Firma Polkomtel jako pierwszy klient w Polsce wykorzystuje certyfikowany przez SAP Ośrodek Specjalizacji Klienta. Co wynika z jego ponad rocznych doświadczeń?

OSK to jednostka organizacyjna odpowiedzialna w organizacji klienta za kontakty z SAP. Jako centrum specjalistycznej wiedzy Ośrodek wspomaga efektywne wdrożenie rozwiązań SAP, ich rozwój i serwis oraz ciągłe doskonalenie procesów biznesowych wspieranych przez systemy mySAP Business Suite.

Ośrodek Specjalizacji Klienta w Polkomtelu, liczący ponad 30 wysoko wykwalifikowanych pracowników, wspiera 1600 użytkowników oprogramowania SAP, produktywnie użytkowanego w 49 lokalizacjach w Polsce.

Szczególne funkcje OSK.

Ośrodek umożliwia dużym korporacjom oraz kluczowym klientom gromadzenie i zarządzanie zapytaniami użytkowników oraz projektami rozwojowymi wewnątrz organizacji. Także poważniejsze problemy użytkowników końcowych są rozwiązywane w ramach Ośrodka lub przekazywane do SAP. Słowem - OSK jest ośrodkiem kompetencyjnym klienta w zakresie oprogramowania SAP.

Podstawowe zadania OSK są następujące:

• wsparcie użytkowników końcowych klienta (Support desk),
• zarządzanie kontraktami,
• zarządzanie informacją,
• koordynacja zleceń rozwojowych.

SAP oferuje klientom posiadającym OSK specjalny pakiet szkoleń (Empowering). Wspomagają one efektywność pracy, wydajność użytkowanych systemów i optymalizują procesy biznesowe.

Polkomtel jest pierwszym klientem w Polsce, który uczestniczy w programie szkoleń Empowering. Dzięki temu może na własne potrzeby samodzielnie wykonywać pro-aktywne usługi serwisowe, standardowo przeprowadzane zdalnie wyłącznie przez SAP (takie jak SAP Early Watch Health Check lub Customer Program Optimization).

SAP Solution Manager.

W listopadzie 2002 roku w Polkomtelu został zainstalowany SAP Solution Manager w wersji 2.2, natomiast we wrześniu 2003 roku została przeprowadzona jego aktualizacja do wersji 3.1. Było to pierwsze wdrożenie tego oprogramowania w Polsce i jedno z pierwszych w Europie. Nowa wersja zaimplementowana została na SAP CRM 3.1 i funkcjonuje w oparciu o technologię SAP Web Application Server 6.20.

W nowej wersji wszystkie usługi zostały rozbudowane. Powstał nowy, przyjazny i ergonomiczny interfejs obsługi. Największe różnice można zauważyć w funkcjonalności Support Desk.

Web Application Server 6.20 obsługuje protokół SMTP, dzięki czemu w prosty sposób można skonfigurować połączenie pomiędzy SAP Solution Manager 3.1 a serwerem poczty elektronicznej. W efekcie odpowiedni pracownik OSK może być powiadamiany SMS'em lub e-mail'em o problemie zgłoszonym przez końcowego użytkownika. Tę opcję można ograniczyć do zagadnień o bardzo wysokim priorytecie.

W SAP Solution Manager 3.1 istnieje natomiast możliwość skonfigurowania struktury Ośrodka Specjalizacji Klienta wraz z podziałem na poszczególne poziomy obsługi zagadnień. Aplikacja ta, dzięki rozbudowanej funkcjonalności Support Desk, ułatwia działanie ośrodka wsparcia. Umożliwia ona wszystkim użytkownikom rejestrowanie zapytań bezpośrednio w systemie, w którym pracują. Do zgłoszenia takiego automatycznie, na podstawie danych o miejscu wystąpienia problemu, dobierany jest komponent aplikacyjny, a także dołączane są wszelkie informacje dotyczące systemu, takie jak nazwa, wersja oraz ilość zainstalowanych pakietów korekcyjnych (Support Package). Rejestrowany jest też login osoby zgłaszającej i czas zgłoszenia.

