MILFORD, Massachusetts - 25 sierpnia 2003 r. - Firma SAP AG (NYSE: SAP) ogłosiła dzisiaj wyniki niezależnych badań, które wykazały, że klienci SAP nadal osiągają znaczący zwrot z inwestycji (ROI) w rozwiązanie mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientami). Badania przeprowadzone zostały przez magazyn ROI Review - publikację Peppers and Rogers Group - i miały na celu ocenę wpływu rozwiązania mySAP CRM na wyniki finansowe firmy Waters Corporation - wiodącego dostawcy urządzeń laboratoryjnych dla różnych branż, w tym farmaceutycznej, biochemicznej, przemysłowej, spożywczej oraz produkcji środków higieny. Badania wykazały, że od momentu rozpoczęcia projektu wdrożenie przyniosło zwrot z inwestycji przewyższający poniesione koszty o 2 miliony USD - co odpowiada wewnętrznej stopie zwrotu IRR w wysokości 35%.

Dzięki zastosowaniu rozwiązania mySAP CRM, które pozwala na kompleksową obsługę klientów oraz optymalne planowanie kampanii marketingowych, firma Waters zmniejszyła wydatki, zwiększyła przychód, poprawiła efektywność operacyjną i zredukowała całkowite koszty własne. Od momentu wdrożenia rozwiązania mySAP CRM firma Waters zyskała możliwość szybszej reakcji na zmiany zachodzące na rynku, wprowadziła większą liczbę produktów niż kiedykolwiek wcześniej w ciągu pięciu lat, potroiła sprzedaż z 332 milionów USD w 1995 roku do 890 milionów USD w 2002 roku.

Firma Waters wybrała rozwiązania SAP, gdyż spełniały one oczekiwania i wymogi przedsiębiorstwa w zakresie zarządzania relacjami z klientami. O ostatecznym wyborze zadecydowały przede wszystkim możliwości funkcjonalne aplikacji, a także łatwość integracji z innymi rozwiązaniami działającymi już na terenie firmy. To właśnie zintegrowanie aplikacji SAP z dotychczas działającymi systemami, właściwe wykorzystanie doświadczenia i zasobów ludzkich pracowników IT spowodowało, iż na samych opłatach licencyjnych oszczędności sięgnęły rzędu 7,2 mln USD.

Dodatkowo dzięki mySAP CRM firma Waters Corporation zautomatyzowała działania związane z usługami. Zoptymalizowano monitorowanie gwarancji w trakcie wezwań serwisowych, a inżynierom obsługującym klientów poza firmą zapewniono możliwość natychmiastowego wprowadzania danych do systemu. W ten sposób wcześniejsze miejsce generujące koszty zaczęło przynosić zysk i zapewniać przewagę konkurencyjną. Tego typu działania pozwoliły uzyskać przychody w wysokości 2 milionów USD. Implementacja rozwiązań SAP umożliwiła również w sposób niezwykle znaczący rozwinięcie telefonicznej sprzedaży oraz telemarketingu, szczególnie w zakresie produktów dla przemysłu chemicznego. Przyniosło to firmie od 2000 roku 750 000 USD.

Na początku projektu firma Waters wykorzystywała moduł mySAP CRM do realizacji sprzedaży internetowej, co umożliwiło uruchomienie tzw. "c.shop" - katalogu produktów online i źródła danych wykorzystywanych w sprzedaży produktów z grupy dóbr konsumpcyjnych oraz części zamiennych. Kanał sprzedaży online, który jest istotnym elementem w procesie tworzenia bezpośredniego kontaktu z klientem, spowodował zwiększenie sprzedaży produktów z branży chemicznej drogą elektroniczną o ponad 300% - do 4,6 miliona USD. Średnia kwota wydawana przez klientów przy realizacji pojedynczej transakcji zwiększyła się ponad dwukrotnie. W związku ze skuteczniejszym określaniem potencjalnych szans biznesowych, wynikającym z większej dostępności kompleksowych informacji w ramach rozwiązania mySAP CRM, grupa chemiczna firmy Waters zarobiła ponad 800 000 USD. Według badań ROI Review w firmie Waters Corporation zwrot z inwestycji w oprogramowanie będzie nadal wzrastał, a wewnętrzna stopa zwrotu (IRR) do końca 2004 roku może osiągnąć nawet 49%.

