Dariusz Poniatowski, IS Systems Manager - CRM w Philip Morris Polska

System CRM w Philip Morris Polska umożliwia dystrybutorom elektroniczne składanie zamówień na towary. Używany jest do tego moduł Internet Sales udostępniony partnerom biznesowym.

Philip Morris Polska S.A. (PMPL) jest częścią Philip Morris International - jednej z największych firm tytoniowych na świecie. W Polsce firma współpracuje z wieloma hurtownikami w całym kraju, którzy dostarczają nasze produkty do sieci detalicznej. Przez wdrożenie systemu CRM chcieliśmy dać naszym partnerom biznesowym dodatkową, elektroniczną platformę komunikacji, służącą przede wszystkim składaniu zamówień.

Wcześniej hurtownicy kontaktowali się z działem dystrybucji za pomocą tradycyjnych narzędzi - telefonu i faksu. Sam proces od zamówienia do wystawienia faktury był już od paru lat realizowany poprzez nasz system ERP firmy SAP. Od początku projekt wdrożenia CRM miał mieć więc ograniczony zakres - system planowano jako narzędzie wspierające zamówienia, a pozostałe procesy były nadal wspierane przez system ERP i nasze pozostałe systemy informatyczne. Mieliśmy także nadzieję, że system o takiej funkcjonalności uda się wdrożyć stosunkowo szybko.

Wybór oprogramowania CRM poprzedziliśmy szczegółową analizą naszych potrzeb i różnych rozwiązań dostępnych na rynku. Jednym z argumentów za przyjęciem CRM firmy SAP było stosowanie przez nas systemu ERP, ale braliśmy pod uwagę także inne rozwiązania.

Wygrał SAP, ponieważ gwarantował integrację z naszym systemem podstawowym. Nie mniej istotne było także to, że mogliśmy wykorzystać doświadczenia uzyskane podczas wdrażania systemu ERP w połączeniu z innymi lokalnymi i międzynarodowymi projektami. To z kolei pozwoliło na przeprowadzenie wdrożenia przy zachowaniu rozsądnych kosztów i w rozsądnym czasie.

W mySAP CRM najważniejszy był dla nas moduł sprzedaży internetowej Internet Sales. Firmę interesowała możliwość sprawnego składania zamówień przez naszych partnerów biznesowych drogą elektroniczną, wraz z opcją śledzenia aktualnego statusu i możliwością usuwania zamówienia. Dlatego zdecydowaliśmy się na wykorzystanie zawartego w CRM modułu Customer Service Center.

Potrzebowaliśmy również systemu, który miałby tzw. funkcję kontroli kredytu naszych partnerów i kontroli partii towaru. Te dwie ostatnie funkcjonalności, którymi dysponował używany przez nas system ERP musieliśmy w dużej mierze sami w CRM rozwinąć. Pakiet CRM umożliwia nam przedstawianie katalogu produktów naszym dystrybutorom.

Projekt wdrożeniowy rozpoczęliśmy w październiku 2002 r., a zakończyliśmy w lutym 2003 r., kiedy to jeden z naszych partnerów złożył po raz pierwszy zamówienie przez internet. Proces integracji mySAP CRM z systemem ERP był dla nas pewnym wyzwaniem, także z technologicznego punktu widzenia, ponieważ w module Internet Sales zastosowano język Java. Większość elementów wdrożenia zrealizowaliśmy siłami naszego działu IT, wykorzystując doświadczenia z implementacji systemu ERP.

W projekcie pomagał nam konsultant z firmy SAP, a także firma partnerska SAP - AMG.net. Wsparcie ze strony konsultantów dotyczyło głównie systemu CRM, którego detale konfiguracyjne często trudno znaleźć nawet w dokumentacji. W chwili obecnej jesteśmy w stanie samodzielnie administrować systemem i dokonywać w nim poprawek.

Wdrożenie systemu wymagało przeszkolenia użytkowników końcowych. Szkolenia partnerów biznesowych były prowadzone przez PMPL. Pracownik działu IT odwiedzał dystrybutorów zaangażowanych w projekt i pokazywał, jak działa system elektronicznego składania zamówień. Założeniem przy projektowaniu systemu było, aby nasi partnerzy, którzy nie zawsze są zaawansowani technologicznie, mogli korzystać z niego w jak najbardziej prosty, intuicyjny sposób. Po pierwszym szkoleniu, dalsze instrukcje były przesyłane partnerom biznesowym drogą mailową. Jak w przypadku każdego wdrożenia, na początku są zawsze pewne niedociągnięcia i konieczne korekty.

Nasi przedstawiciele handlowi służyli pomocą hurtownikom w rozwiązywaniu problemów w pierwszym okresie po wdrożeniu. Dystrybutorzy swoje problemy związane z użytkowaniem systemu mogą zgłaszać telefonicznie do naszego centrum obsługi klienta. W razie poważniejszych trudności problemy techniczne przekazywane są do działu IT.

Naszym celem nigdy nie było udostępnienie systemu CRM dla każdego partnera handlowego. Kiedy prowadziliśmy wstępne analizy przed jego wdrożeniem okazało się, że nie wszyscy są taką metodą składania zamówień zainteresowani. System wprowadzaliśmy stopniowo, zaczęliśmy od jednego hurtownika i następnie rozszerzaliśmy liczbę obsługiwanych partnerów. Obecnie system obsługuje kilkudziesięciu dystrybutorów.

Jak każdy nowy system obsługiwany przez Philip Morris Polska, również i mySAP CRM przejdzie w najbliższym czasie przez analizę opłacalności oraz stopnia wykorzystania systemu. Dalsze prace rozwojowe będą zależały od wyników tych analiz.

Notował: tomos