SAP CRM (Customer Relationship Management – Zarządzanie relacjami z klientami):
Opis funkcjonalny CRM Interaction Center - Workflow (połączenia i maile)
Integracja z centralą telefoniczna pozwala na przyśpieszenie i ułatwienie obsługi połączeń przez automatyczne kierowanie ich do różnych poziomów wsparcia zależnie od tematu rozmowy. Podobne rozwiązania obejmują też inne formy komunikacji jak e-mail, fax lub formularze sieciowe. E-mail trafiający do firmy jest wstępnie przetwarzany i zależnie od ustawionych warunków jest przetwarzany dalej lub usuwany w przypadku tzw. spamu. Wstępnie przetworzony e-mail jest obsługiwany w workflow i kolejne reguły określają co się z nim stanie. Wynikiem działania zastosowanych reguł może być automatyczna odpowiedź do klienta lub przekierowanie e-maila do określonej kolejki obsługiwanej przez pracowników firmy. Agent call center może sprawdzić dokumenty w swojej skrzynce mailowej, wybrać obiekty które będzie przetwarzał lub przekazać je do współpracowników. Automatyzacja procesu obsługi połączeń i dokumentów trafiających do firmy istotnie skraca czas i koszty związane z ich obsługą.
Funkcjonalności CRM Interaction Center w SAP CRM