unternehmen eine einheitliche Datenbasis für Kundeninteraktionen schaffen.

 

Rheem entschied sich für SAP-Customer-Experience-Lösungen, um mehrere Lösungen für das Kundenerlebnis in eine einheitliche digitale Basis zu integrieren und umfassende Funktionen für E-Commerce, Kundendatenverwaltung, Marketing, Vertrieb und Service zu implementieren.

 

Rheem profitierte von der Beratung und dem Fachwissen von DXC Technology und implementierte zum einen die Lösung SAP Sales Cloud für Vertriebsteams für Privat- und gewerbliche Kunden und zum anderen die Lösung SAP Service Cloud- für Contact Center und Produktinhaber. Darüber hinaus wurden die Lösungen SAP Marketing Cloud für die B2B- und B2C-Marketingteams sowie die SAP Commerce Cloud für Händler und Fachhändler eingeführt. 

 

Mit Blick auf seine Servicetechniker implementierte Rheem außerdem die Lösung SAP Field Service Management, um die Terminplanung zu automatisieren und eine genauere Nachverfolgung der Außendienstaktivitäten zu ermöglichen.

Das Ergebnis

Ein einheitlicher Service und umfassende Antworten für die Kunden

Durch die Zusammenführung von Informationen und Kontrollen an einem Ort und automatisierte Prozesse hat Rheem seinen Kundenservice verbessert und erhebliche Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt.

 

Mit einem optimierten Ansatz für das Customer Experience Management kann Rheem einen umfassenden Überblick über seine Vertriebs- und After-Sales-Prozesse bereitstellen. Zudem können die Vertriebsteam an jedem beliebigen Ort über ihre mobilen Geräte auf Informationen zu jeder Kundeninteraktion zugreifen und diese aktualisieren. Die Servicetechniker können jetzt mit digitalen, automatisierten Prozessen die Produktivität und Effizienz erhöhen. Dies führte zu einer Umsatzsteigerung von elf Prozent in nur einem Monat.

 

Durch die verbesserte Außendienststeuerung kann Rheem inzwischen die Standorte der Geräte ermitteln und Produktfehler nachverfolgen und wird frühzeitig vor möglichen Problemen im Außendienst gewarnt. Außerdem hat die Integration in bestehende Garantiesysteme dem Unternehmen dabei geholfen, viel Zeit und Geld zu sparen.

Durch die SAP-Customer-Experience-Lösungen und SAP Field Service Management hat sich Rheem von einem unkoordinierten Servicegeschäft mit geringer Marge in ein kundenorientiertes und gut abgestimmtes Servicegeschäft mit hoher Marge gewandelt.

Bruce Kemmis
National Manager, Commercial and Service
Rheem Australia Pty Ltd.

SAP hilft Rheem, mehr zu erreichen

Wichtigste Geschäftsergebnisse und ‑vorteile

  • Fundierte Antworten durch das Kundenserviceteam auf Kundenanfragen dank einheitlicher Echtzeitsicht auf Kundendaten
  • Zugriff auf und Aktualisierung jeder Kundeninteraktion durch Vertriebsmitarbeiter – von jedem Ort aus über mobile Geräte
  • Genauere Nachverfolgung von Außendienstaktivitäten durch Digitalisierung und Automatisierung der Außendienststeuerung
  • Zeit- und Kostenersparnis durch den Wegfall manueller Reporting- und Verwaltungsworkflows

Eingesetzte Lösungen und Services

  • SAP-Customer-Experience-Lösungen unterstützen Prozesse für Kundendaten, Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce für ein besseres Kundenerlebnis und einen höheren Umsatz.
  • SAP Field Service Management verbessert die Erstlösungsrate, löst Anliegen in kürzester Zeit und steigert die Kundenzufriedenheit durch eine ganzheitliche Außendienststeuerung.

Über Rheem

Seit dem Jahr 1939 werden Warmwasserbereiter von Rheem Australia Pty Ltd. in Millionen von Haushalten eingesetzt. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte über Händler. Diese verkaufen sie an Installateure und Fachhändler, die sie dann an die Endkunden veräußern. Darüber hinaus bietet Rheem den Installateuren und Endkunden direkten After-Sales-Support.

Branche Region Unternehmensgröße SAP-Partner im Fokus
Konsumgüter Rydalmere, Australien 970 Mitarbeiter DXC Technology
SAP-Partner im Fokus

DXC Technology ist ein führender globaler Fortune-500-Technologiedienstleister mit mehr als 130.000 Mitarbeitern in über 70 Ländern. Das Unternehmen nutzt das Potenzial von Technologie und stellt geschäftskritische IT-Services für den Unternehmenstechnologie-Stack bereit, mit denen der Geschäftserfolg gesteigert werden kann.

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