"Po sukcesie, jaki przyniosła nam początkowa inwestycja w technologię SAP, jedynym słusznym rozwiązaniem było zastosowanie systemu CRM tej samej firmy, która, tak jak my, rozumie jak ważne jest zapewnienie klientom kompleksowych rozwiązań - powiedział Doug Berthiaume, Prezes firmy Waters. - Dzięki implementacji mySAP CRM utworzyliśmy repozytorium danych o naszych klientach z całego świata. Jest ono teraz dostępne dla sprzedawców, specjalistów ds. marketingu oraz pracowników działu obsługi. To z kolei pozwoliło na bardziej spersonalizowaną obsługę klientów przy jednoczesnej redukcji kosztów, jaką przyniosło wykorzystanie najbardziej aktualnych danych."

Firma Waters rozpoczęła współpracę z SAP w 1994 roku zlecając inwentaryzację i ocenę infrastruktury IT. W tym okresie organizacja Waters posługiwała się 30 różnymi rozwiązaniami informatycznymi zlokalizowanymi w swoich oddziałach na terenie całego świata. Tak duże rozproszenie systemów nie pozwalało na globalizację procesów biznesowych. W wyniku systematycznych działań mających na celu ustalenie najważniejszych potrzeb biznesowych firma Waters rozwinęła metodykę prowadzącą do przystosowania działań w zakresie technologii do celów biznesowych organizacji. Po weryfikacji oferty kilku dostawców, firma Waters wybrała produkty SAP, które umożliwiają realizację programu przekształceń zarówno w zakresie działalności organizacji, jak i stosowanej technologii.

"Wyniki osiągnięte przez firmę Waters w zakresie zwrotu z inwestycji pokazują, jakie oszczędności przynosi naszym klientom rozszerzenie infrastruktury SAP - stwierdził Peter Zencke, Członek Zarządu SAP. - Warto również podkreślić korzyści, jakie w przypadku Firmy Waters, przyniosło zastosowanie zintegrowanego rozwiązania CRM. Łatwy i szybki dostęp do danych klientów zapewnia sprawną i spójną pracę wszystkich działów organizacyjnych firmy. W związku z tym mySAP CRM to system, który umożliwia poprawę wydajności operacyjnej oraz uzyskanie wyższych przychodów w wyniku zwiększonej sprzedaży i lepszej obsługi klientów."

Badania ROI Review na temat wdrożenia mySAP CRM w Waters Corporation zostały udostępnione na stronie: http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/customersuccess/roi.asp.

O wewnętrznej stopie zwrotu (IRR)
Metodyka IRR jest wykorzystywana do porównywania rozmaitych opcji inwestycji różniących się od siebie czasem realizacji, nakładami początkowymi oraz zwrotem. Ma ona na celu ustalenie wspólnego mianownika. Metoda ta polega na porównaniu zwrotów (z różnych lat) z inwestycjami początkowymi przy uwzględnieniu stopy procentowej. Dlatego zgodnie z definicją zero (0%) jest wynikiem, przy którym zwrot wynagradza inwestycje początkowe. Wszystkie wielkości przekraczające 0% to wynik po zwrocie inwestycji początkowych.

O ROI Review i Peppers and Rogers Group
ROI Review to magazyn wydawany przez Peppers and Rogers Group - firmę konsultingową specjalizującą się w zarządzaniu - której założycielami są Don Peppers i Martha Rogers. Została ona założona w 1993 roku z siedzibą w Norwalk w stanie Connecticut. Peppers and Rogers Group cieszy się na całym świecie autorytetem w zakresie strategii zorientowanych na klienta.

W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com