Cechy zautomatyzowanego workflow umożliwiają nam zwiększenie produktywności bez potrzeby zatrudniania nowych osób i SAP CRM pomaga nam dostarczyć spersonalizowane usługi do naszych pośredników. Rezultatem są przynoszące zyski interakcje biznesowe...

Hans Ruprecht Sales Director and Head of Customer Service for Area Central adidas-Salomon, Germany

SAP CRM pomaga organizacjom stworzyć Centrum Obsługi (Interaction Center), który funkcjonuje jako strategiczny kanał działań związanych z obsługą, sprzedażą i marketingiem mający na celu maksymalizację lojalności klientów, redukcję kosztów i znaczące zwiększenie zysków. Organizacje mogą udostępnić swoim pracownikom narzędzia do sprawnego radzenia sobie z przychodzącymi i wychodzącymi transakcjami lub związany z kierowniczą rolą dostęp do administracji systemami i raportów analitycznych, co pozwala na zapewnienie efektywnego działania centrum obsługi.

SAP CRM wspiera kluczowe procesy biznesowe włączając:

• Telemarketing
  • Zapewnia sprawną koordynację wszystkich działań centrum obsługi, włączając listy połączeń, skrypty dla agentów, promocje oraz dodatkowe kanały komunikacji i koordynuje je z rozszerzonymi działaniami marketingowymi zapewniając koncentrację na wskazanych prospektach.
  • Dostarcza agentom wszystkich danych niezbędnych do dostarczenia informacji istotnej dla prospektów.
• Telesprzedaż
  • Pomaga agentom kwalifikować potencjalne szanse jako szanse sprzedaży, zwiększać sprzedaż w oparciu o cros-selling i up-selling oraz ułatwia obsługę zamówień i informowanie o ich statusie.
• Obsługa klientów
  • Umożliwia pracownikom centrum obsługi obsługiwać duże ilości przychodzących maili w sposób ręczny lub zautomatyzowany, zależnie od potrzeb, oraz wspiera komunikację przez telefon lub chat.
  • Pozwala agentom badać i diagnozować problemy klientów, radzić sobie z reklamacjami, potwierdzać uprawnienia związane z kontraktami, adresować zapytania klientów, uczestniczyć w zwrocie produktów, odpowiadać na pytania techniczne, realizować wymiany a nawet planować obsługę w terenie.
• Zarządzanie helpdeskiem HR i IT
  • Wzmacnia dostępny dla całej firmy HR help desk co zwiększa dostępność informacji dla pracowników i pozwala specjalistom z HR dostarczać spójne i spersonalizowane usługi.
  • Wdraża IT help desk stosując do rozwiązywania problemów podejście IT Infrastructure Library (ITIL).
• Zarządzanie i administracja centrum obsługi
  • Zarządza wielokanałowym centrum obsługi z opartym na roli interfejsem, który wzmacnia reguły biznesowe i wspiera pracę agentów poprzez zastosowanie skryptów, alertów, wiadomości, a także funkcjonalności związanych z zarządzaniem wiedzą co znacznie przyspiesza obsługę klienta.
  • Udostępnia managerom zaawansowane narzędzia do zarządzania centrum obsługi.
• Komunikacja wielokanałowa
  • Integruje rozwiązania komunikacji wielokanałowej włączając SAP Business Communications Management i systemy third-party z Twoim interaction center. Wspiera zarówno interakcje wchodzące jak i przychodzące typu voice, text messaging, kontakty przez stronę Web oraz mail.
• Analizy centrum obsługi
  • Mierzy, prognozuje, planuje i optymalizuje Twoje centrum obsługi poprzez analizę interakcji z klientem, procesów biznesowych i szans na rynku, a także pozwala na wykorzystanie tej wiedzy do ulepszenia działań ukierunkowanych na klienta.