Ciechocinek - 18 maja 2004 r. - Firmy SAP Polska i Zakład Energetyczny Toruń S.A. poinformowały o produktywnym uruchomieniu branżowego rozwiązania SAP for Utilities w Zakładzie Energetycznym Toruń. Dzięki wdrożeniu systemu SAP for Utilities - dedykowanego rozwiązania SAP dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej - Zakład Energetyczny Toruń poprawił obsługę klienta i usprawnił rozliczenia. Nowy system został wdrożony we wszystkich 6 Rejonach Energetycznych i wspomaga obsługę ponad 400 tys. klientów.

Zakład Energetyczny Toruń korzysta z systemów SAP od kilku lat. Początkowo wdrożono system transakcyjny, obejmujący podstawową działalność firmy: od finansów i kontrolingu, poprzez funkcje obsługujące eksploatację, inwestycje i remonty, po zarządzania zasobami ludzkimi, i wiele innych. Efektem tego wdrożenia było przyspieszenie i usprawnienie obiegu informacji w Zakładzie i doprowadzenie do sytuacji, gdy dane do systemu wprowadza się tylko raz (wcześniej musiano to robić nawet 4 razy). Po sukcesie wdrożenia głównej platformy SAP, Zakład Energetyczny Toruń zdecydował się na implementację kolejnej części funkcjonalnej - rozwiązania branżowego o nazwie SAP for Utilities, zintegrowanego z systemem transakcyjnym. Rozwiązanie to obejmuje wszystkie procesy związane z pełną obsługą klienta, m.in.: billing, contact center, programy lojalnościowe, windykację, TPA (third-party access), gospodarkę licznikową oraz integrację zewnętrznej działalności Zakładu z procesami wewnętrznymi.

"Dysponujemy obecnie jedną bazą danych i sprawnym, scentralizowanym systemem, dzięki któremu stale poprawiamy obsługę klientów indywidualnych i instytucjonalnych, a także usprawniamy zarządzanie należnościami" - informuje Marek Ruciński, Dyrektor Handlowy w Zakładzie Energetycznym Toruń, odpowiedzialny za wdrożenie systemów SAP. "W wyniku wdrożenia ZE Toruń zyskał nowoczesne narzędzie informatyczne wspomagające jego działalność teraz i w przyszłości. Wcześniej informacje o klientach znajdowały się w kilku rozproszonych bazach danych w każdym z 6 Rejonów Energetycznych, bez dostępu do baz innych rejonów. Dodatkowo, informacje o kluczowych klientach znajdowały się jeszcze w innej bazie danych. W naszym zakładzie mamy także ok. 25 tys. liczników przedpłatowych, informacja o tych klientach także była rozproszona pomiędzy 6 Rejonów Energetycznych. W sumie dawało to 13 baz danych, czyli niespójny system informacji o klientach. To oczywiście utrudniało obsługę klientów i powodowało ich niezadowolenie. Mamy też pokaźną liczbę klientów sieciowych, mających swoje obiekty i liczniki na terenie naszego Zakładu, ale w różnych Rejonach Energetycznych. Ci klienci dopiero teraz mają możliwość załatwienia wszystkich swoich spraw kompleksowo, w jednym miejscu, u jednej obsługującej ich osoby."

Wdrożenie SAP for Utilities obejmuje również kompleksowy system rozliczeń i windykacji. Usprawnienie zarządzania należnościami pozwoliło rozwiązać problemy Zakładu Energetycznego w sytuacjach, kiedy np. ktoś nie płacił rachunków lub płacił je z opóźnieniem, w kilku różnych miejscach. Obecnie każda należność może być sprawdzona w systemie w czasie rzeczywistym, możliwe są również kompleksowe analizy rodzajów należności. Posiadanie w ramach SAP for Utilities jednej bazy danych o klientach ułatwiło przeniesienie wydruków rachunków masowych do jednego miejsca. W tej chwili rachunki są drukowane i wysyłane z jednej lokalizacji, co oznacza oszczędność czasu i pieniędzy. Klienci otrzymują rachunek, który jest czytelny, dołączone są do niego polecenia przelewu. Klienci oceniają najlepiej fakt, że mogą sprawy związane z rachunkami i wszelkimi kwestiami handlowymi załatwić w dowolnym miejscu w ZE Toruń. Ułatwia to mobilność załatwiania reklamacji, a gdy np. występują problemy ze zbyt dużą ilością połączeń telefonicznych to automatycznie połączenia są przekierowywane do innych miast, o czym klient nawet nie wie. Przekierowanie nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami dla klienta.

W tej chwili poza tym systemem uruchomiono elektroniczne Biuro Obsługi Klienta, z którego korzysta spora grupa klientów biznesowych ZE Toruń. Wkrótce taka funkcjonalność, ale na większą skalę, zostanie również uruchomiona w ramach SAP for Utilities dla klientów indywidualnych. Dzięki systemowi SAP także dla nich zostanie udostępniona usługa elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Powinno to nastąpić do końca roku.

W najbliższej przyszłości planowane jest objęcie systemem SAP for Utilities także wielkiego odbioru, jak również dalszy rozwój w kierunku podniesienia jakości obsługi klienta m.in. poprzez uruchomienie contact center i obsługi przez Internet.

"Zakłady energetyczne będą potrzebowały narzędzi informatycznych oraz biznesowych, podpowiadających, co danemu klientowi należałoby zaoferować i w jaki sposób go obsłużyć, tak, aby był zadowolony i korzystał właśnie z usług danego zakładu" - przekonuje Ryszard Dudziński, menedżer sprzedaży odpowiedzialny za sektor energetyczny w SAP Polska. "Można powiedzieć, że SAP for Utilities jest specjalizowanym systemem CRM, kompleksowo obsługującym klientów przedsiębiorstw z szeroko pojętej branży energetyki."

---

Zakład Energetyczny Toruń SA posiada blisko 413 tys. Klientów, rocznie sprzedaje 2,9 mln MWh energii elektrycznej. Roczne przychody Zakładu wynoszą ok. 900 mln zł., zatrudnia ponad 1450 osób. ZE Toruń działa przede wszystkim na terenie województwa kujawsko-pomorskiego. Więcej informacji: www.zetsa.torun.pl

Informacji dla prasy udzielają:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com

Tomasz Wójcik
Dyrektor ds. Sprzedaży,
ZE Toruń S.A.
tel. (56) 659-50-32
e-mail: t.wojcik@zetsa.torun.pl