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Soluciones omnicanal de atención al cliente

Dé a los representantes de servicio una visión completa de los clientes en todos los canales y posibilite una colaboración en tiempo real

Recurra a un servicio al cliente omnicanal e integral –logrado con software de SAP– de manera que su empresa pueda cumplir las expectativas de sus clientes más exigentes. Mejore la satisfacción y fortalezca la fidelidad del cliente para hacer que toda su organización sea más competitiva. Habilite los canales de centro de contacto a través del teléfono, correo electrónico, chat y SMS, mientras potencia a los representantes para optimizar los procesos y brindar una excelencia de servicio multicanal.

Más información

Funcionalidades de la solución

Funcionalidades incluidas

Análiticas predictivas

Encuentre nuevas oportunidades y gane una verdadera ventaja competitiva utilizando información estratégica predictiva

Anticipe el comportamiento del cliente y adopte medidas proactivas para desarrollar y ejecutar una estrategia centrada en el cliente. Obtenga una ventaja competitiva pasando de los datos a la decisión mediante el uso de información estratégica predictiva en tiempo real que pueda ayudarlo a descubrir y proyectar tendencias. Comprenda el comportamiento del cliente, mejore las respuestas a los clientes y brinde experiencias del cliente excepcionales que en última instancia aumenten la rentabilidad.

Aprenda más sobre SAP BusinessObjects Predictive Analytics  

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Portal de soporte de autoservicio

Brinde una experiencia del cliente superior a través de un autoservicio integral

Ayude a sus clientes a investigar sobre los problemas, la búsqueda de soluciones e inicie servicios por su cuenta a través del soporte online intuitivo, personalizado y de autoservicio con el software de SAP. Aumente las tasas de desvío, reduzca los costos del centro de contacto mientras permite a los clientes comprometerse de la manera de su preferencia y brinde acceso directo a un servicio asistido por representantes a partir del autoservicio si es necesario.

Aprenda más sobre SAP HANA Cloud Portal

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Compromiso de cliente social (nube)

Genere un compromiso eficaz a través de canales sociales para brindar experiencias del cliente excepcionales

Potencie a sus equipos de marketing y servicio al cliente para que colaboren y rápidamente brinden respuestas adecuadas a las consultas, los problemas o comentarios de los clientes en los canales de redes sociales –con el software social de compromiso del cliente de SAP–. Filtre, priorice y enrute altos volúmenes de contenido de clientes de manera que el experto correcto lidie con el cliente correcto. Dé a sus clientes la experiencia personalizada que se merecen en su canal social de preferencia.

SAP Cloud for Social Engagement

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Social Listening y Análisis del Sentimiento

Obtenga información estratégica clara sobre el sentimiento y los intereses de los clientes para brindar la mejor experiencia de cliente uno a uno

Comprenda la voz de los clientes y convierta los volúmenes de datos de redes sociales y empresas en información estratégica significativa con software de marketing de SAP. Mejore la fidelidad de marca analizando el sentimiento del cliente y las señales de las redes sociales a lo largo del tiempo. Construya perfiles de clientes utilizando tanto datos estructurados como no estructurados a lo largo de todos los canales de interacción –incluidos los públicos, privados y de pago–. Involucre a su cliente en el contexto adecuado comprendiendo cada travesía, sentimiento, interés y actividad.

Aprenda más sobre las soluciones de SAP Hybris Marketing

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Ejecución de servicios móviles

Brinde un servicio personal al cliente y de forma presencial en cualquier momento y en cualquier lugar

Brinde un servicio al cliente en el momento a través de un servicio personalizado y atento –con ayuda de la ejecución de funcionalidades de servicios móviles del software de SAP–. Haga que sus profesionales de servicio en las instalaciones y en persona puedan crear y procesar solicitudes con toda la información relevante al alcance de la mano utilizando iPads. Ayude a sus representantes de servicio a tener las interacciones más significativas posibles al estar cara a cara con los clientes, con gestión de solicitud de servicios, acceso al conocimiento y colaboración de expertos.