Pracownik OSK ma możliwość przeszukiwania not oraz przeglądania bazy danych z rozwiązanymi już problemami. Dzięki stałemu połączeniu bez powtórnej rejestracji może zgłosić problem do Centrum Serwisowego SAP i prosić o pomoc. Przy wykorzystaniu tego samego połączenia możliwa jest bezpośrednia zdalna analiza problemu przez specjalistę z SAP.

Doświadczenia Polkomtela.

- Zasadniczą zaletą zgłoszeń, które trafiają do OSK za pośrednictwem SAP Solution Manager jest to, że są one automatycznie klasyfikowane oraz zawierają dużo istotnych, z punktu widzenia pracownika OSK, informacji technicznych. W rezultacie czas reakcji na problem został zredukowany, a to wyraźnie zwiększyło zadowolenie użytkowników końcowych i efektywność pracowników OSK - ocenia Marek Tokarski, Dyrektor Departamentu Systemu SAP R/3 w Polkomtel SA.

SAP Solution Manager to rozwiązanie, które łączy OSK z pro-aktywnymi usługami serwisowymi. Po uprzednim przeszkoleniu pracownicy Ośrodka mają możliwość samodzielnego przeprowadzania niektórych usług serwisowych z takich obszarów, jak Optymalizacja, Empowering, Safegarding. Takie usługi, jak Customer Program Optimization, SQL Statement Optimization, Early Watch Health Check mogą być więc wykonywane lokalnie, co znacznie obniża koszty utrzymania systemów i uelastycznia jego obsługę.

- Przejrzyste procesy serwisowe, dostęp do wewnętrznych narzędzi serwisowych Support Desk SAP, współpraca przy rozwiązywaniu problemów oraz możliwość samodzielnego przeprowadzania usług serwisowych - tak ocenia najważniejsze korzyści biznesowe wynikające z wdrożenia OSK dyrektor Tokarski.

SAP Solution Manager oferuje także narzędzia umożliwiające ciągłe lub cykliczne monitorowanie całego rozwiązania. Wykorzystanie zbioru monitorów CCMS (CCMS Alerts) pozwala prezentować wyniki w czasie rzeczywistym, na graficznym modelu środowiska systemowego, umożliwiając jednocześnie przeprowadzenie analizy problemu bezpośrednio w SAP Solution Manager. Poprzez zdefiniowanie wartości brzegowych dla poszczególnych monitorów można w prosty sposób zbudować spójną koncepcję monitoringu całego rozwiązania.

Cykliczne monitorowanie systemów prowadzone jest za pomocą usługi Early Watch Alert (EWA). Raz w tygodniu w SAP Solution Manager generowane są raporty EWA. Zawierają one szczegółowe informacje zarówno techniczne, jak i statystyczne dotyczące każdego systemu wchodzącego w skład rozwiązania. W raportach zamieszczane są także aktualne rekomendacje SAP.

- Samodzielne definiowanie wartości brzegowych ciągłego monitoringu umożliwia natychmiastowe zlokalizowanie najmniej wydajnych składników środowiska systemowego oraz bieżącą korektę parametrów sprzętowych i systemowych. Natomiast raporty Early Watch Alert dostarczają informacji statystycznych, które ułatwiają podejmowanie decyzji dotyczących rozwoju środowiska SAP - mówi Marek Tokarski.

Dzięki funkcjonalności Support Desk SAP Solution Manager ułatwia organizację OSK. Dostarcza narzędzia niezbędne do obsługi i utrzymania środowiska systemowego. Integruje w sobie poszczególne elementy wchodzące w skład rozwiązania, takie jak technologia i procesy biznesowe. Natomiast możliwość samodzielnego przeprowadzania usług serwisowych pozwala na aktywne zapobieganie występowaniu problemów.

Joanna Cendrowska
Autorka jest Support Menadżerem w SAP Polska.