Rafał Kowalski, Promotion & PR Coordinator w firmie Danfoss, manager projektu CRM

CRM w naszej firmie usprawnił przede wszystkim wymianę informacji dotyczących klientów między przedstawicielami handlowymi i centralą firmy. Jeżdżący po Polsce handlowcy, jak i działy serwisu, wsparcia technicznego i klienta mogą lepiej kontrolować i planować swoją pracę.

To wdrożenie systemu CRM firmy SAP dotyczy jednego działu Danfoss: Ogrzewnictwo, Wentylacja i Klimatyzacja, którego rolą jest sprzedaż produktów dla tej branży. System obsługuje działania związane ze sprzedażą do 500 dystrybutorów, a także niektórych klientów końcowych. Z pomocą CRM realizowane są także tzw. projekty, czyli duże instalacje u klientów, których jest kilkaset rocznie.

Z aplikacji korzysta obecnie 17 przedstawicieli handlowych w całej Polsce oraz 9 osób w centrali firmy z działów marketingu, wsparcia technicznego, serwisu i obsługi klienta. Aplikacja w Danfoss pomaga w sprzedaży i obsłudze klienta dla asortymentu około 1000 produktów.

Przed wprowadzeniem CRM używaliśmy prostego rozwiązania opartego na bazie danych Access. Informacje o klientach były przesyłane mailem. Było to rozwiązanie bardzo niedoskonałe. W firmie kontakt z klientem przebiega dwutorowo - przez działających w swoich regionach przedstawicieli handlowych i bezpośrednio przez centralę firmy, gdzie znajduje się m.in. dział wsparcia technicznego i dział serwisu.

W starym rozwiązaniu biuro nie mogło śledzić kontaktów z klientami, jakie nawiązywał przedstawiciel handlowy jeżdżący po Polsce. Z kolei handlowiec odwiedzając dystrybutora nie wiedział np. o tym, że jego klient właśnie przed chwilą rozmawiał z serwisem. Koordynowanie działań przedstawicieli handlowych i centrali za pomocą telefonu było praktycznie niewykonalne. Naszym priorytetem było więc zapewnienie dostępu do aktualnej informacji o wszelkich działaniach wszystkim osobom odpowiedzialnym za sprzedaż i obsługę klienta.

W tej chwili każdy uprawniony pracownik ma dostęp do pełnego rejestru zdarzeń związanych z relacjami z klientami. Rejestrowane są wszelkie, mające znaczenie z punktu widzenia procesów obsługi klienta, rozmowy, wizyty i oferty. Przedstawiciele handlowi, używając notebooków pracują w trybie off-line i z serwerem w firmie łączą się, aby synchronizować dane o klientach. Handlowcy przede wszystkim korzystają z tych informacji, które dotyczą klientów w ich regionie (klienci są automatycznie przypisywani przez system do regionu na podstawie kodu pocztowego), ale w szczególnych przypadkach mogą sięgnąć także do informacji o innych klientach.

Inna ważna korzyść z wprowadzenia systemu CRM to skupienie w jednym miejscu wszelkich informacji związanych z klientami i zastąpienie różnych aplikacji jednym systemem. Przed wprowadzeniem CRM, obok wspomnianej bazy danych, korzystaliśmy także z arkuszy kalkulacyjnych, gdzie zbieraliśmy informacje o projektach. Dodatkowo używaliśmy oczywiście kalendarza do planowania działań i poczty elektronicznej do komunikacji. Obecnie system CRM obok bieżącego rejestru zdarzeń związanych z obsługą klienta, gromadzi dane o projektach, pozwala planować działania i służy do wymiany szczegółowych informacji o kontaktach z klientami. Komunikacja wewnątrz firmy, która dotyczy klientów, jest dziś realizowana nie za pomocą tradycyjnej poczty elektronicznej, jak dotychczas, ale z pomocą aplikacji CRM.

System daje nam możliwość precyzyjnego planowania projektów, czyli dużych instalacji naszego sprzętu u klientów. CRM pozwala obejrzeć kalendarium projektów, stopień ich realizacji i dokładny opis. To ułatwia planowanie logistyki. Aplikacja zastępuje wiele telefonów do osób w firmie, które pracowały nad jednym projektem. Oszczędza się ich czas i czyni komunikację bardziej precyzyjną i niezawodną, bo wytłumaczenie przez telefon wszystkich zawiłości technicznych projektów, kiedy jest ich kilkaset rocznie, jest praktycznie niemożliwe.

