Kontrakty serwisowe, podzielone na kontrakty ilościowe i wartościowe pozwalają na usystematyzowanie wszelkich ustaleń w zakresie warunków świadczonych usług serwisowych, jak na późniejszą kontrolę realizacji ustalonych działań i wzajemnych zobowiązań. SAP CRM nie ogranicza bowiem informacji o kontraktach jedynie do faktu, iż taki został zawarty, ceny i jego wartości – system umożliwia bardzo dokładnie i elastycznie określić warunki realizacji, warunki zakończenia (zarówno planowego, jak i wcześniejszego) jak i pełne planowanie działań wynikających z kontraktu – zarówno w zakresie serwisowym, handlowym jak i rozliczeniowym. Tak złożony i kompletny zakres informacji pozwala na zdefiniowanie w ramach systemów pełnych warunków SLA dla świadczonych usług.

Funkcjonalności Zarządzania Serwisem w SAP CRM

• Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi (Service Orders)
• Zarządzanie kontraktami serwisowymi (Contract Management)
• Zarządzanie reklamacjami oraz zwrotami (Claim Management)
• Zarządzanie zdarzeniami serwisowymi (Case management)
• Zarządzanie bazą instalacji i gwarancjami (Installed-base management, Warranty management)
• Analiza pracy serwisu (Service analytics)