Polkomtel jest jednym z 20 klientów SAP na świecie, którzy jako pierwsi użytkują oprogramowanie SAP Solution Manager 3.2. Wiodący operator telefonii komórkowej w Polsce jest bowiem firmą, która ze względów biznesowych stosuje najbardziej nowatorskie rozwiązania technologiczne. Właśnie wśród takich klientów SAP poszukuje kandydatów do projektów typu Ramp Up.

Ramp Up to standardowy proces wprowadzania nowych rozwiązań na rynek, który poprzedza wprowadzenie ogólnodostępnej wersji oprogramowania. Obecnie faza walidacji produktów SAP występuje po fazach planowania, rozwoju i testów. Pracownicy Działu Konsultingu przeprowadzają testową instalację i wdrożenie. Powstaje wtedy lista poprawek, które implementowane są przez Dział Rozwoju. Dopiero tak przygotowany produkt wykorzystywany jest przy projektach Ramp Up.

Wspólne korzyści

Klienci biorący udział w takim projekcie jako pierwsi zyskują dostęp do najnowszych rozwiązań, które poprawiają ich konkurencyjność rynkową. Ponadto Ramp Up zapewnia firmie bezpośredni kontakt ze specjalistami z Działu Rozwoju SAP oraz zwiększony poziom kontroli implementacji rozwiązania, co skraca proces rozwiązywania najbardziej nawet skomplikowanych problemów. SAP zaś zyskuje informacje, które pomagają w lepszym stopniu dostosować produkt do oczekiwań rynku oraz zminimalizować ryzyko przy edycji nowej wersji oprogramowania. Polkomtel S.A. jest firmą, która jako jedna z pierwszych zaczęła używać oprogramowania SAP Solution Manager w Polsce. W przypadku wersji 2.x oraz 3.1, wykorzystywane były przede wszystkim funkcjonalności Solution Monitoring oraz Support Desk. Celem projektu Ramp Up SAP Solution Manager 3.2 jest uruchomienie nowej wersji systemu wraz z nowymi funkcjonalnościami. Obecnie, po wykonaniu technicznego upgradu oprogramowania, zostały uruchomione scenariusze dostępne w poprzedniej wersji systemu (Implementation and Distribution, Service Desk, Solution Monitoring) i trwają prace nad wdrożeniem funkcjonalności Change Request Management.

Implementation and Distribution

Przeznaczony jest do implementacji projektów Klienta. Zawiera mapy wdrożenia oraz edytor do tworzenia i utrzymania procesów biznesowych. Zapewnia dostęp do podręcznika wdrożenia (IMG) oraz do narzędzi niezbędnych do testowania, monitorowania i dystrybucji konfiguracji prowadzonej podczas wdrożenia.

Service Desk

Utrzymanie środowiska systemowego to także obsługa zgłoszeń serwisowych. Funkcjonalność Service Desk umożliwia końcowym użytkownikom tworzenie zgłoszeń bezpośrednio z transakcji, w której wystąpił problem. Takie rozwiązanie ułatwia kontakt z Helpdeskiem, którego struktura może być złożona z kilku poziomów wsparcia.

Aby rozwiązać zgłoszony problem, pracownik Helpdesku może korzystać z wewnętrznej bazy rozwiązań. Może również wyszukiwać noty SAP w SAP Service Marketplace. Jeśli mimo to Helpdesk nie może sobie poradzić, przekazuje zgłoszenie do Centrum Serwisowego SAP. Wszystkie czynności związanie z obsługą zgłoszenia odnotowywane są w rejestrze zdarzeń (Action log).

Solution Monitoring

Zarządzanie systemem produktywnym jest wspierane przez odpowiednią kontrolę całego rozwiązania. System Monitoring pozwala monitorować w sposób ciągły środowisko systemowe z interfejsami oraz procesami zachodzącymi pomiędzy systemami. Ostrzeżenia pojawiają się na graficznym modelu środowiska systemowego, dokładnie w miejscu wystąpienia problemu. Wszelkie szczegółowe informacje o problemie oraz wskazówki dotyczące sposobu jego rozwiązania są prezentowane po jednym kliknięciu myszką.

Funkcjonalność raportowania zawarta w System Monitoring pozwala na zdefiniowanie własnych kryteriów, na podstawie których tworzone są raporty o stanie systemu. Użytkownik sam decyduje o zawartości generowanych raportów i definiuje limity czasowe na podstawie transakcji. Funkcjonalność raportowania oraz SAP EarlyWatch Alert umożliwiają wysyłanie ostrzeżeń i komunikatów odzwierciedlających stan danego rozwiązania. Sumaryczne raporty są niezbędnym źródłem informacji w procesie podejmowania decyzji dotyczących oprogramowania i sprzętu komputerowego.

Change Request Management

Funkcjonalność Change Request Management zapewnia automatyczne definiowanie, monitorowanie i realizowanie procesów pracy (czyli workflow) przy implementacji pilnych poprawek w systemie. SAP Change Manager działa na bazie funkcjonalności Service Desk. Workflow rozpoczyna się w momencie wystąpienia błędu, który wysyłany jest do Helpdesku przez końcowego użytkownika. Jeśli zgłoszenie jest na tyle poważne, że niezbędna jest implementacja poprawki (pilna korekta), wtedy generowany jest wniosek o implementacje zmiany. Jeżeli wniosek uzyska akceptację, generowany jest dokument zmiany dla pilnej korekty.

Dokument zmiany przechodzi następnie przez następujące fazy:

• tworzenie poprawki
• testowanie poprawki
• implementacja na systemie produktywnym.

Wszyscy użytkownicy biorący udział w opisanym wyżej procesie nawigują z konsoli Service Desk do systemów docelowych. Mają oni uprawnienia adekwatne do czynności, które powinny być wykonane na danym etapie obsługi zgłoszenia. Za każdym razem, kiedy pilna poprawka otrzymuje kolejny status (np. "Poprawnie przetestowane"), wykonywane są następne akcje zarządzania zmianami, takie jak np. zwolnienie transportu.

Leszek Strumiłowski, SAP Polska