Magdalena Cioch, support director Carlsberg Okocim

System CRM firmy SAP pełni u nas dwie różne role. Tradycyjną - wspiera relacje z klientami zewnętrznymi oraz mniej konwencjonalną - pomaga świadczyć usługi wsparcia technicznego IT dla pracowników browarów Carlsberga w kilku krajach.

Potrzeba doskonalenia relacji z naszymi klientami spowodowała, że dwa lata temu rozpoczęliśmy poszukiwania rozwiązań, które pozwoliłyby robić to efektywniej. Nie szukaliśmy aplikacji dla obsługi sprzedaży, ponieważ od kilku lat jesteśmy użytkownikami systemu SAP R/3. Myśleliśmy o narzędziu, które wesprze front office w działach obsługi klienta i pozwoli efektywniej, sprawniej zarządzać informacją w kontaktach z naszymi odbiorcami.

Wybraliśmy system CRM z kilku powodów. Przede wszystkim funkcjonalność CRM Call Center odpowiadała naszym ówczesnym potrzebom. System pozwala zintegrować wszystkie działania w zakresie sprzedaży. Nie bez znaczenia był także fakt, że CRM był kontynuacją wdrożenia i współpracy z SAP. Zdefiniowany zakres projektu obejmował obsługę klienta przez struktury Działów Obsługi Klienta Carlsberg Okocim oraz, co może być zaskoczeniem, klienta wewnętrznego w ramach organizowanej struktury Help Desk.

Po trwającym pół roku projekcie wdrożeniowym dostarczyliśmy naszym działom obsługi klienta narzędzie, które pozwoliło zoptymalizować kontakty z klientami. System odwzorowuje wszystkie relacje pomiędzy odbiorcami naszych wyrobów oraz strukturami sprzedaży - przedstawicielem handlowym, opiekunem klienta, osobami kontaktowymi po obydwu stronach, itd.

Dodatkowo narzędzie to pozwoliło nam na opracowanie funkcjonalnego pulpitu operatora, z którego można uzyskać potrzebne informacje w kontakcie z klientem. Ważną korzyścią jest też możliwość monitoringu i analiz rejestrowanych kontaktów. W kolejnych latach planujemy wdrożenie pełnej funkcjonalności CRM w zakresie obsługi sprzedaży.

Drugi obszar wdrożenia CRM to Help Desk. System zapewnia wsparcie dla działań supportowych w zakresie usług IT świadczonych na rzecz pracowników Carlsberg Okocim. Chodzi o usługi związane zarówno z infrastrukturą, jak i oprogramowaniem.

Procedura supportowa nabrała szczególnego znaczenia, kiedy w zeszłym roku powstała w ramach firmy organizacja Shared Service Centre, centralna jednostka powołana do obsługi IT browarów Carlsberga w regionie Europy Wschodniej. SSC została oparta głównie na dziale IT Carlsberg Okocim, na którym spoczywa dziś większość zadań związanych ze wsparciem IT innych browarów. Obecnie region, dla którego centrum świadczy usługi supportowe, obejmuje Polskę, Turcję, Bułgarię i Serbię.

Cały projekt związany z tym aspektem wykorzystania CRM rozpoczął się po wdrożeniu SAP R/3 w Turcji i Bułgarii. Przez pierwszy miesiąc po starcie systemu dla wsparcia procedury supportowej wykorzystywaliśmy standardowe narzędzia Microsoft. Rozpoczęliśmy też przegląd oferty rynkowej wyspecjalizowanego oprogramowania służącego do obsługi wsparcia technicznego. Szczególnym utrudnieniem okazał się jednak język turecki i bułgarski, które nie są standardowo obsługiwane w oferowanych tego rodzaju produktach. Końcowa decyzja mogła być tylko jedna, roll-out okocimskiego systemu supportowego, zaimplementowanego już wcześniej CRM, na pozostałe kraje regionu. Decyzja tym bardziej uzasadniona, że system zdał egzamin w dotychczasowym użytkowaniu.

Ze względu na specyfikę regionu i międzynarodowe wykorzystanie system wymagał niewielkiej rekonfiguracji. Krótki projekt roll-outu został zakończony w marcu tego roku. Przedsięwzięcie zrealizowano siłami Carlsberg Okocim przy wsparciu konsultanta SAP, dotychczas współpracującego z nami przy wdrożeniu CRM. Etap koncepcji i realizacji projektu prowadzony był centralnie w Warszawie. Lokalna implementacja w poszczególnych krajach obejmowała cykl szkoleń związanych z procedurą supportową i jej implementacją w CRM.

