SAP CRM (Customer Relationship Management – Zarządzanie relacjami z klientami):
Opis funkcjonalny Zarządzania Serwisem: Zarządzanie zdarzeniami serwisowymi (Case management)
Wykorzystując SAP CRM Interaction Center możliwa jest kompletna obsługa zdarzeń serwisowych realizowanych przez pierwszą linię wsparcia. Zdarzenie zarejestrowane i niemożliwe do rozwiązania w ramach pierwszej linii wsparcia może być w sposób automatyczny przekierowane do odpowiednich osób z następnych poziomów obsługi serwisowej. Jednocześnie rejestrowane zdarzenie serwisowe zostaje w sposób automatyczny powiązane z innymi informacjami związanymi z klientem, bezpośrednim użytkownikiem zgłaszającym problem lub z sprzętem, jakiego dotyczy problem. Do tych informacji należą m.in. informacje o statusie SLA, gwarancjach, specjalnych ustaleniach cenowych czy obsługowych dotyczących klienta i inne.
Funkcjonalności Zarządzania Serwisem w SAP CRM