Handlowcom realizującym kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt wizyt dziennie, docierającym do każdego zakątka naszego kraju, proponujemy aplikację dla małych urządzeń przenośnych (HandHeldy, Palmtopy, itp.), która pozwala realizować funkcje sprzedażne na tańszym sprzęcie o niewielkich wymaganiach.

Zawód przedstawiciela handlowego ma różne oblicza. Na jednym krańcu mamy samodzielnego sprzedawcę, który zarządza swoim czasem, rozpoznaje rynek, nawiązuje kontakty i rozwija relacje z klientami. Na drugim krańcu sadowią się rzesze przedstawicieli, podążających regularnie wytyczoną trasą od punktu sprzedaży do punktu sprzedaży, zbierających zamówienia, realizujących prosty merchandising i z góry określone programy promocyjne. Obie te grupy potrzebują wsparcia informatycznego, ale ich wymagania i potrzeby są różne, tak jak różny jest stopień samodzielności w działaniu i zakres dostępnej im informacji.

SAP - będąc świadomym tych różnic - oferuje klientom dwie różne aplikacje wspierające działania handlowców w terenie. Z jednej strony proponujemy przeznaczoną dla wysoce samodzielnych pracowników działu handlowego lub ich przełożonych bogatą funkcjonalnie aplikację na notebooki z systemem operacyjnym MS Windows (Mobile Sales). Z drugiej strony handlowcom realizującym kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt wizyt dziennie, docierającym do każdego zakątka naszego kraju proponujemy aplikację dla małych urządzeń przenośnych (HandHeldy, Palmtopy, itp.), która pozwala realizować funkcje sprzedażne na tańszym sprzęcie o niewielkich wymaganiach. Tej właśnie aplikacji (Mobile Sales for HH) poświęcony jest niniejszy tekst.

Różny sprzęt, jedna aplikacja.

Mobile Sales for HH została napisana w języku JAVA. Standardowo interfejsem użytkownika jest przeglądarka internetowa. Taka architektura uniezależnia aplikację od konkretnej platformy sprzętowej. Tą samą aplikację można uruchomić na 32 MB urządzeniu przenośnym, jak i na dowolnym notebooku czy nawet komputerze stacjonarnym. Jeżeli w firmie, z racji chociażby hierarchii, pracownicy terenowi posiadają różny sprzęt informatyczny, dzięki JAVIE i przeglądarce wszyscy oni mogą korzystać z tej samej aplikacji.

Mobile Sales for HH komunikuje się z mySAP CRM w trybie off-line lub on-line. Praca bez połączenia z systemem centralnym (off-line) jest podstawowym trybem działania. Aplikacja posiada własną bazę klientów, osób kontaktowych, produktów, zamówień, zadań do realizacji, zaległych płatności, ankiet i okazji sprzedaży. Powyższe elementy mogą być synchronizowane w wybranym momencie z systemem mySAP CRM.

Tryb on-line, dostępny po nawiązaniu połączenia z mySAP CRM protokołem HTTP (GSM, GPRS, Bluetooth, modem, stacja dokująca w biurze lub domu), pozwala nie tylko na synchronizację danych podstawowych czy transmisję zamówień i ankiet, ale również na kontrolę dostępności dowolnego produktu w magazynie systemu logistycznego.

Łatwa rejestracja zamówień.

Dla polskiej branży FMCG na mocno rozdrobnionym rynku odbiorców kluczowego znaczenia nabiera efektywność pracy przedstawiciela handlowego. Przedstawiciele potrafią odwiedzić w ciągu dnia nawet 60 punktów sprzedaży, co u zachodnich partnerów biznesowych budzi zdumienie i niedowierzanie. Są to oczywiście ekstrema, ale przy średnio 30 wizytach dziennie i 10 pozycjach w zamówieniu sprawność rejestracji i efektywność interfejsu użytkownika nabierają dużego znaczenia. Aplikacja posiada alternatywny do przeglądarkowego zoptymalizowany interfejs do rejestracji zamówień. Przedstawiciel dokonuje wyboru produktów z drzewa kategorii lub przez skróty klawiszowe, które pozwalają błyskawicznie wskazać kategorię, brand i produkt.