W trakcie wdrożenia nie napotkaliśmy na żadne większe trudności ani ze strony systemu, ani ze strony jego odbiorców i użytkowników. Przez pierwszy okres po Go Live, system wymagał z mojej strony nieustającego monitoringu i drobnych korekt proceduralnych, co w żaden sposób nie wpłynęło na końcowy efekt wdrożenia. Obecnie proces supportowy oparty na lokalnych, krajowych Call Center umożliwia sprawną komunikację pomiędzy użytkownikiem a supportem realizowanym przez SSC w Warszawie. Szczególną uwagą objęty został system SAP R/3 ze względu na jego niedawny start w Turcji i Bułgarii.

Support pierwszego poziomu jest świadczony lokalnie, natomiast wszystkie nie rozwiązane lokalnie problemy kierowane są na drugi poziom supportu, realizowany przez Development Team z Warszawy. Chodzi głównie o sprawy związane z rozwojem systemu SAP R/3, wymagające dodatkowej customizacji. Od startu produkcyjnego do chwili obecnej zarejestrowano i zrealizowano ok. 900 zgłoszeń wymagających interwencji. Dzięki kategoryzacji i priorytetyzacji zgłoszeń ich obsługa jest efektywna i poprawia komfort pracy zarówno developerom, jak i użytkownikom systemu. Dla pracowników wysyłających zgłoszenia ważną cechą systemu jest możliwość śledzenia, co się dzieje ze zgłaszanymi problemami (kroki request, test, release itp).

Szczególnie istotne jest rejestrowanie w systemie zdarzeń związanych z tzw. procedurą SAP change - wprowadzania zmian do systemu R/3. Zaimplementowane w systemie kolejne kroki procedury, wymagane przy wprowadzeniu zmian do środowiska produkcyjnego, pozwalają zachować bezpieczeństwo na odpowiednim, wymaganym poziomie. Jest to o tyle istotne, że wszelkie zmiany należy wprowadzać bardzo rozważnie. CRM powala nam na rejestrację np. zgłoszenia pochodzącego od użytkownika z Turcji, po którym następują działania naszego pracownika - developera w Polsce, który to zgłoszenie obsługuje, a później jest faza testów modyfikacji. Procedura zmian jest na tyle krytyczna, że nie da się jej przeprowadzić bez użycia systemu CRM, np. zgłaszając sprawę mailem lub przez telefon. Developer wprowadzający ostateczne zmiany na serwerze w systemie SAP R/3 nie może tego zrobić, jeżeli nie ma odpowiedniego zgłoszenia przez system CRM.

Zbudowany system monitoringu umożliwia analizę zgłaszanych problemów w wielu aspektach związanych np. z regionalizacją czy kategoryzacją zgłoszeń. Analizie podlega zarówno merytoryczna strona zgłaszanych problemów, jak i jakość świadczonego supportu. System daje możliwości analizy czasu realizacji zgłoszenia także w podziale na poszczególne kroki związane z jego realizacją. To znaczy np. możliwa jest analiza czasu przygotowania rozwiązania przez development, ale także analiza czasu poświęconego na lokalny test rozwiązania.

Po pierwszym miesiącu funkcjonowania systemu CRM na potrzeby centrum wsparcia technicznego przeprowadziliśmy wstępne oceny jego funkcjonalności. Kolejne są planowane co miesiąc. Już dziś jednak można powiedzieć, że jest to narzędzie, z którego korzyści czerpią obie strony korzystające z procedury supportowej. System ułatwia pracę kilkuset użytkownikom, których problemy są teraz szybciej i skuteczniej załatwiane. Pomaga też personelowi IT, który może sprawniej zarządzać zgłoszeniami, kontrolować procedurę ich obsługi i nawet przewidywać niektóre problemy na podstawie analizy zgłoszeń.

Chociaż CRM jest obecnie głównym kanałem informacji o zgłoszeniach problemów i zapytań, nie zastąpił on do końca np. maila i telefonu, bo czasem jakieś sprawy związane z problemem technicznym łatwiej jest omówić, doprecyzować w rozmowie. Jednak to właśnie aplikacja CRM usprawniła obieg informacji między użytkownikami a centrum serwisowym.

Nie mogę powiedzieć, że wdrożenie mySAP CRM w zakresie supportu zostało zakończone. W związku z kolejnymi wdrożeniami SAP R/3 w regionie system będzie rozbudowywany i obejmie kolejne kraje. W chwili obecnej trwa projekt wdrożeniowy SAP R/3 dla Serbii. W związku z tym wkrótce kolejny kraj zostanie objęty procedurą supportową i kolejni użytkownicy dołączą do mySAP CRM.

Notował: tomos