WALLDORF, Niemcy, 2 września 2002 r. - Zarząd firmy SAP AG (NYSE: SAP) poinformował, że firmy Volkswagen (VW), Audi oraz VW Bank podjęły decyzję o wdrożeniu w całej Grupie rozwiązania mySAP Customer Relationship Management (Zarządzanie relacjami z klientami - mySAP CRM), które będzie wspomagać przyszłe inicjatywy podejmowane w zakresie CRM. Decyzja ta została podjęta po pomyślnym zakończeniu w ubiegłym roku wdrożenia wstępnego projektu pilotowego dotyczącego wykorzystania mySAP CRM przez centrum obsługi serwisowej wspomagające wprowadzenie na rynek nowego luksusowego samochodu VW Phaeton oraz przez nowe centrum obsługi telefonicznej w firmie Audi. mySAP CRM wspomaga obecnie dwa nowe centra obsługi telefonicznej w firmie Audi, znajdujące się w Cologne i Ingolstadt w Niemczech, które zatrudniają 220 pracowników obsługujących 480 000 klientów przez całą dobę. Dotychczasowi oraz potencjalni klienci zainteresowani nowym modelem Phaeton obsługiwani są przez centrum w Dreźnie, w Niemczech.

Celem Grupy VW jest stworzenie zintegrowanych procesów biznesowych i wykorzystanie współdziałania w ramach całej korporacji. Plany na przyszłość obejmują wdrożenie mySAP CRM w oddziale VW Financial Services oraz realizację innych inicjatyw CRM w firmie Volkswagen.

Jeden wzorzec w całej korporacji
Coraz częściej klienci, którzy zamierzają kupić nowy samochód, chcą zapytać o warunki finansowania lub złożyć reklamację, kontaktują się nie tylko z dilerami, ale także bezpośrednio z producentami aut. Z tego względu Grupa VW podjęła decyzję o wdrożeniu w całej organizacji inicjatywy w zakresie CRM, mającej na celu podniesienie jakości obsługi klientów oraz zwiększenie poziomu ich zadowolenia. Ogólna strategia zakładała jednakowe rozwiązanie CRM dla całej organizacji. Firma Volkswagen nie szukała aplikacji "dobrej dla wszystkich", ale ustandaryzowanego rozwiązania odznaczającego się elastycznością umożliwiającą jego konfigurację oraz dalszy rozwój, m.in. rozszerzenie o dodatkową funkcjonalność.

"Szukaliśmy rozwiązania CRM, które można będzie łatwo zintegrować z dotychczas używanymi systemami - powiedział Gerhard Nägele, Szef Projektu w VW Bank oraz Dyrektor odpowiedzialny za realizację ogólnego projektu dla Grupy VW. - W tamtym czasie dysponowaliśmy już w korporacji pewną wiedzą na temat aplikacji SAP. Ponadto w Audi oraz VW Bank używano już aplikacji SAP® Business Information Warehouse (Hurtownia danych). Naturalnie miało to wpływ na naszą decyzję o wyborze mySAP CRM."

Inicjatywa CRM jest wdrażana wspólnie przez wszystkie działy IT Grupy VW przy wsparciu ze strony SAP Consulting. Oba projekty - centrum obsługi telefonicznej w Audi oraz centrum obsługi serwisowej Phaeton w VW - były wspomagane także przez niemieckie firmy specjalizujące się w integracji systemów: syskoplan AG i ecenta AG oraz przez PwC Consulting.

Efektywne procesy biznesowe w Audi
Pierwszym kamieniem milowym osiągniętym w Audi była integracja i optymalizacja zarządzania relacjami z klientami oraz reklamacjami. Cele zostały jasno określone: konsolidacja wszystkich kanałów do kontaktów z klientami, takich jak telefon, faks, e-mail bądź tradycyjna poczta, w jednym systemie oraz integracja dotychczas używanych systemów, np. zarządzania dokumentami, umożliwiająca w jak największym stopniu elektroniczną realizację procesów. Najpierw zintegrowano i zoptymalizowano procesy reakcji na przychodzące zapytania i reklamacje. Planowane jest wdrożenie aktywnych procesów, takich jak marketing bezpośredni i integracja dilerów. Audi zamierza także zaimplementować funkcjonalność analityczną mySAP CRM, aby zapewnić możliwość analizy oraz zoptymalizować działania reklamowe na podstawie danych zebranych w SAP Business Information Warehouse (Hurtowni danych - SAP BW).

"Dotrzymaliśmy zaplanowanych terminów i uruchomiliśmy centrum obsługi telefonicznej w Audi - powiedział Christoph Wargitsch, Menedżer ds. CRM w firmie Audi. - Bez względu na to, w jaki sposób klient do nas dotrze, nasze wewnętrzne procesy zawsze przebiegają w pełni elektronicznie, co gwarantuje ich wysoką efektywność. Automatyczne systemy kierowania zgłaszanych problemów i procedury eskalacji zapewniają szybką oraz efektywną obsługę reklamacji, a co za tym idzie - większe zadowolenie klientów."

Rozpoczęto już wdrożenie w VW rozwiązania CRM z rozszerzoną funkcjonalnością oraz pilotową implementację rozwiązania do zarządzania kampaniami w Audi we Włoszech. Trzecim etapem będzie wdrożenie mySAP CRM w VW Bank.

"Projekty w VW i Audi pokazują, w jaki sposób różne marki w ramach stworzonej przez Grupę sieci mogą korzystać z jednolitego rozwiązania CRM - stwierdził Peter Zencke, Członek Zarządu SAP AG. - VW i Audi dzielą się kosztami implementacji podstawowych procesów oraz dalszych projektów rozwojowych, a jedna firma korzysta z doświadczeń drugiej. Dzięki naszej, opartej na standardach, e-biznesowej platformie technologicznej rozwiązanie mySAP CRM oferuje elastyczność i otwartość, które umożliwiają jego dostosowanie do potrzeb klientów oraz specyficznych dla branży wymagań."

W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com