Najnowsza wersja mySAP CRM uwzględnia specyfikę rozmaitych branż gospodarki i zindywidualizowane potrzeby końcowego użytkownika. Efektywnie pomaga organizacji osiągnąć przewagę nad konkurencją i pozyskać oraz utrzymać wartościowych klientów.

Właściwe zarządzanie relacjami z klientami jest obecnie jednym z najważniejszych sposobów pozwalających organizacjom pozostać konkurencyjnymi niezależnie od ich wielkości, lokalizacji czy branży. Ten istotny fakt jest przyczyną stale rosnącego zapotrzebowania na rozwiązania CRM, niezależnie od dobrej czy złej koniunktury w gospodarce. SAP jest świadom potrzeb klientów w tym zakresie, dlatego stale rozszerza swoją ofertę CRM. Zmiany dotyczą zarówno ogólnych funkcjonalności, jak i tych specyficznych dla różnych branż gospodarki.

Najnowsza wersja mySAP CRM jest:

• otwartym rozwiązaniem CRM (Connected CRM) - to znaczy integruje się ze wszystkimi komponentami mySAP Business Suite, jak również aplikacjami producentów innych niż SAP, pozwalając na kompleksową obsługę procesów występujących w organizacji z wykorzystaniem rozmaitych kanałów komunikacji,
• zorientowanym na użytkownika (People-Centric CRM) - to znaczy udostępnia wymagane przez użytkownika informacje zależnie od pełnionej roli w organizacji w formie zgodnej z jego preferencjami,
• kooperacyjnym CRM (Collaborative CRM) - to znaczy pozwala na wsparcie procesów biznesowych również poza granicami organizacji, umożliwiając współdziałanie osób działających u partnerów czy klientów,
• rozwiązaniem branżowym (Industry-Specific CRM) - to znaczy odzwierciedla specyficzne dla różnych zagadnienia, uwzględniając jednocześnie ich realne potrzeby.

Fundamentalne funkcjonalności mySAP CRM.

Nowe rozwiązanie SAP CRM 4.0 oferuje zarówno poszerzone, jak i nowe funkcjonalności wspomagające zarządzanie relacjami z klientami. Poszczególne nowości można odnieść do różnych obszarów funkcjonalnych CRM.

Poniżej przedstawiamy główne obszary i funkcjonalności, które zostały rozbudowane.

• Marketing - automatyzacja kampanii, optymalizacja akcji marketingowych oraz rozszerzenie funkcjonalności kalendarza marketingowego, zarządzanie promocjami handlowymi (Trade Promotion Management - TPM), integracja z łańcuchem dostaw, rozbudowa funkcjonalności segmentacji, rozbudowa planowania marketingowego.
• Sprzedaż - rozbudowa zarządzania szansami (opportunity), zamówieniami, kontaktami oraz działaniami, nowe funkcjonalności konfiguratora produktów.
• Serwis - zarządzanie reklamacjami i kontaktami, obsługa napraw "u klienta", planowanie działań serwisowych, rozbudowa funkcjonalności zarządzania zamówieniami serwisowymi, efektywne wyszukiwanie możliwych rozwiązań problemów zgłaszanych przez klientów.
• Analityki - rozszerzenie analiz marketingowych, sprzedaży i serwisu, wprowadzenie nowych metod analiz - analizy w czasie rzeczywistym.
• Centrum Kontaktów - wprowadzenie przeglądarki internetowej jako interfejsu Centrum Kontaktów, nowe funkcjonalności wspomagające zarządzanie personelem Centrum Kontaktów.
• Handel elektroniczny - rozbudowa funkcjonalności sprzedaży przez internet, SAP Internet Sales (edycja dla R/3), usługi serwisowe przez Internet, portal klienta.
• Aplikacje dla przedstawicieli terenowych - udoskonalenie interfejsu aplikacji mobilnej dla sprzedawcy i serwisanta, udoskonalenie mechanizmów wymiany danych pomiędzy off-line'owymi aplikacjami i systemem SAP CRM (w szczególności dla wymiany danych o szansach, działaniach i kampaniach), rozszerzenie funkcjonalności mobilnych aplikacji na PDA.
• Zarządzanie dystrybutorami - kompletne scenariusze zarządzania siecią dystrybutorów z uwzględnieniem procesów sprzedaży, marketingu i serwisu.

Rozwiązania specyficzne dla branż.

Najnowsza wersja mySAP CRM odzwierciedla strategiczny cel rozwiązania CRM firmy SAP - dostępność tzw. branżowego CRM. Takie podejście znacznie ogranicza koszty i czas implementacji mySAP CRM. Pozwala na odzwierciedlenie procesów gospodarczych klienta, a nie pojedynczych transakcji. SAP posiada obszerne, pod 30-letnie doświadczenie we współpracy z głównymi sektorami przemysłu. Bazując na nim firma zaprojektowała rozwiązania CRM specyficzne dla ponad 23 branż.

