WALLDORF, Niemcy, 28 sierpnia 2002 r. - Zarząd firmy SAP AG (NYSE: SAP) poinformował o dwóch niezależnych analizach ROI (zwrotu z inwestycji), które wskazują, że klienci korzystający z mySAP Customer Relationship Management (Zarządzanie relacjami z klientami - mySAP CRM) odnotowują znaczny zwrot z inwestycji dzięki rozwiązaniu "connected" CRM. Ponieważ główny nacisk implementacji CRM przesunął się w kierunku wymiernych wyników, analizy ROI, takie jak te, których rezultaty zamieszczono w ROI Review - publikacji Peppers and Rogers Group - stały się głównym narzędziem pozwalającym na określenie skuteczności projektów CRM. Nowe analizy prognozują 72 % wewnętrzną stopę zwrotu w ciągu dwóch lat dla firmy Digital Wellbeing, wiodącego internetowego dostawcy produktów farmaceutycznych i kosmetycznych w Wielkiej Brytanii oraz 63 % stopę zwrotu w ciągu trzech lat dla firmy ratiopharm, jednego z największych producentów leków generycznych w Europie.

Wyniki te potwierdzają słuszność strategii SAP, mającej na celu dostarczanie rozwiązania "connected" CRM, które płynnie łączy pracowników i klientów, procesy oraz wiedzę w całym łańcuchu wartości organizacji, przyczyniając się do osiągania strategicznych celów.

"Wyniki badań ROI Review potwierdzają, że dzięki funkcjom mySAP CRM umożliwiającym ścisłą integrację kontaktów z klientami z procesami wewnętrznymi, przedsiębiorstwa mogą lepiej zarządzać współpracą z klientami, dzięki czemu odnoszą korzyści ze wzrostu ich lojalności, a co za tym idzie - mają większe dochody " - powiedział Peter Zencke, Członek Zarządu SAP AG.

Digital Wellbeing
Firma Digital Wellbeing Ltd., jeden z najważniejszych internetowych dostawców farmaceutyków i kosmetyków w Wielkiej Brytanii, zaimplementowała mySAP CRM w 2001 r.; zbiegło się to z debiutem rynkowym portalu Wellbeing.com, będącego internetowym oddziałem popularnej sieci drogeryjnej Boots. Pozytywne doświadczenia wynikające z wcześniejszego wdrożenia oprogramowania SAP wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem skłoniły firmę Wellbeing do wybrania mySAP CRM jako programu wspomagającego budowanie lojalności i satysfakcji klienta, a tym samym gwarantującego wzrost przychodów.

"Dzięki temu, że wdrożyliśmy już podstawowe procesy SAP® R/3®, mogliśmy w pełni wykorzystać funkcjonalność CRM - powiedział John Hornby, Dyrektor Zarządzający Wellbeing. - Zaimplementowanie mySAP CRM wymagało minimalnych prac konfiguracyjnych, a żaden z innych dostawców nie oferował rozwiązania bardziej elastycznego, lepiej dostosowanego do specyfiki naszego środowiska IT, bardziej skalowalnego".

Proces zwiększania zwrotu z inwestycji dzięki rozwiązaniu CRM - obejmujący integrację różnych kanałów kontaktów z klientami, gromadzenie i przechowywanie informacji o klientach oraz wykorzystywanie tych danych do budowania przynoszących zyski relacji z nimi - może być sporym wyzwaniem. Aby mu sprostać, przedsiębiorstwa muszą płynnie integrować kontakty z klientami z procesami biznesowymi, takimi jak gromadzenie szczegółowych profili klientów umożliwiających aktywny kontakt z nimi na przykład w sytuacji, gdy wysprzedane produkty są znowu dostępne. Integracja tych kontaktów pomaga firmie Wellbeing w stałym zwiększaniu sprzedaży oraz lojalności klientów, a w efekcie - w osiąganiu lepszych wyników finansowych.

W ROI Review zauważono, że poprzez lepszą eksplorację danych o klientach, zapewniającą bardziej efektywną obsługę oraz tworzenie atrakcyjniejszych ofert dla klientów, mySAP CRM pomoże firmie Wellbeing zmniejszyć koszty poprzez skrócenie czasu kontaktów centrum obsługi z klientem, zwiększenie średniej wielkości zamówienia o 12,5 %, a wskaźnika ponownego zakupu - o 25 % oraz zaoszczędzenie 250 000 USD rocznie dzięki narzędziom do zarządzania kampanią dostępnym w ramach mySAP CRM. Poza tym zwiększające się wskaźniki konwersji e-maili oraz ponownego zakupu przyniosą firmie Wellbeing dodatkowo około 150 000 USD rocznie.

W ROI Review oszacowano, że inwestycja Digital Wellbeing w mySAP CRM zacznie się zwracać już po 13 miesiącach, osiągając wewnętrzną stopę zwrotu 72 % w ciągu dwóch lat po implementacji.

ratiopharm
ratiopharm, jedna z najstarszych firm obecnych na wciąż wzrastającymi i gwałtownie rozwijającym się europejskim rynku leków generycznych, zaimplementowała mySAP CRM w celu zmiany swojej pozycji poprzez wejście na światowe rynki.

Ponieważ mySAP CRM łączy kontakty z klientami z wewnętrznymi procesami biznesowymi, ratiopharm może wykorzystywać jednocześnie wiele różnych, opracowanych indywidualnie dla klienta, strategii biznesowych do jednoczesnego budowania relacji z lekarzami, farmaceutami, pacjentami i przedstawicielami szpitali w celu uzyskania przewagi nad konkurencją w branży.

"Praca z mySAP CRM pomoże nam zmienić nasz wizerunek z przedsiębiorstwa skupiającego się przede wszystkim na produkcie na firmę uwzględniającą także potrzeby klienta - mówi Stefan Langthaler, Dyrektor ds. Systemów Biznesowych w firmie ratiopharm. - Dzięki technologii udostępnianej przez SAP, możemy płynnie zintegrować procesy specyficzne dla klienta z naszym obecnym modelem biznesowym skupionym na produkcie".

mySAP CRM pomaga firmie ratiopharm zidentyfikować klientów kluczowych i lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb w celu zwiększenia szans sprzedaży i redukcji liczby utraconych klientów. Dzięki temu przedsiębiorstwo może szybko odzyskać znaczną część inwestycji poniesionych w związku z wdrożeniem CRM.

ratiopharm już osiągnął znaczące wyniki, w tym 17 % wzrost liczby kontaktów z klientami ogółem i 46 % wzrost sprzedaży dla najważniejszych klientów.

W ROI Review oszacowano, że inwestycja ratiopharmu w mySAP CRM zacznie się zwracać już po szesnastu miesiącach od wdrożenia, a wewnętrzna stopa zwrotu z inwestycji osiągnie wartość większą niż 63 % w ciągu trzech lat.

W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com