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Brinde una atención al cliente excepcional –on-line y telefónica– con SAP Contact Center

Brinde una atención al cliente excepcional –on-line y telefónica– con SAP Contact Center

Mejore el servicio al cliente en los canales de llamada, correo electrónico y web –incluso cuando haya altos volúmenes y recursos distribuidos–. El software de SAP Contact Center puede ayudarlo a poner en la cola, priorizar y enrutar los contactos de los clientes. Optimice las operaciones del centro de contacto, brinde acceso rápido a los solucionadores de problemas e incorpore comunicaciones multicanal a las aplicaciones de SAP Customer Engagement and Commerce.

¿Por qué SAP Contact Center?

Porque los clientes de hoy necesitan sentirse valorados y respaldados en todos los canales. SAP Contact Center usa enrutamiento y manejo de contactos inteligente para asegurar que sus clientes lleguen a las personas adecuadas para resolver sus problemas rápidamente. Con nuestro software de gestión de contactos, usted puede:

  • Facilitar la atención al cliente omnicanal con un motor de enrutamiento universal
  • Incorporar comunicaciones omnicanal para mejorar la productividad de los representantes y resolver en el primer contacto
  • Personalizar la atención al cliente con información estratégica proveniente de datos del cliente y analíticas en tiempo real

Costo total de titularidad de SAP Contact Center

Omnicanal es compromiso del cliente sin fisuras

Conozca más sobre cómo el software de SAP Contact Center puede simplificar la vida de los usuarios de negocio y del personal de TI:

Características funcionales
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Centro de contacto entrante:
Brinde atención al cliente sin esfuerzo, reduzca los tiempos de respuesta, mejore el desempeño de los representantes y adapte las operaciones del centro de contacto en tiempo real.

Centro de contactos salientes: mejore la eficacia del telemarketing
Planifique y ejecute programas de telemarketing exitosos con nuestro software para centro de contactos salientes para todos los IP –y brinde mayor flexibilidad y control–.

Experto y usuarios de tecnología móvil
Conecte su oficina y expertos en tecnología móvil con los clientes exactamente cuando sea necesario para mejorar los puntajes de satisfacción.

Autoservicios web automatizados (IVR)
Mejore el enrutamiento de contactos, aumente la resolución en el primer contacto y brinde un servicio automatizado con respuesta de voz interactiva.

Integración nativa con las soluciones de SAP Customer Engagement
Incorpore las comunicaciones en sus procesos de atención al cliente para brindar una experiencia omnicanal sin fisuras.

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Funcionalidades técnicas
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Servicios de telefonía Voice over IP (VoIP)
Las funciones de telefonía VoIP permiten a los usuarios realizar llamadas salientes utilizando softphones o teléfonos IP. También pueden realizarse llamadas de VoIP hacia y desde la Public Switched Telephone Network (PSTN) utilizando hardware de portal VoIP de terceros estándar.

Enrutamiento de contactos multicanal unificado
Enrute las comunicaciones entrantes provenientes de todos los canales –teléfono, fax, correo electrónico, correo de voz, texto, chat u on-line– hacia los expertos que mejor puedan satisfacer sus necesidades.

Servicios de correo de voz y mensajería
Maneje y ponga en la cola correos electrónicos en la aplicación Communication Desktop (CDT) –y envíe y reciba mensajes SMS usando hardware para terceros–. Reciba chats de clientes provenientes de un sitio web y enrutados a través de colas a representantes.

Servicios presenciales y de directorio
Utilice la función de gestión de presencia en tiempo real para ver cómo y cuándo se puede contactar a un usuario determinado –y mejore el enrutamiento de las llamadas y los contactos–. Alimente sistemas externos (por ejemplo, sistemas de control de  canal) a un centro de contacto usando la Interfaz de Directorio y Disponibilidad (DAI).

Grabación de llamadas e historial de contactos
Grabe cualquier llamada por cola, usuario o campaña de salida. Permita a los representantes ver su historial de contactos personal y los contactos previos de los clientes en todos los canales –de manera que puedan brindar una mejor atención al cliente y más rápida–.

Herramientas de monitoreo on-line, informes y análisis
Monitoree el flujo de contactos con herramientas de informes y análisis en tiempo real para el estatus on-line, estadísticas y datos históricos. Transfiera datos a la base de datos adecuada usando el componente de colector de datos.

Administración, gestión y control consolidados
Estandarice y optimice las operaciones del centro de contacto en tiempo real. Gestione de manera coherente todos los canales de contacto para un control de calidad más estricto –todo a través de un agente único de UI–.

Softphone, teléfono de escritorio IP y clientes móviles
Aproveche un softphone CDT con herramientas sólidas de manejo de llamadas. Obtenga una visión en tiempo real de las colas del control de llamadas –incluso cuando los agentes estén usando un teléfono de escritorio IP o teléfono móvil como su terminal–.

Integración de contexto de negocio de SAP profunda
Vincule las comunicaciones con los clientes con el contexto de negocio adecuado mediante el networking con otras soluciones y herramientas de colaboración de SAP o no de SAP.  

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Requisitos de sistema para SAP Contact Center

Los requisitos de sistema y de software varían según los escenarios específicos del cliente –por favor remítase a SAP Contact Center Installation Guide o SAP Contact Center Master Guide para obtener detalles–. También, por favor vea help.sap.com para acceder a la última información sobre actualizaciones y lanzamientos.