Aprenda sobre SAP Cloud for Service

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Gestión de solicitudes de servicio (nube)

Gestione las solicitudes de servicios con información estratégica y eficiencia para resolver los problemas de los clientes

Ofrezca a sus representantes del centro de contacto y clientes una experiencia de representante unificada en todos los canales de interacción con gestión de solicitud de servicio multicanal del software de SAP. Maximice la eficacia de los representantes capturando el historial de conversación completo en una única ubicación y aplique reglas de categorización, enrutamiento y escalada para ayudar a asegurar que las solicitudes de servicio sean siempre manejadas por la persona adecuada con la resolución correcta.

Aprenda sobre SAP Cloud for Service

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Gestión de conocimiento (nube)

Ayude a asegurar la resolución de problemas mediante un eficiente acceso de conocimiento

Aumente la productividad con software de gestión de conocimiento de SAP que ofrece a los representantes recomendaciones automáticas, permite a los representantes aprovechar los conocimientos técnicos de equipos colectivos y permite compartir contenido basado en conocimiento con clientes. Construya una base de datos de conocimiento integral con conocimiento interno y de la comunidad social, autoría flexible y analíticas de uso.

Aprenda más sobre SAP Knowledge Central by Mindtouch

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Colaboración social

Resuelva los problemas de los clientes de manera colaborativa mientras mantiene informados a los equipos extendidos

Ayude a los equipos de servicio y soporte a crear estrategias, resolver problemas y dirigir la acción en representación de los clientes con soluciones de colaboración social de SAP. Haga que los equipos puedan agilizar los problemas y las solicitudes de los clientes adoptando una acción directa y productiva, incluso encontrando expertos dentro de toda la organización que puedan ayudar. Uniendo a la gente, los datos, los procesos y los contenidos, nuestras soluciones pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, fortalecer el compromiso directo y construir relaciones más sólidas.

Aprenda más sobre SAP Jam

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Analíticas de servicio al cliente (nube)

Obtenga información estratégica en tiempo real sobre el rendimiento de los servicios con potentes analíticas y tableros intuitivos

Capture la verdadera medida del rendimiento del servicio al cliente con el software de analíticas basado en la nube de SAP. Haga un seguimiento en tiempo real del rendimiento del servicio con tableros de control prediseñados. Utilice informes incorporados para evaluar los tiempos de respuesta, los tiempos de manejo promedio, las prioridades de servicio y las tendencias de escalada. Nuestro sostware de analíticas de servicio al cliente también les permite a sus representantes y gerentes de servicio crear sus propios informes operativos, tableros de control y KPI utilizando asistentes intuitivos.

Aprenda sobre SAP Cloud for Service

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Centros de contacto de entrada/salida

Mejore el rendimiento con operaciones de centros de contacto unificadas

Brinde un servicio coherente y de alta calidad en todos los canales –con el software de SAP para centros de contacto internos y externos que integren los centros de contacto multicanal con otro software de SAP y terceros–. Unifique su manejo de contactos interno y externo y procesos de monitoreo en tiempo real. Alinee los objetivos de ventas y marketing en sus iniciativas de televentas para una mayor satisfacción del cliente y más ahorros de costos y flujos de ingresos.

Aprenda más sobre SAP Contact Center

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Los representantes omnicanal tienen clientes más felices

Según Aberdeen, los clientes responden mejor cuando se los contacta en su canal de preferencia. Y usted se beneficia ganando mejores tasas de retención, reduciendo los costos de los servicios y aumentando los ingresos.

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El centro de contacto en la estrategia omnicanal

Aprenda más sobre el valor de negocio y las mejores prácticas para integrar el centro de contacto con programas omnicanal a fin de brindar una experiencia del cliente fluida en múltiples puntos de contacto. (Aberdeen 2014)

Análisis del costo de propiedad total

Explore los beneficios de una plataforma integrada con sistemas CRM para mejorar la satisfacción y el desempeño del cliente en las funciones de ventas, servicios y marketing junto con un control de gastos reducidos en TI.

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Negocios de todos lados se están transformando en empresas digitales – pero no siempre es fácil. SAP Digital Business Services puede guiar su viaje en cada paso hacia la transformación, desde la estrategia hasta la implementación de tecnología y más.

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