Przygotowania do wdrożenia CRM trwały w naszej firmie od lipca ub. r. do marca 2004 r. W kwietniu rozpoczęliśmy szkolenia pracowników. Nadaliśmy im formę warsztatów w małych grupach: dwóch prowadzących i 3 do 5 uczestników. Ten kształt wydawał nam się najbardziej efektywny. System uruchomiliśmy 1 maja. W tym dniu wszyscy byli przeszkoleni, mieli zainstalowaną aplikację i oficjalnie ogłosiliśmy, że od tej daty nie korzystamy już ze starych narzędzi. Termin początku miesiąca nie był przypadkowy. Założyliśmy, że za cały maj raporty będą już tworzone przez nowy system. Operacja przebiegała bez większych problemów. Dla osób, które miały jakieś wątpliwości czy pytania, uruchomiliśmy "wewnętrzny hotline". Obsługiwały go dwie osoby - jedna z działu marketingu w centrali, drugą był przedstawiciel handlowy, który wziął na siebie ten dodatkowy obowiązek. W trzy miesiące po oddaniu systemu planujemy ponowne spotykania z użytkownikami, którzy będą mogli nam przekazać wszystkie swoje uwagi.

Zmiany w organizacji pracy, jakie zostały wymuszone przez system, to przede wszystkim obowiązek rejestrowania wszystkich kontaktów z klientami i to jak najszybciej, aby dane przechowywane w systemie były aktualne. Jest to zmiana, do której muszą się przyzwyczaić zwłaszcza działający w terenie przedstawiciele handlowi. Przed wprowadzeniem CRM przedstawiciele handlowi na ogół raz w miesiącu lub raz w tygodniu pisali raporty. Obecnie każdy handlowiec codziennie powinien poświęcić 20 minut, aby opisać, co działo się na spotkaniu, czego dotyczyła rozmowa telefoniczna itp. Zawsze w takiej sytuacji rodzi się wątpliwość, czy nie jest to strata czasu, ale jestem przekonany, że korzyści z odnotowywania tego, co dzieje się w relacjach z klientem, są większe. Inna nowość to fakt, że informacje wpisywane przez pracowników do systemu przegląda obecnie większa liczba osób (dotychczas odbiorcą raportu był tylko szef). To z kolei powoduje konieczność jasnego formułowania myśli, tak aby wpisy były zrozumiałe dla pracowników innych działów.

Nasze wdrożenie wykonaliśmy z pomocą kolegów z Danfossa w Niemczech. Polski projekt był w zasadzie rozwinięciem wdrożenia CRM firmy SAP w naszym niemieckim oddziale. Tam rozpoczął się jeszcze w 2001 r., dlatego mogliśmy polegać na ich doświadczeniach. Akurat tak się składa, że rynek polski i niemiecki są bardzo do siebie podobne, jeżeli chodzi o proces sprzedaży produktów ciepłowniczych i wentylacyjnych firmy Danfoss oraz segmentację klientów. Wykorzystanie prac wykonanych przez niemiecki oddział pozwoliło nam na oszczędność czasu i redukcję kosztów przy naszym wdrożeniu. W projekcie pomagał nam partner SAP w Niemczech - firma CAS A.G. Obecnie na serwerach w Niemczech przechowywane są dane systemu, strona niemiecka zapewnia także część wsparcia IT.

Jak na razie nasz system wspomaga najważniejsze funkcjonalności w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Planujemy jednak w najbliższej przyszłości rozszerzenie zakresu funkcjonalnego wdrożenia. Systemy SAP klasy ERP są obecnie wykorzystywane w większości europejskich oddziałów Danfossa.

Na razie jest zbyt wcześnie na ocenę efektów wdrożenia CRM. Pierwsze 2-3 miesiące to przecież czas "oswajania" pracowników z systemem. Widoczne rezultaty, którymi powinna być większa efektywność działań naszych przedstawiciel handlowych, lepsza obsługa klienta, powinny się pojawić już po 8 miesiącach od wdrożenia.

Notował: tomos