Requisitos de sistema Descripción
Bases de datos Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 y 2012
Sistemas operativos Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 y 2012/2012 R2, ediciones 32-bit o 64-bit
Exploradores web Internet Explorer 7, 8, 9, 10 u 11
Java Platform Java SE Runtime 7 u 8, edición de 32-bit
Servidores web Microsoft IIS 7.0/7.5/8.0/8.5 siguiendo la versión de Windows Server

Opciones de licencia y compras para SAP Contact Center

Hay dos opciones de licencia para el software de SAP Contact Center:

1. Canal de voz
2. Canal electrónico

Nota: los informes están en un paquete tanto con el canal de voz como con el canal electrónico. IVR se considera un canal de
voz. Deberá incluir un canal de voz para cada “puerto” IVR.

  Canal de voz   Canal electrónico
Métrica de licencia
Usuario
Usuario                                                                          
Canales de contacto soportados
Voz Chat, correo electrónico, SMS, fax

Funcionalidades para
representantes


*O*

 

Funcionalidades de respuesta de voz interactiva
(IVR)

• Centro de llamadas entrantes (para canales
soportados)

• Centro de llamadas salientes

• Grabación de llamadas

• Telefonía personal

*O*

• Selecciones por tono (DTMF)

• Encuestas de autoservicio  

• Centro de llamadas entrantes (para canales soportados)

• Grabación de transcripciones

Características de operadores y supervisores

• Informes

• Monitoreo

• Funcionalidad de supervisor

• Herramientas de administración

• Informes

• Monitoreo

• Funcionalidad de supervisor

• Herramientas de administración

Producto
SAP Contact Center, canal de voz, usuario (Material #7017327) SAP Contact Center, canal electrónico, usuario (Material # 7017326)
Comentarios

Mínimo de 10 usuarios.

Los informes están incluidos.

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Soluciones de punta a punta

Conozca más sobre las soluciones integrales y de punta a punta que se integran con SAP Contact Center:

Más productos relacionados

Mejore su entorno de SAP Contact Center con estos productos relacionados:  

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Vea qué están diciendo nuestros clientes

Implementación

Asegure una implementación exitosa y maximice su retorno de la inversión con recursos de información que den soporte a las diferentes etapas de SAP Contact Center –desde la planificación e instalación hasta el funcionamiento–.

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Planifique su instalación

Conozca la SAP Contact Center Master Guide* y SAP Contact Center Security Guide* para obtener información importante sobre la planificación de la instalación y actualización.

Administre y configure

Conozca la Administration and Configuration Interface Guide* para obtener información sobre cómo configurar los usuarios para un sistema de SAP Contact Center –incluida la integración de sistemas de terceros–.  

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Descargue SAP Contact Center

Visite SAP Support Portal* para descargar el paquete de instalación de software de SAP Contact Center 7.0.

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¿Necesita más ayuda con su implementación? Contáctese con SAP Digital Business Services o SAP Enterprise Support services 

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Encuentre un partner de SAP que lo ayude con su implementación

Componentes requeridos para la instalación
Conozca la Installation Guide: SAP Contact Center* para obtener un resumen paso a paso del proceso de instalación, incluida una lista de las herramientas y documentación asociada requeridas.

Siga las mejores prácticas de instalación
Para ver un ejemplo de instalación paso a paso, revise SAP Contact Center Introductory Training Part 1 IA y SAP Contact Center Introductory Training Part 2 SC.

Agregue interfaces de integración
Integre con otros aplicaciones de SAP o agregue funcionalidades de terceros. Consulte SAP Contact Center 7.0 Integration Interface Specifications para obtener detalles.  

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Gestione sus aplicaciones de SAP

Conozca la Operations Guide: SAP Contact Center* para saber más sobre cómo gestionar, mantener y ejecutar sus aplicaciones de SAP en su máximo rendimiento.

Garantice la seguridad de SAP Contact Center

Descargue la SAP Contact Center Security Guide* para obtener información importante sobre cómo garantizar la seguridad de su software.

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Mejore su conocimiento de SAP Contact Center

Mire el catálogo de capacitación y certificación de SAP Contact Center con cursos guiados por instructores y cursos electrónicos –y capacítese cuando y donde sea mejor para usted–.

Estudie las mejores prácticas de implementación

Revise la SAP Contact Center Intro Training Guide* para acceder a documentos sobre muestras de implementación.

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Actualizaciones

Planifique y lleve a cabo una actualización exitosa a la última versión de SAP Contact Center –de manera que pueda aprovechar las nuevas características y funcionalidades directamente–.

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¿Por qué actualizar?

Conozca más sobre las últimas características y funcionalidades de SAP Contact Center 7.0 SP08.

Revise las notas de lanzamiento

Planifique su actualización

La Upgrade Master Guide contiene información importante sobre la planificación de actualizaciones de SAP Contact Center 7.0.

Lea la guía*


Complete los pasos de la actualización

Conozca la SAP Contact Center Upgrade Guide para obtener un resumen paso a paso y ejemplos del proceso de actualización.

Lea la guía*

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Soporte

Obtenga el soporte que necesita para mantener su software de SAP CRM on-premise en su máximo rendimiento. Nuestros expertos pueden ayudarlo a maximizar el valor de su software, sacar provecho de nuevos modelos de negocio y funcionalidades y más.

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