SAP udostępnia w ramach CRM rozwiązanie ERMS (E-Mail Response Management System), zwiększające efektywność centrum telefonicznej obsługi klienta
Nowe rozszerzenie rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (mySAPTM Customer Relationship Management) zwiększają precyzję zautomatyzowanej komunikacji e-mailowej, efektywność pracy operatorów oraz korzyści wynikające z kontaktów z klientami
Nowy Jork/Walldorf - 22 września 2004 r. - Spółka SAP AG (NYSE: SAP) zaprezentowała najnowsze rozwiązanie ERMS (E-Mail Response Management System), które pomoże firmom efektywnie obsługiwać zapytania e-mailowe, nawet te przesyłane w dużych ilościach. Pozwoli zwiększyć jakość wychodzących informacji oraz wykorzystać przychodzące zapytania w procesie sprzedaży. Nowe funkcjonalności ERMS dostarczane w ramach rozwiązania mySAP CRM (Zarządzanie relacjami z klientami) zwiększają jakość komunikacji z klientem. Dzięki nim można wprowadzić spersonalizowaną obsługę klienta, w znaczny sposób obniżając koszty związane z tymi procesami.
Wzrasta ilość firm, dla których e-mail jest jednym z głównych narzędzi komunikacji z klientami i dostawcami. Stosowane przy tym dotychczasowe systemy automatyzujące obsługę e-maili nie spełniły wymagań przedsiębiorstw. Co prawda zredukowały ilość działań podejmowanych przez operatorów, jednak bezosobowy charakter automatycznej odpowiedzi często prowadził do niezadowolenia i rozczarowania klientów.
"Oferta ERMS firmy SAP podwyższa poziom i jakość usług w zakresie automatycznych odpowiedzi i propozycji, dzięki uwzględnieniu specyfiki każdego klienta już na etapie klasyfikacji przychodzących e-maili" - stwierdził John Ragsdale, główny analityk w Forrester Inc. W swoim raporcie z maja 2004 r. SAP Brings Context Into Email Response Management (SAP rozszerza obsługę odpowiedzi e-mailowych o kontekst) Ragsdale zauważa: "Klienci SAP z pewnością docenią nową ofertę firmy, która oferuje prosty sposób rozszerzenia zestawu narzędzi do obsługi klienta o zintegrowaną, zautomatyzowaną funkcjonalność wysyłania odpowiedzi e-mailowych, tym bardziej, że cena i zakres funkcji są atrakcyjniejsze nawet od ofert specjalistów ds. usług internetowych."
Funkcjonalność ERMS oferowana w ramach mySAP CRM pozwala na automatyczne porządkowanie, potwierdzanie i monitorowanie dużych ilości przychodzących e-maili oraz wysyłanie na nie odpowiedzi. Jednocześnie operatorzy mogą gromadzić informacje zgłaszane przez klientów. Dzięki temu odpowiedzi są bardziej precyzyjne, a klienci mają poczucie nawiązania bliższych relacji z daną firmą. Ten wysoki poziom wiedzy o klientach umożliwia także lepsze dostosowanie ofert produktów i usług do ich potrzeb, a tym samym przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i co za tym idzie - przychodów firmy.
Obecnie koszty pozyskania klientów są wysokie, a zatrzymanie dotychczasowych - coraz trudniejsze. W związku z tym konieczne jest uzyskanie maksymalnych korzyści z każdego kontaktu z klientem dzięki zastosowaniu technik sprzedaży wiązanej. E-maile przychodzące od klientów stanowią doskonałą okazję takiej sprzedaży i dają szansę nawiązania długotrwałych relacji. Do tego celu służy system ERMS. Oferuje on funkcjonalności automatycznego tworzenia odpowiedzi i propozycji, które umożliwiają operatorom wykorzystanie informacji otrzymanych od klienta do opracowania nie tylko odpowiedzi na zadane pytanie, ale także przygotowania stosownej oferty sprzedaży.
Największą zaletą systemu ERMS jest zapewnienie operatorom centrum obsługi pełnego dostępu do danych o kliencie w czasie rzeczywistym, jest to możliwe dzięki współdziałaniu rozwiązania ze wszystkimi systemami back-office. ERMS wyszukuje wszystkie istotne informacje, np.: stan zapasów, salda kont, terminy wysyłki, historie kontaktów z klientem, i umieszcza je w odpowiedziach e-mailowych, co pozwala zwiększyć efektywność pracy operatorów.
Funkcjonalność ERMS oferowana w ramach mySAP CRM jest dostępna obecnie w rozwiązaniach międzybranżowych. W najbliższym czasie SAP planuje dostosowanie oferty ERMS do potrzeb każdego z ponad 25 obsługiwanych sektorów.
O mySAPTM Customer Relationship Management (Zarządzanie relacjami z klientami - mySAP CRM)
Zakres tego rozwiązania wykracza poza tradycyjną funkcjonalność CRM. Innowacyjność spółki SAP i jej niezrównana wiedza branżowa wyznaczają nowe standardy w zakresie relacji firm z klientami i partnerami. SAP oferuje zorientowane na klienta procesy biznesowe we wszystkich obszarach działania danego przedsiębiorstwa. Rozwiązanie mySAP Customer Relationship Management (Zarządzanie relacjami z klientami - mySAP CRM) dostarcza najbardziej rozbudowaną funkcjonalność dostępną na rynku - oferuje ponad 280 kompleksowych, branżowych procesów spełniających potrzeby biznesowe specyficzne dla ponad 25 sektorów. mySAP CRM opiera się na otwartej, internetowej platformie technologicznej SAP NetWeaver. Pomaga firmom wykorzystać dotychczasowe inwestycje informatyczne, obniżyć całkowite koszty eksploatacji, osiągnąć szybszy zwrot z inwestycji i stale rozwijać procesy biznesowe. Więcej informacji pod adresem: http://www.sap.com/crm lub http://www.sap.pl/rozwiazania/crm.
W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:
Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com