Inteligentne oferowanie promocji jest kluczem do zyskownego zamówienia. Handlowcy nie pamiętają bowiem wszystkich akcji i okresów ich obowiązywania, dlatego też informacje o promocjach powinny być podawane przy wyborze danego brandu lub produktu w podziale na obowiązkowe i opcjonalne. Pozwala to wręcz na "wymuszenie" zaoferowania promocji, jak również wskazania powodu jej odrzucenia z definiowalnej listy możliwych przyczyn.

Identyfikacja długów klienta.

Dokładna informacja o należnościach klienta, jego sytuacji finansowej i gotowość do przyjęcia zaległych wpłat w dowolnej formie jest w polskich warunkach koniecznością. Aplikacja dostarcza szczegółowej informacji o zobowiązaniach klienta i pozwala na rejestrację wpłat gotówkowych oraz deklaracji wpłat także w odniesieniu do konkretnych, niezapłaconych faktur. Wpłata lub deklaracja wpłaty może zwiększać maksymalną kwotę zamówienia (limit kredytowy).

Skrócenie rejestracji zamówienia daje więcej czasu na działania merchandisingowe, budowanie relacji czy zbieranie informacji o przebiegu promocji lub wyposażeniu punktów sprzedaży. SAP Mobile Sales for HH wykorzystuje do tego celu ankiety, które mogą dowolnie definiować użytkownicy systemu centralnego. Ankiety obowiązkowe lub opcjonalne przypisywane są grupom docelowym klientów w systemie CRM, a przez to automatycznie odpowiedzialnym handlowcom. Narzędzie do projektowania ankiet nie wymaga wiedzy programistycznej.

Poszerzaniu bazy klientów i kontraktów służą funkcje rejestracji klienta potencjalnego (gdy na przykład handlowiec napotka szykujący się do otwarcia punkt sprzedaży) oraz szans sprzedaży. Szanse (ang. opportunities) pozwalają przekazać do systemu centralnego informacje o dowolnej okazji biznesowej, jaka związana jest z klientem lub rynkiem (np.okazja na podpisanie umowy długofalowej). Szanse replikowane są do systemu CRM i przetwarzane przez odpowiednie służby w jednolity sposób z szansami spływającymi z innych źródeł (marketing, Call Centre).

Siłą Mobile Sales for HH jest ścisła i wbudowana w rozwiązanie integracja z systemem mySAP CRM. Oznacza to między innymi brak konieczności budowania złożonych interfejsów, które w przypadku obcych aplikacji mobilnych stanowią znaczący składnik kosztów wdrożenia.

Integracja z planem marketingowym.

Poza warstwą techniczną, bardzo istotna jest integracja na poziomie obiektów i procesów biznesowych. Promocje oferowane przez handlowców w terenie stanowią w systemie CRM składnik hierarchicznych planów marketingowych z określonymi wskaźnikami budżetowymi i przychodowymi. Agenci Call Centre mają wgląd do transakcji i wizyt handlowców, a w uzasadnionych przypadkach możliwość zaplanowania spotkania z klientem. Reklamacje i skargi klienta, rejestrowane przez handlowca w punkcie sprzedaży, przekazywane są do odpowiednich komórek organizacyjnych i mogą zaowocować na przykład rozmową telefoniczną z klientem.

System CRM zawsze udostępnia informacje o przyczynie określonego zdarzenia i osobach powiązanych z dotychczasowym przebiegiem procesu biznesowego. Działania handlowca stanowią integralny element procesów szeroko rozumianej sprzedaży. Podejście przeczące tym założeniom może sprawić, iż nawet najdoskonalsza aplikacja mobilna stanowić będzie wyobcowany składnik oddzielony od reszty procesów gospodarczych przedsiębiorstwa, a wiedza o kliencie i relacje z nim pozostaną wyłączną własnością przedstawiciela handlowego.

Mariusz Czubaj,
autor jest senior konsultantem SAP Polska zajmującym się obszarem CRM.