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SAP CRM: Centro de interacción

Dé soporte a la comunicación multicanal con los clientes con un centro de interacción CRM on-premise

Optimice las interacciones de clientes en todos los puntos de contacto. Las funcionalidades del software CRM on-premise pueden ayudarlo a mejorar la comunicación multicanal para sus ventas, servicios y actividades de marketing.

¿Por qué SAP CRM para interactuar con los clientes?

Porque para ganar en los negocios de hoy se necesita aprovechar todos los canales y procesos disponibles y brindar un servicio al cliente diferenciado. Con las funcionalidades del centro de interacción de SAP CRM, usted puede:

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Gestionar el servicio al cliente, las consultas técnicas y más en una plataforma integrada

Intégrar una variedad de soluciones para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente

Aprovechar las analíticas para dar seguimiento a las operaciones, resolver problemas y más

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Funcionalidades del producto

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Funcionalidades clave del centro de interacción de SAP CRM:

Centro de interacción para servicios

Equipe a sus empleados con las herramientas que necesitan para brindar un servicio al cliente de primer nivel y resolver los problemas en el primer contacto con funcionalidades del centro de interacción para servicios.

  • Servicio y soporte al cliente
    Dé a los representantes del servicio al cliente una visión integrada de toda la información necesaria para resolver problemas sin múltiples transferencias.
  • Gestión de quejas
    Simplifique el proceso de emisión de créditos financieros y reembolsos a clientes y gestione las escaladas con reglas de negocio.
  • Soporte de mesa de ayuda
    Utilice información de una base de conocimientos para brindar una evaluación inicial de los problemas de los clientes y controlar el estado de las solicitudes pendientes.
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Centro de interacción para marketing

Identifique, atienda y retenga  los leads calificados que más importan a su compañía con funcionalidades del centro de interacción para marketing.

  • Ejecución de campaña
    Amplíe el alcance y el impacto de las campañas operándolas en múltiples canales, incluidos los llamados y correos electrónicos externos.
  • Gestión de leads
    Califique los leads a través de encuestas y otros medios y asígnelos a los representantes de ventas más calificados para mejorar las tasas de conversión
  • Personalización
    Identifique y presente los productos y ofertas correctos a los clientes adecuados y aumente los ingresos cruzados y ascendentes.
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Centro de interacción para ventas

Establezca un pipeline de ventas fluido aprovechando las funcionalidades del centro de interacción para calificar leads, capturar pedidos y completar ventas.

  • Gestión de cuentas y contacto
    Obtenga una visión completa y precisa de toda la información clave de los clientes.
  • Gestión de actividades
    Desencadene y controle las tareas de seguimiento y actividades de negocio asignándolas de manera eficaz a los recursos adecuados.
  • Gestión de oportunidades
    Maximice la visibilidad de cada oportunidad de ventas, incluidos los hitos, el avance y los jugadores clave.
  • Gestión de cotizaciones y pedidos
    Configure productos, determine precios, cree propuestas y haga un seguimiento de pedidos para una gestión eficaz de los pedidos de venta.
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Centro de servicios compartido

Ofrezca a su fuerza laboral el mismo servicio que ofrece a los clientes y consolide todos los servicios de empleados en un centro de servicio compartido.

  • Centro de interacción de empleados
    Brinde información precisa y coherente de los empleados de una manera rentable y basada en el servicio.
  • Centro de interacción de contabilidad
    Automatice su línea de ayuda de cuentas por pagar, para que los representantes puedan responder las consultas rápidamente y controlar el estado de los pagos.
  • Servicio de atención de TI
    Categorice y despache pedidos de servicio y gestione los incidentes relacionados con TI en un entorno de ITIL estándar. 
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Comunicación multicanal

Conéctese con los clientes en su canal preferido, amplíe el alcance de sus campañas de marketing y brinde un servicio excepcional con funcionalidades de centro de interacción para la comunicación multicanal.

  • Gestión de canal de comunicación
    Utilice una gran variedad de puntos de contacto, incluida la web, el correo electrónico, el teléfono, el fax y los posteos.
  • Gestión de respuestas a correos electrónicos
    Automatice el análisis, el enrutamiento y la respuesta de los correos electrónicos según reglas configurables.
  • Modelado del proceso
    Cree guiones interactivos y procedimientos de escalada automatizada sobre la base de reglas de negocio definidas.
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Analíticas del centro de interacción

Monitoree el centro de interacción y el desempeño de los representantes, identifique tendencias y acelere la resolución de problemas con poderosas analíticas.

  • Analíticas de comunicaciones
    Establezca y haga un seguimiento de métricas de centros de interacción comunes, como el tiempo de manejo promedio y las velocidades de respuesta.
  • Analíticas basadas en procesos
    Cree y monitoree métricas para procesos de negocio clave, como elementos terminados por un representante y tasas de resolución en la primera llamada.
  • Analíticas combinadas
    Genere métricas que combinen múltiples elementos, como el tiempo de manejo promedio por tipo de problema.
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