Przykładowe procesy CRM realizowane przez mySAP CRM, specyficzne dla branż:

• Zarządzanie relacjami z klientami i wykorzystaniem pojazdów. Przedsiębiorstwa motoryzacyjne mogą zarządzać zarówno relacjami z klientami, jak i samymi pojazdami na każdym etapie ich wykorzystania, włączając prognozowanie dla rynku samochodowego, zarządzanie sprzedażą i dystrybucją w tym sektorze, także zarządzanie finansami oraz obsługą klientów po procesie sprzedaży.
• Zarządzanie promocją handlową. Producenci dóbr mają zapewnione wsparcie wszystkich działań w zakresie promocji dla klientów, z uwzględnieniem budżetowania, planowania działań i sprzedaży, prognozowania popytu, realizacji programu oraz wyników przeprowadzonych ocen i analiz.
• Usługi konsultingowe. Firmy świadczące usługi konsultingowe mają możliwość zarządzania relacjami ze swoimi klientami, a także zarządzania szansami, zasobami projektów i kolejnymi etapami ich realizacji.
• Zarządzanie własnością intelektualną. Firmy działające na rynku mediów mogą zarządzać własnością intelektualną, optymalizować jej wykorzystanie, a także nadzorować obliczanie i wypłatę tantiem.
• Obsługa interesantów oraz zarządzanie podatkami i przychodami. Instytucje publiczne mogą zarządzać wszystkimi działaniami zorientowanymi na obsługę obywateli oraz zadaniami w zakresie administrowania podatkami, wykorzystując różne kanały komunikacji.
• Kompleksowe zarządzanie obrotem lekami. Firmy farmaceutyczne mają możliwość wspierania wszystkich etapów wprowadzania leków na rynek, miedzy innymi opracowywania strategii, planowania i realizacji sprzedaży, a także oceny programów w zakresie sprzedaży i marketingu.
• Zarządzanie sprzedażą pośrednią. Przedsiębiorstwa z przemysłu zaawansowanych technologii mogą określić potencjał rynkowy w kontekście wzornictwa wyrobów, przeprowadzić analizy popytu, zarządzać prowizjami, konfliktami pomiędzy kanałami sprzedaży, dystrybutorów, a także relacjami z partnerami.
• Uproszczone zarządzanie partiami. Firmy zajmujące się produkcją procesową mają możliwość zarządzania zamówieniami, z uwzględnieniem szczegółów i warunków ustalanych dla poszczególnych partii.
• Leasing i zarządzanie aktywami trwałymi. Z pomocą rozwiązania SAP Asset Finance and Leasing (obsługa leasingu i finansowanie aktywów) firmy leasingowe mogą łatwiej dostrzegać pojawiające się szanse na nowe umowy leasingowe i kredyty.

Nowoczesna platforma technologiczna dla mySAP CRM.

Jako integralna część mySAP Business Suite najnowsze rozwiązanie mySAP CRM bazuje na strategicznej platformie technologicznej SAP NetWeaver, która pozwala na integrację wszystkich poziomów oprogramowania. SAP NetWeaver to baza dla architektury serwisów organizacji (Enterprise Service Architecture).

Do głównych zadań nowej platformy technologicznej wykorzystywanej w ramach mySAP CRM należy:

• wsparcie przez SAP NetWeaver różnorodnych interfejsów dla usług końcowego użytkownika, np. realizowanych przez SAP Enterprise Portal (SAP EP) - portal przedsiębiorstwa,
• integracja i obsługa wszelkich kanałów komunikacji (tzw. Multichannel Management) wykorzystywanych przez Centrum Kontaktów (IC - Interaction Center) w ramach mySAP CRM przez odpowiednie serwisy SAP NetWeaver'a,
• zapewnienie platformy dla mobilnych rozwiązań CRM w ramach SAP NetWeaver Mobile Infrastructure,
• udostępnienie SAP Exchange Infrastructure do wymiany danych pomiędzy SAP CRM i innymi systemami,
• integracja danych pochodzących z różnych obszarów aplikacyjnych i systemów nie tylko SAP CRM czy SAP R/3 - realizowana przez SAP Business Information Warehouse (SAP BW) - hurtownię danych SAP,
• zapewnienie środowiska rozwojowego dla ABAP i JSP oraz środowiska wykonawczego - SAP Web Application Server (SAP WAS).

Bazując na takim podejściu organizacje mogą bezproblemowo implementować rozwiązanie CRM, zaczynając od małego zakresu, a później - zależnie od potrzeb - stopniowo go poszerzać. Aktualna wersja mySAP CRM dostępna jest od połowy czerwca dla pierwszych klientów w ramach programu Ramp-up.

Andrzej Frydecki,
SAP Polska