 |
SAP CRM
Temel Özellikler - Interaction Center
 |
SAP CRM lets us cut costs and deploy call center agents more efficiently, and that gives us a real competitive advantage. |
|
Jan Ottmer
Nestlé Nordic
|
 |
|
SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)’ in etkileşim merkezi özellikleri, ön ve arka ofisleri şirketin tüm bölümlerini içine alan tek bir işlemde birleştirir. Böylece şirketin tüm üyeleri müşteri ilişkilerini tüm kanallar üzerinden yürütebilir.
SAP CRM ile tele satış, tele pazarlama ve müşteri hizmetleri ve desteği için bir işbirliği ve iletişim platformuna sahip olursunuz. Müşterileriniz sizinle ne şekilde iletişime geçiyor olurlarsa olsunlar, operatörleriniz (agent) taleplerini kısa sürede ve tutarlı biçimde yerine getirebilirler. SAP CRM etkileşim merkezi, yöneticilerinin ve operatörlerinin tüm müşteri etkileşimlerine erişmesine olanak tanıdığı için müşterilerin kazanımı ve müşterilerle uzun süreli çalışma hedeflerini şirketin gelir ve gider hedefleriyle uyumlu hale getirebilirsiniz.
Ürünün temel özellikleri arasında aşağıdakiler yer alır:
-
Telemarketing -- Dışarıdan aday müşteri edinme konusuna odaklanmış irtibat merkezleri için etkileşim merkezinin tele pazarlama özellikleri pazarlama kampanyalarını SAP CRM ve üçüncü taraf kaynaklarından elde edilen arama listeleri ve etkileşimli scriptler aracılığıyla yürütmenize olanak verir. Etkileşim merkezi operatör verimliliğinizi en üst düzeye çıkarmak için giden arama donanımınızdan da faydalanabilir. Tele pazarlama özellikleri arasında kampanya yönetimi, aday müşteri yönetimi ve kişiselleştirme yer alır.
-
Telesales --İçeriye veye dışarıya dönük hedef müşteri belirleme aktivitelerine yoğunlaşmış irtibat merkezleri için etkileşim merkezinin tele satış özellikleri operatörlere (agent) satış kampanyalarını etkili biçimde yürütmeleri, fırsatları izlemeleri ve gelir hedeflerini tutturmaları için gerekli olan kaynakları sağlar. Etkileşim merkezi operatör verimliliğinizi en üst düzeye çıkarmak için giden arama donanımınızdan da faydalanabilir. Özellikler arasında aday müşteri yönetimi, pipeline ve fırsat yönetimi, çağrıları yazıya dökme (scripting) ve prompt, arama listeleri, Web sohbeti, e-posta yanıtlama, sesli geri arama, satış siparişi yönetimi ve kotasyonlarla sözleşmeler yer alır.
-
Customer service -- Gelen hizmet aktivitelerini yürüten irtibat merkezleri için etkileşim merkezinin müşteri hizmetleri özelliği operatörlere çoğu sözleşmeyi tekrar tekrar değil sadece bir kere işleme olanağı sunar. Operatörler hizmet sözleşmelerinin güncel olmasını ve beklenen hizmet seviyesine erişilmesini sağlayarak kârı artırırlar. Özellikler arasında yardım masası, müşteri hizmetleri ve desteği ve şikayet yönetimi mevcuttur.
-
Analytics -- Bu özellik yöneticilere işletimsel verimliliği, operatör performansını ve müşteri memnuniyetini raporlama konusunda yardımcı olur. Analitiklerin özellikleri arasında müşteri analitikleri, ürün analitikleri, pazarlama analitikleri, satış analitikleri, hizmet analitikleri ve ve etkileşim merkezi analitikleri yer alır.
-
Supporting processes -- Bu özellik yöneticilere ve operatörlere verimli bir irtibat merkezini yönetmek için ihtiyaç duydukları tüm destek süreçlerini sunar. Destek süreçlerinin özellikler arasında uyarılar ve mesajlar, yazıya dökme (scripting), iletişim kanalları, işgücü yönetimi ve bilgi yönetimi yer alır.
Daha fazla bilgi için lütfen bizimle irtibata geçin
|
|